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在竞争日趋激烈的现在，客服的职责不仅仅是答疑解惑，客服需要承担更多售前销售的职责。线上和线下销售有天然的区别，线下看得见摸得着，线上全凭客服的介绍和态度，所以线上交易客服有着不可或缺的作用。在复杂的品类和价格比较高的产品或者是定制化的产品上表现更为突出。 客服提升必修课一：要明白买家咨询时，最关注的是什么 不同的产品，买家的关注点是不一样的。买家之所以在下单环节犹豫不决，是因为怕承担决策失误的风险，而客服要做的就是将买家潜在的担心点降低，才能促成转化。所以首先，客服要关心的是，面对自家的产品，买家最担心的是什么。 举个例子：VR眼镜，这是相对复杂和专业的产品。当买家不熟悉这款产品时，更愿意通过其他渠道获取信息来支持自己的购买决策。当买家在详情页无法获取自己想要的信息时，他可能会去查看品牌官网、论坛，在淘宝内则更容易直接咨询客服；这类产品，买家最担心的点是如何安装、使用，使用过程中的真实体验和效果等等； 再比如，某奢侈品眼霜，这属于价格较高的产品。对于价格较高的产品，买家一旦决策失误就会承担较大的风险，这类产品买家最主要担心的是质量是否有保障、坏了怎么办、不合适怎么办、能不能退换货等等问题。 再比如，定制类产品，如定制服饰、定制家具等。产品尺寸和产品最终的效果是买家最担心的。 等等，每款产品，买家的担心点是不一样的，在客服服务之前，可以一定要弄清楚自家的产品在哪方面可能会让买家产生疑虑，并想办法解决，才能提升转换率。复杂和专业的产品，最主要是要用直白的话语和用户反馈告诉买家需要的信息；价格较高的产品需要做好信任和售后；定制类产品需要做好尺寸确认和效果图确认环节……
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发表于 2018-4-10 07:54:43