本帖最后由 电商龙管家 于 2019-12-7 12:00 编辑
大家好， 我是龙管家，一名用亲身经历来写文章的电商人，喜欢可以关注收藏。 上一篇我重点讲解了一下作为一名金牌客服，在售前应该怎么对待客户以及怎么处理客户的问题。 本篇我就讲一下作为一名金牌客服，应该怎么处理售后问题。【文章较长，建议收藏】 一名优秀的售后客服应该注意以下几个方面： 未发货问题：查件、退款、其他 已发货问题：查件、少发、发错、包装破损、七天无理由退换货、质量问题、其他 其他特殊售后情况：投诉、维权、其他 问题记录和反馈 遇到以上问题一名金牌客服应该怎么做？
未收到货问题： 1、物流显示未签收 方案：物流核实异常，联系客户，及时补发；物流未到货，联系客户，延时发货 2、物流显示已签收， 方案：核实是否有家人、门卫代收；买家还是未收货，了解情况，核实补发 已收到货问题： 1、破损少件 方案：联系物流公司核实。 是，主动赔偿，积极主动做好服务；否，了解客户维权意愿，积极主动做好服务。 2、ji** 方案：根据对方提供的凭证进行有效沟通 3、质量问题 方案：确认商品进货发出时的完整性 是，了解客户意愿，积极主动做好服务；否，提供有效凭证 4、描述不符 方案：核实商品描述是否有误 是，积极联系客户沟通不畅并进行退换货；否，提供有效凭证 5、七天无理由退换货 方案：主动提供退换货地址，并了解客户意愿，收到货及时进行退换货操作。 其他特殊售后情况 1、安抚，同理心 2、分析、找出问题原因 3、帮助客户找到解决问题的方法 4、再次真诚给客户道歉 案例分析 一、缺货 买：衣服是昨天你们推荐我买的，今天打电话说没码了，为什么昨晚不说？ 卖：昨天不知道哦，这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉） 买：让人很生气，那也是你们的失误 卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦 买：跟顾客有关系吗？ 卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉） 买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了 今天打电话说没有了 卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心） 买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢 卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案） 买：最高级才九折吗？我就要8折 卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇 买：那你裤子连接发我看看（语气缓和了） 这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。 二、质量问题，二次回复 卖:亲，您刚跟我们客服反映电子烟漏油了是吗？ 买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？ 卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，您使用的这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品是享受一年保修的服务的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸，有一年保修服务，不会卖了就不管的） 买：那你看怎么处理吧 卖:好的，亲，我要先了解一下您的使用情况，查明漏油原因，我们才知道问题出在哪里，才能有针对性的进行处理。（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因） 买：我就是按正常使用的 卖：您倒油有没有不小心倒入孔里呢？倒入之后有没有浸泡雾化芯几分钟再使用？还是一倒入把功率调到最大呢？（一定要问具体，提供场景，让客户认真回想操作过程，才知道客户是不是真的按照我们的方法来操作了） 买：哦，那我是没有浸泡就用了，而且功率调的比较大（原因找到了，是客户自己使用不当造成的） 卖：嗯，那可能问题就出在这里哦，直接倒入烟油就使用很可能那个雾化芯就已经被烧坏了。 买：嗯，那要怎么解决 卖：这样吧，亲，您只要买个雾化芯就可以使用了，这次也怪我们客服没认真教您如何具体操作（即使是客户的原因，我们也要跟客户道歉哦），您买这个雾化芯，我算您优惠哦。亲下次也要认真看下说明书再操作哈，也当一个经验教训哦。（找到解决方法，再次提醒客户） 买:好吧，我下次会注意的。 售后问题虽然有非常多种，我们只要积极应对，态度诚恳，处理及时，掌握正确的处理方法和流程，大部分的客户都是通情达理，可以沟通的。 客服售后中需要注意的事项： 一、关于七天无理由退换货的运费问题 1.质量问题由卖家承担来回邮费。 2、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： ①、订单包邮产品由双方分别承担发货运费； ②、订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。 二、交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。 三、查件、少发，错发等等售后问题一定处理一定要及时，而且一定要**快递的反馈，拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再**。 多讲客户爱听的话，多为客户办实事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。 总结 有售后问题的客户增加了客户跟客服接触的点，服务做的好更能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。 一名优秀的金牌客服，会使店铺的好评率和动态评分都上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。 下篇会相应讲一下，客服的回复话术，感兴趣可以关注收藏
感谢阅读，我是龙管家，一名用亲身经历来回答问题的电商人。感兴趣可以关注收藏
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发表于 2019-12-7 11:57:40
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