淘宝客服如何妥善应对砍价客户？

威行通 · 发表于 2016-4-27 17:56:25

“顾客就是上帝”这是做生意的人奉为真理的准则，可见卖家在面对买家的时候，是处在被动的服务地位的，在网上开店，为了更好地为客服服务，第一时间解答他们的疑难问题，还专门设置了客服这个岗位。客服经常会遇到一些不太好处理的客户问题，特别是一些爱砍价的客户，这让淘宝客服十分头疼。那么客服究竟应该怎样去处理好客户砍价的问题呢？威行通分享几点经验：

一、不要排斥爱砍价的客户

为什么这么说呢？因为当客户在想客服砍价的时候，说明客户对我们的商品的购买意愿比较大。但是，当进入到这么一个议价环节的时候，淘宝客服其实是处于一种被动的状态。如果遇到很会砍价的客户，被砍价的商品，在价格呗砍下来之后，剩下的利润是少之又少的。所以，淘宝卖家不怎么喜欢爱砍价的买家。

二、尝试着引导买家下单，掌握主动权

当买家在与客服议价的时候，就说明了买家对我们的商品比较认可。这时候淘宝客服就可以慢慢的引导这客户下单，当客户下单之后，我们就可以获取客户的更多信息，进一步掌握主动权。

1.根据顾客基本信息判断客户性别

a.当客户性别为男性的时候，客服可以用女生的口吻来和客户交流，因为大部分的男性客户一般比较爱面子，不太会拒绝女生。

b.当客户是女性的时候，客服要从女性比较爱贪小便宜的角度出发，用男性的口吻跟客户交流，并且向女性客户透露出购买我们的商品之后，我们的店铺会有小礼物送，或者是有返现等活动。

2.根据聊天信息判断客户的性格

a.假如与客户的聊天记录中，客户说话比较精简、爽快，那么基本可以判定该客户是爽快型的人。跟这类客户聊天时，不要说太多的“废话”，就直接简明扼要的告诉客户你们的商品提供包邮、消费达到多少可以减多少等关键信息就可以了。

b.加入与客服的聊天记录中，客户一直在噼里啪啦的说不停。那么这类客户可以判定为磨磨唧唧型。对于这类客户，淘宝客服可以跟客户套近乎，示弱啊什么的，打同情牌。如果这类的客户不吃这一套，那么可以跟客户说这件事自己无法做主，需要跟上级请示，尽量帮助客户争取优惠。让客户觉得自己享受了我们店铺的特殊优惠。

3.分析顾客的砍价心理，把我顾客心理动态。

一般有以下几种心态：

a.砍价只是一个形式，主要是寻求一个心理平衡

b.喜欢砍价，能砍价就绝不放过

c.希望得到优惠

d.已经决定购买，可是却还是不甘心的想问问

贪便宜是人之常情，大家平时买东西时也希望能讲讲价吧，这是很正常的补偿心理。威行通电商发现很多这样的卖家，遇到讨价这种情况时，会直接跟客户说“不议价”之类的话，这样其实很容易让客户产生不满情绪，导致客户流失的。所以，妥善处理好客户讲价问题，尽量留住客户，这样才能提高店铺的销量。如有其它问题请私信，或者留下你的扣，欢迎交流！

zzn · 发表于 2016-5-9 17:56:54

坚决不砍价，那些爱砍价的都是小气，问题很多的买家，还容易给中差评，宁愿不做他们的生意！！

你情我愿 · 发表于 2016-5-1 00:43:49

哭惨再哭惨反正不要让步就对了还有话题引到质量上面去

aileenliu · 发表于 2016-4-29 11:55:23

我觉得可以稍微给一点谈个条件比如确认之后给好评返点

小怪物 · 发表于 2016-4-27 23:28:37

不懂啊，学习了

闰客 · 发表于 2016-4-28 01:32:56

非常好，学习了

wjdmcdk · 发表于 2016-4-28 04:54:44

真的学习了，好真的很好

泡泡糖 · 发表于 2016-4-28 08:35:22

学习一下了，赞一个

美人鱼的春天 · 发表于 2016-4-28 11:02:19

确实这种值得学习

aoone · 发表于 2016-4-28 14:04:40

值得学习！！

runly · 发表于 2016-4-28 17:23:54

不错，蛮实用的。

sovier · 发表于 2016-4-28 22:51:49

说得有点道理

漠晴歌 · 发表于 2016-4-29 10:10:08

受教了，其实我是第四种。。。

hanyongqiang · 发表于 2016-4-29 11:11:27

学习了赞一个

海慕恒 · 发表于 2016-4-30 09:35:41

不错哦~学习了~很有道理~

天之涯海之角 · 发表于 2016-4-30 12:15:55

受教了，赞赞赞

帐号		记住	找回密码
密码			免费注册

[淘宝天猫] 淘宝客服如何妥善应对砍价客户？

Ta最近发表:

淘宝客服, 砍价客户, 客户服务, 客户心理, 引导买家下单

个人中心