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刷了基础销量，就够了？应该还需要一个比较优质的客户服务体验吧
最近接了一家女装店，客单价150以上。用户群体25-29岁中等以上消费能力的女白领，知性成熟女性。运营过程中发现了种种大家都遇到过的问题及解决办法，希望能和大家分享一下。店铺接过来基本就是废店，每天几十个流量，无转化，产品上架也不优化就想着卖。听了我好说歹说，这位老板才肯把商品全部删除，重新作图。
1、 产品为什么没流量？ 有很多刚开店做代销的小卖家常常抱怨怎么一两个月没流量没销量。有的实在太寂寞学会了**，**，刷了很多很多卖了一点，运气不好的封店了。为什么？你代销的产品图片和你一样的一抓一大把，有的人直接数据包上传，详情页不改，标题不改。这种烂大街的货，而且那么多卖家和你一样，消费者凭什么要在你家买？如果自身没有货源，做代销的话，可以花点钱自己去拍，淘宝现在也有几十块钱拼拍的，不求多漂亮，起码要跳出同质化竞争的怪圈。
2、 产品为什么没销量？ 还有些小卖家每天几十个流量，没有转化，天天嚷嚷着要流量。每天稳定几十个流量都不能转化一单，给你再多的流量也是浪费！没转化很大的问题就是你详情页有问题，包括店铺氛围的营造。有些人的详情页真是无力吐槽了。一进店第一屏，几十个关联还是套模板的，下面密密麻麻的分享按钮到人人，微博，QQ空间……看着就掉价。翻过关联，就看到一排排模特图，细节图，over展示完毕了。这种详情页消费者脑子不会有非常深刻的记忆，一般看看就一带而过再去看其他人家的。还有些详情页，文字一大把，配色花花绿绿，楷体红底黑字，亲，配色练习一下好不？如果你卖9.9当我没说。我的做法是，图文并茂。图片都是文字描述。前5屏是大量的卖点展示和产品吸引力展示。模特图下方是**买家下单的展示，最终是细节描述再次重复前面展示的卖点。把你想突出的卖点深深刻在买家脑子里。为什么当年iPhone4会那么火爆？不就是乔布斯把各种各样的卖点刻在我们脑子里，哇，这是多么神奇的手机，它就是iPhone（品牌标签，类似阿芙就是精油） 我打造爆款初期不会放任何关键销售。注意是关联销售！我在详情页中会放一个搭配建议，只放1个。试想一个人进了一家店，第一屏几十个关联销售，非常影响客户体验的。 如何做好关联销售？当有一定的销量基础，我会把关联安排在详情页中间，展示完卖点和模特图，此时的买家看了这么多会有一定的认可，这时候我会放一张搭配建议的图，只关联一款商品，而且必须相关性非常高。例如卖衬衫，模特身上的那条裤子搭配关联。例如小西装，模特身上那件衬衫。这时候买家就会想象模特身上这一套整体的穿在自己身上的感觉。
3、 让买家感受到这家店铺不是小卖部 现在满淘宝3折包邮，5折亏本甩卖的太多太多。折扣已经不是那么的精贵了，你不打个折买家都认为你是虚高了。但是我们操作是店铺产品做促销只打8折，会员入会新品75折。店里只有两款有折扣，其他全部原价。或许有人说，你折扣这么低买家能买吗？这就需要一个氛围的营造。我们打造出原价产品也有销量，也有很好的评价。但是这款8折的商品，显得更加火爆，显示出的评价更好。因为这是个C店，中差评还是有点影响的。打造爆款时候一直压评价，只显示10个评价，后来评价尽量不主动回评让他自生效。10个评价都是超级好的，外加一个自己设计的差评。此时这个差评将尤为刺眼，买家都会去看一眼。这个差评就是致胜法宝，比如可以这样写道“衣服真是太漂亮了，收到货我都惊呆了，从来没看过这么高端大气上档次的包装盒，打开盒子的那一瞬间一股芬芳扑鼻而来。衣服穿上同事们都说挺美的，不过我要给差评！差评不是卖家不好，是快递员太坏了，3天不派送，态度也不好。不过卖家服务态度很好，后来客服3还专门来安慰了我一下，送了我一张优惠券，给力！”然后呢，我们立即解释一下“真是让亲抱歉了，虽然是快递员做的不对，但是我依然表示深深的歉意。我也深感愧疚，没能服务好XX家的每一位客户，是我工作中最大的悲哀。我们发货部决定痛改前非，以后VIP客户购买一律发顺丰！购买一次即可成为尊贵VIP哦”
4、 中国人是喜欢做VIP的 通过上面你也应该看得出来。这次爆款打造我并不是追求技术用的多么极致。但是我希望能把客户体验做到极致，让新客户迫切成为VIP会员的那种荣耀感。让VIP会员有至尊的服务享受，虽然客服会很忙很累，但是我们把省下来的推广费用放入客服工资里，难道不是件好事吗？员工会更有干劲，企业凝聚力也会更强。
5、 开箱体验 淘宝很多卖家不愿意接受砍价，很多卖家不喜欢送小礼品，或者送的小礼品非常廉价。你们要把眼光放远一点。如果你能紧紧抓住老客户，让她跟随你，这资源比你今天省了几十块钱划算的多！不过我的做法比较偏激，大家也不要贸然模仿。第一次交易的用户，送和购买的产品比较相关的礼物，例如裤子送腰带，外套送丝巾。第二次购买及多次购买的老客户根据VIP级别送的礼物不同。像我们顶级VIP每次购物不管客单价多少包邮顺丰，送代金券或者化妆品小样。 关于快递这一块我要仔细说一下，如果你客单价低拼价格那就用便宜的快递。如果你客单价80以上，并且想做好客户体验，那么我建议你像韵达，汇通中通，邮政小包这种垃圾快递就不要发了。我现在发快递只发申通或者顺丰。违背时间没发出的全部发顺丰并送小礼品致歉。而且我们包装盒和衣服上包装时会滴一点香水，那么客户收到包裹会闻到一股扑鼻的香味。这样都会增加客户体验。
6、 退换货服务 不要因买家无理的退换货服务要求，和他大吵大闹！ 买家再怎样无理取闹，请记住不要因小失大。这只是个别现象，就从了他吧。如果说你10个买家8个都这样，那我**为力了，要么你被盯上，要么你的产品应该有问题。
7、 差评 我从来不惧怕任何差评师及差评。 严格控制好供应链，那么你关于质量方面的差评就不会有。那剩下就是服务上的差评。但是如果我们做到之前的那几点，评价里服务都会说好，偶尔来几个说服务不好的差评，买家会信吗？而且有差评已经是你爆起的时候，有些人旺旺一询问发现服务真的很好，那么差评理性的人会无视掉。当然我们要做好差评营销。从解释上给后来的买家发现这店家服务真的很好，给差评的人是无理取闹。
以上只是本人一点拙见。也感谢一直以来支持我的人。初中毕业文化，写作文语句会不通顺，有病句，希望大牛们原谅，也希望大牛们多多指点。
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发表于 2013-9-14 09:42:32