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2021-6-10
私信TA
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大家好！这里是电商复仇者，解析电商逻辑，打造电商盔甲，我是老曹。
前面，我们讲了2个基层岗位招聘的原则，下面我们来讲，第三个岗位，售后客服。
几乎所有的电商人，都为售后问题，感到头痛，特别是一些难缠的客户，一些奇葩的客户，真是搞到让人崩溃。所以，大家都希望，自己的售后问题的数量为0。
上个视频我们问了关于售后客服最重要的三个问题，得到了三个最重要的答案：
1) 售后客服的核心任务，是根据已出现的售后问题，找出根源，联合其他部门，解决问题，以防止未来出现更多售后，并针对之前已出错订单的客户做出补救和预防。
2) 售后问题的解决，是需要店长，老板，联合其他部门去解决的，因为根源都不是售后客服这个岗位本身，售后客服只是个擦屁股的，而且擦完屁股，我们必须找下到底哪个部门才是拉屎的那个人。
3) 售后发现问题，就是一次改进我们公司，提升我们竞争力的机会。急于搞定目前看得到的客户，急于敷衍客户，急于搪塞问题，急于推卸责任，将会错误改进自己的机会，将公司进步的权力之剑，彻底丢弃。
现在回顾怎么找到性价比最高的员工呢？
分成几步走。
第一步，与团队相关人员沟通，找到岗位的北极星指标。
第二步，与团队相关人员沟通，找到七个这个岗位的北斗关键成果。
第三步，写一份这个岗位应该知道的公司介绍，制定考核标准，制定离职规定，制定培训方案。
第四步，面试，问他问题，也让他问你问题。
第五步，在试用期验证。
第六步，修改和完善考核标准，以及离职规定。
第七步，制定该人员，帮助其他岗位完善工作的方案，选择培养有潜质的员工。
接下来，就按照步骤一步步做了，说复杂呢，也不是很复杂，售后客服，这个岗位呢，说简单是一点都不简单，接下来，我将重点，与你们讨论，最重要的第一步和第二步。
第一步，与仓管，打包，美工，运营，售前客服，产品部等部门，讨论，找北极星指标。你没看错，几乎每个部门都能够与售后扯上关系，售后客服这个岗位，也是唯一一个，在公司能够帮助所有其他岗位的岗位。仓库管理中存在的问题，某个产品缺货导致了问题，就如同，我们上个视频举的小黑的例子，这种问题的解决，本身就在仓管部门和产品部。比如打包岗位，采用了错误的材料或者错误的打包方式，导致邮寄的过程中大量的破损，必然会导致大量的售后问题。这时候，肯定是先找出打包方式的问题在哪，立即停止错误的方式。然后，做出一个出问题的客户的解决方案。然后再对之前已经出错的客户，做出提前的预防。美工问题，同样可能会导致售后，例如夸大其词，是那种会引起误解，并激怒客户的错误。这个时候，售后发现以后必须让美工及时修改，这种错误，甚至会引起违法违规问题，严重的可能会导致店铺公司遭受灭顶之灾。运营部，也是一样，错误的运营方案，如在忽视产品库存，产品生产速度，产生打包速度的运营方案，就会导致大量售后。同样，这种问题同样会有灭掉一个店铺的概率。尤其现在各平台对店铺的发货处罚是越来越重了。产品部，对产品的设计，生产，采购，同样可能存在致命的错误。所以，我都讲到这个份上了。你还没发觉吗？售后部门，只能由老板，店长一个人负责管理，售后的主管，要么本身具有协调各部门的能力，要么必须有上报老板店长的习惯。最后，我们定下，售后客服的北极星指标，对于店铺改进性问题发现的数量与质量。怎么改进不该是售后客服的事，只要能够发现，就可以了，只要能够发现，就能够找到方向。
第二步，再次与仓管，打包，美工，运营，售前客服，产品部等部门，讨论，这次是找北斗关键成果。
1) 将独立的售后问题，做记录，归类为个案与普遍案例。
2) 将普遍案例上报老板店长。
3) 及时反馈到相关部门，去防止后续问题出现。
4) 与老板店长，相关部门人员商量，对已出现普遍问题出一个方案。
5) 看情况，是否对已出现问题又未浮出水面的客户，是否及时联系提前规划。
6) 对个案的及时处理。
7) 对之前售后案例，及根源的**。
8) 对出问题的客户，以负责任的态度，完善的方案，使客户提升对店铺的信任度。
至于第三步到第七步，难度就很低了，大家对照去做就行了。对于售后客服，今天这期视频，对你是否有启发？下一个视频，我们将讨论一个看起来有点的大的问题，什么是业余电商人，什么又是职业电商人？职业电商人的必备的职业素养又是什么？究竟什么因素在电商这个领域是排第一位的？加入到思考中来，学习才有效果。欢迎评论私信参与互动。
我是老曹，打造电商盔甲，向失败复仇，这里是电商复仇者，我们下期揭晓答案。
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发表于 2021-5-28 14:17:40
楼主