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淘宝店如果有一个好的客服,可以有效提高店铺流昰的转化率,快速敲定订单;淘宝客 服—句得体的回复,可以嬴得买家的信赖,反之淘宝客服在用语方面没做好就可能直接 流失潜在客户。那么淘宝客服在与顾客谈话过程中,要注意哪些说话技巧呢? 忌争辩 淘宝客服在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知 道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激 烈的争论,即使您占了上风,嬴得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳 赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。 忌质问 淘宝客服与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式 与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是淘宝客服不懂礼貌的表现,是不尊 重人的反映,是最伤害顾客的感情和自 记住如果您要想赢得顾客的青睐与嫈 忌命令 淘宝客服在与顾客交谈时,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔 和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与 人交谈。永远记住一条—您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命 令或下指示 忌炫耀 当与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地 自吹自擂、自我炫煃自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔 阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的而口袋与口袋却是最远的。记住,您的财富,是属 于您个人的您的地位,是属于您单位,暂时的而您的服务态度和服务质量,却是属于您的顾客的,永恒 忌直白 俗语道:“**不打脸,揭人不揭短”,我们在与顾客沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也 不要直截了当地指出,说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,要忌讳直白。 康德曾经说过:对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚奮对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。我 们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术 忌批评 我们在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责 他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美 语,要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。 在推销产品时,一定不要用专业术语。比如推销保险产品时,由于在每一个保险合同中,都有死亡或 者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼,如果您不加顾忌地与顾客这样去 肯定招致对方的不 与顾客谈话时要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一 唱独角戏 与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真 意切、话贵情真。俗语道,感人心者,莫先乎情”,这种情是淘宝客服的真情实感,只有您用自己的真 情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤。 淘宝客服在与顾客说话时,声音要宏亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄语速 有快有慢语调有高有低语气有重有轻。要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。切忌说话没有高 低、快憬之分,没有节奏与停顿 呆板,没有朝气与活力。 忌错别字和文字游戏 淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏,是怎么就是怎么,本来在淘宝上面就是诚信交易。忌 错别字,别人客户让你的客服人员决定不专业,或者有其他想法 忌时间等的太久 淘宝的小卖家应该知道,如果让客户等了5分钟以上,有没有成单的可能性,因为经常不在电脑面前 好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的,等我在回客户话是人家已经不甩你了 在网络时代越来越发达的如今,我们在提升产品质量的同时,也要注重服务与沟通技巧,只有不断的 提高自身的服务与修养,才能让我们在网商的道路上越走越远,让我们用百分百的服务与品质,来换取顾 客百分百的满意,让顾客在我们这里感受到上帝的感觉,感觉到家的温暖,这将是我们不懈的追求!
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发表于 2018-9-8 14:06:25
