本帖最后由 电商龙管家 于 2019-12-7 12:00 编辑
大家好， 我是龙管家，一名用亲身经历来写文章的电商人，喜欢可以关注收藏。 上一篇我重点讲解了一下作为一名金牌客服，在售前应该怎么对待客户以及怎么处理客户的问题。 本篇我就讲一下作为一名金牌客服，应该怎么处理售后问题。【文章较长，建议收藏】 一名优秀的售后客服应该注意以下几个方面： 未发货问题：查件、退款、其他 已发货问题：查件、少发、发错、包装破损、七天无理由退换货、质量问题、其他 其他特殊售后情况：投诉、维权、其他 问题记录和反馈 遇到以上问题一名金牌客服应该怎么做？
未收到货问题： 1、物流显示未签收 方案：物流核实异常，联系客户，及时补发；物流未到货，联系客户，延时发货 2、物流显示已签收， 方案：核实是否有家人、门卫代收；买家还是未收货，了解情况，核实补发 已收到货问题： 1、破损少件 方案：联系物流公司核实。 是，主动赔偿，积极主动做好服务；否，了解客户维权意愿，积极主动做好服务。 2、jia货 方案：根据对方提供的凭证进行有效沟通 3、质量问题 方案：确认商品进货发出时的完整性 是，了解客户意愿，积极主动做好服务；否，提供有效凭证 4、描述不符 方案：核实商品描述是否有误 是，积极联系客户沟通不畅并进行退换货；否，提供有效凭证 5、七天无理由退换货 方案：主动提供退换货地址，并了解客户意愿，收到货及时进行退换货操作。 其他特殊售后情况 1、安抚，同理心 2、分析、找出问题原因 3、帮助客户找到解决问题的方法 4、再次真诚给客户道歉 案例分析 一、缺货 买：衣服是昨天你们推荐我买的，今天打电话说没码了，为什么昨晚不说？ 卖：昨天不知道哦，这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉） 买：让人很生气，那也是你们的失误 卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦 买：跟顾客有关系吗？ 卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉） 买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了 今天打电话说没有了 卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心） 买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢 卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案） 买：最高级才九折吗？我就要8折 卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇 买：那你裤子连接发我看看（语气缓和了） 这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。 二、质量问题，二次回复 卖:亲，您刚跟我们客服反映电子烟漏油了是吗？ 买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？ 卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，您使用的这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品是享受一年保修的服务的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸，有一年保修服务，不会卖了就不管的） 买：那你看怎么处理吧 卖:好的，亲，我要先了解一下您的使用情况，查明漏油原因，我们才知道问题出在哪里，才能有针对性的进行处理。（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因） 买：我就是按正常使用的 卖：您倒油有没有不小心倒入孔里呢？倒入之后有没有浸泡雾化芯几分钟再使用？还是一倒入把功率调到最大呢？（一定要问具体，提供场景，让客户认真回想操作过程，才知道客户是不是真的按照我们的方法来操作了） 买：哦，那我是没有浸泡就用了，而且功率调的比较大（原因找到了，是客户自己使用不当造成的） 卖：嗯，那可能问题就出在这里哦，直接倒入烟油就使用很可能那个雾化芯就已经被烧坏了。 买：嗯，那要怎么解决 卖：这样吧，亲，您只要买个雾化芯就可以使用了，这次也怪我们客服没认真教您如何具体操作（即使是客户的原因，我们也要跟客户道歉哦），您买这个雾化芯，我算您优惠哦。亲下次也要认真看下说明书再操作哈，也当一个经验教训哦。（找到解决方法，再次提醒客户） 买:好吧，我下次会注意的。 售后问题虽然有非常多种，我们只要积极应对，态度诚恳，处理及时，掌握正确的处理方法和流程，大部分的客户都是通情达理，可以沟通的。 客服售后中需要注意的事项： 一、关于七天无理由退换货的运费问题 1.质量问题由卖家承担来回邮费。 2、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： ①、订单包邮产品由双方分别承担发货运费； ②、订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。 二、交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。 三、查件、少发，错发等等售后问题一定处理一定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈，拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再跟踪。 多讲客户爱听的话，多为客户办实事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。 总结 有售后问题的客户增加了客户跟客服接触的点，服务做的好更能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。 一名优秀的金牌客服，会使店铺的好评率和动态评分都上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。 下篇会相应讲一下，客服的回复话术，感兴趣可以关注收藏
感谢阅读，我是龙管家，一名用亲身经历来回答问题的电商人。感兴趣可以关注收藏
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