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2018年双11，近在眼前。每年双11，不管对剁手党还是商家，抑或平台而言，都是一场大战役。每个商家心里，也都只有一个念头，这一仗，必须拿下！ 在淘宝购物，难免会遇到一些售后问题，这样的话肯定是第一时间找客服了。更何况是在双十一购物期间，如果淘宝客服没能处理好买家的售后疑问，这样可能会让店铺招来差评或投诉，这种局面相信大家都不想看到。其实，淘宝客服正确处理买家售后问题，只需四个阶段即可。 阶段一：引导买家说出他的疑问 通常有不少买家，无法清晰的将自己遇到的问题表达出来，那么客服就要懂得去引导买家将他的问题描述出来。例如买家的遇到 产品质量问题，但说不出具体的问题，你就可以问是不是材质，还是有损坏等问题，那么这样我们才可以有精准的解决买家的问题。 阶段二：提出解决方案，挽留买家 通过第一阶段的引导，我们能够有针对性的去解决买家的问题。首先必须得跟买家进行沟通，向其解释出现这一问题的原因，并给出第一解决方案，接着看看买家是否同意这一方案，若不同意的话，就要进入下一阶段了。要注意的是，千万不能第一时间就让买家退换货，或是买家自动提出退换货，也不能第一时间答应，要尽可能的去挽留，否则是会影响店铺转化的。 阶段三：通过沟通，让双方妥协 买家在否定客服给出的解决方案时，是会提出自己想要的方案的，如果买家的方案不符合我们店铺的利益的话，那么就要跟对方“讨价还价”了。在这个过程中，不要一下子就“砍价”，而是要通过解释去达到双方让步的效果。 例如买家态度很强硬，那么你就可以通过赠送优惠券、红包等方式让买家让步；如果买家还不妥协，那么就让他们申请退换货。 总之客服一定不能强硬！ 阶段四：引导买家给予好评 在买家同意淘宝客服提出的方案之后，这个订单成功交易的话，再根据之前买家的态度，决定是否要跟对方沟通给予5星好评。 如果买家之前的态度比较不好，那还是算了，免得还为自己搞来个差评，等订单自动收货好评就行了。 优秀的淘宝客服是每个店铺都希望有的，但是如果一个店铺产品质量还不错，可是却没有了回头客，很有可能是客服造成的。淘宝店铺中的客服是不熟悉业务，对于客户提出的问题也是焦躁的态度回答，自然就会引起客户不满，想要客户成交自然就很难了。想要提升店铺成交，提升淘宝客服素质很重要的一方面。 小编：qingfeng01786
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发表于 2018-10-22 14:57:22
