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作为平台，不断完善考核规则是对买家和卖家包括自己都负责的表现，不过最近拼多多的动作有点频繁，刚推出的商品价格竞争力评级功能，又紧接着推出消费者体验指标。那这消费者体验指标是什么意思以及对于商家来讲有什么影响，如果我们的服务体验分太低又该怎么提高呢？ 先看第一个问题：什么是消费者服务体验分？ 根据平台给出的解释，消费者服务体验分是系统通过多维度综合计算得出的衡量消费者服务体验的综合性指标。那么它和店铺动态评分有啥区别呢？主要是计数方式不同，我们知道动态评分一般是根据卖家态度、物流速度和商品描述等三个方面综合评定。而消费者服务体验分则是根据店铺最近30天商品求助率、发货求助率、物流求助率、3分钟人工回复率、纠纷退款率等指标综合平台。 
其表现形式跟商品价格竞争力一样，也是0-5分之间，分数越高，服务表现越好，分数越低则表示店铺表现越差。但它跟商品价格竞争力不同的是两者的更新时间不一样，商品价格竞争力是每2个小时更新一次，而消费者体验指标是按天更新，结果来自于前一天的数据判定。 第二个问题：新推出的消费者体验指标对于店铺有什么影响呢？ 根据平台给出的解释，其主要影响来自于店铺考核、平台活动报名或清退、商品流量获取、售后的平台介入等四个方面。也就是说，如果你的消费者服务体验分太低，首先你的商品可能会被系统进行二级限制，翻译成你能听懂的话就是移除资源位，不让投放广告，禁止从仓库中上架新品，也会被禁止直接发布新品。另外如果你想报名百亿补贴或者砍价/签到这一类的活动，也需要你的店铺消费者体验分达标，就算你通过了，也有可能被清退。 最厉害的就是商品流量的获取，据说是现在消费者服务体验分指标已经融入推荐流量的系统策略当中，也就是说如果你的消费者体验分太低，会直接影响你的自然流量获取，那时候希望你还能多多搜索或场景推广。不然还真麻烦。至于售后的平台介入，这个问题还是比较好处理的，你自己多重视一下售后问题就行。 第三个问题：既然这次拼多多整得兴师动众，推出消费者体验分指标，那么哪些动作会影响到店铺服务体验分呢？这样我们也能防范或改善一下。 从它的考核内容来看，属于新瓶装旧酒，换汤不换药。还是从商品、发货、物流等三个方向下手防御和改善。 1.商品：发货的时候尽量检查清楚，不要少件、信封件、KB少发、避免发错货，千万不要卖ji**，当然了不是那种特别明显的假，毕竟很多人是分辨不出来的。如果是二次销售的商品一定要处理好痕迹，不要弄得有瑕疵。对于有**的一定要补上，比如合格证，保质期证、食品类目最好有个检疫证明。包装不要太差，更不要把过期的食品发给顾客。 2.发货：在这里我不是要夸京东，送货是真的快。要知道送货快，就可以减少买家后悔的时间。你刚要后悔，货已经送到。那就收着呗，所以对于发货慢的情况一定要改善，尤其是缺货，发不出去货，一定要解决。千万不要为了应付顾客去搞虚假发货。这些东西一旦被系统查到，肯定是会影响你店铺消费者体验分的。 3.物流：这个主要集中在催物流、发货慢、表达物流轨迹异常，也就是本来是A城，结果去了B城，还居然签收了。物流轨迹长时间不更新、快递配送问题，比如联系不上快递员，没有配送上门，长时间不配送，没发取件码、丢件等等问题。 只要是以上问题，凡是消费者重点反馈的问题，都会计入求助率，当然了像询问怎么安装、什么时候发货这一类的问题，属于常规咨询，是不会计入求助率的。 这次拼多多搞出来一个新概念，那就是求助率和求助平台率。这两者的区别就在于求助平台率是只向平台求助，而当买家向商家和平台同时求助的时候则计入求助率。当我们使用系统在线客服向商家了解反映问题的时候，是不算在求助平台率的。只有我们申请平台介入售后的时候才会计入。这个时候无论你是通过电话、投诉或在线客服平台都行。 看到这里，可能你会问，那要是有些买家不讲武德，上来就是一顿胡乱评价，那不是把我店铺的消费者体验分搞得不成样子啦。这个问题目前不用担心，目前消费者体验分与订单评价并没有挂钩，相关恶意用户的求助也会被剔除，不用担心恶意的投诉会导致消费者体验分的降低。至于订单评价在后续会不会计入消费者体验分，就难说了。 以上就是有关拼多多新的考核指标消费者服务体验分的介绍，不知道您有没有看懂，反正小编觉得，拼多多作为平台方，提出这样的考核方式固然是好的，只是作为商家来讲好像有点难受，对于商家的运营能力提出了新的考验。
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发表于 2021-2-16 16:18:51
