网淘那些事第247篇：拼多多无货源店群客服必须避免的4个大坑！

前面几篇文章给大家详细的介绍了拼多多客服的一些岗位介绍和技巧，如果能够熟练的掌握这些技巧将会给店铺的销售带来很大的积极作用。但是，对于大部分无货源店群的新手来说，短期之内提升自己的客服能力确实有难度，那我们最起码不能让客服工作拖店铺的后腿，影响店铺的销售。在此，网淘那些事给大家总结了商家客服不可踩的四大坑希望大家能管好自己客服，别因小失大哦！

1、第一大坑：辱骂买家

俗话说的好，开门做生意，要和气生财，作为客服，辱骂用户是大忌。一旦客服辱骂骚扰用户，轻则影响店铺评分，重则会被平台处罚，甚至封店！所以，千万不要意气用事，一定要提高自己的素养，面临任何问题都要学会冷静。

那当用户语气不佳的时候，作为客服应该怎么做呢？

首先，让买家意识到辱骂客服是不能解决问题的，同时我们要及时的给出解决问题的方案。

参考方法：

第一步：先让买家冷静。例如：您好，您的心情我们也非常理解，我们开门做生意，也很希望可以为您妥善解决问题，和气生财。

第二步：充分的表达尊重与理解。例如：出现这样的问题，我们也是不希望看到的，真的非常抱歉，我们正在联系仓库看如何给您处理。

第三步：商量解决方案。例如：您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

第四步：提供解决方案。例如：我们可以提供免费的退换货服务，或者给您补偿些差价，您看可以么？

第五步：及时行动，解决问题。

其次，遇到无理取闹的买家，我们可以在客服聊天页面拉黑或者举报该买家。

大家不用担心，举报成功后，该买家发送的消息将不计入我们的回复率。拉黑后，该买家的消息也不会发送给店铺的其他客服，统计系统将不再统计该买家的信息，但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。

这地方大家要注意：举报拉黑买家的时候，我们无需给买家发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句，以免激化矛盾，造成不必要的误解，我们直接拉黑就行，啥都不用和对方说。

2、第二大坑：诱导非官方交易

此坑在我之前关于客服规则的文章中反复强调过，诱导非官方交易就是商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求，通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款。说白了，我们所有的交易都要通过平台来完成，如果需要补运费或者打差价等资金往来，也可以利用平台的“小额打款”与“发红包”功能来完成。

例如，你发现买家多付了钱，或者因为售后问题需要对买家进行补偿，你可以在拼多多商家【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】这个地方发起“小额打款”。而当你发现买家少付了钱时，可在聊天页面使用“小额收款”功能，也可以引导用户在聊天页面，使用“发红包”功能。

除了诱导非官方交易外，平台也不允许把客户引流到站外的任何平台，包括微信，QQ，第三方网站等。所以，大家千万不要在聊天工具里发送任何卖家的联系方式，除了售后服务电话。如果买家主动发送自己的联系方式，我们默默添加就好，不要回复，防止被对方钓鱼投诉。

3、第三大坑：过度承诺

如果你的商品或者服务没有办法达到买家的要求，可千万别为了卖出商品而向买家做虚假承诺。例如，买家购买定制的商品，平台规则不支持退货，但如果你自己承诺可以退，那最后这锅还得你自己来背，当出现纠纷，买家在售后申请平台介入的时候，平台还是会以你的承诺为准。

所以，当我们做不到的时候，千万不要瞎承诺，包括商品的质量和功能，我们要如实的描述商品的情况，对于缺点和不足可以一句带过，但是不能夸大其词，这是减少售后纠纷和降低退换货比例的最好方法。

4、第四大坑：长时间不回复买家

我们在之前的询单话术技巧中有提到，对于新店而言，每一位顾客都非常宝贵，因此，如果面对前来咨询的客户，我们不能第一时间回复，直接的损失就是客户流失。

同时拼多多平台对商家客服也有“三分钟人工回复率”考核，影响了客服数据指标，将影响店铺权重，从而影响店铺的曝光和展现，最终影响流量的获取！并且回复不及时对于用户购物体验也是非常不好的，会大大影响转化率。

如果3分钟人工回复率指标经常低于50%，那么还会受到平台的处罚，严重的甚至会影响店铺上新和推广，所以大家一定要关注客服回复率这个指标。

谢谢大神分享

谢谢分享，学习了

感谢分享大哥说的有道理