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今天主要来说说，如何应对店铺中发生的中差评和恶意好评。以下的文字全部都是某店铺1年以来和评价不断抗争不断学习的过程，今天分享出来，希望后人少走弯路，也希望大家越做越好。 某店铺大概是这样的情况：1年时间做到3皇冠，没有SD，平常也不太做活动。目前评价这块的成绩如下： 要说好肯定比上是不足的，但毕竟还有些经验，如果在C店，不SD情况下，60000多个信用值下1年时间保持99.93%的好评率还是有些难度的。我这就把如何做这块工作分享给各位。 一、思想高度重视 评价是这个店铺营销的很重要的一个部分，是事关店铺生死的大事，而不是交给客服去处理的微不足道的东西。为了做好评要花很多大价钱比如给顾客返现再比如SD（QT平台等）事实上，我看过一个针对爆款的恶意评价直接搞死一家店的先例。所以，一定要从思想上重视评价的管理。养成这样一个习惯，其他条件不变情况下， 如果一个宝贝转化率降低了，先去看排名靠前的评价有没有问题；店铺的转化率降低了，先去看爆款和销量前三的宝贝评价有没有问题。一旦发现评价的问题，一定要非常重视的对待，一旦处理不好，店铺做其他任何补救的措施优惠活动都是没有用的。 二、哪些评价比较重要 在这里，尤其要重视你的重要宝贝的前三条评价： 就是从第一条开始的前三条评价，如果这三条都是好评，就可以放心很多了，但如果有一条不良的评论，甚至**的是一个大大的问题评价，说宝贝这不好那不好的。那么千万要引起高度重视，这个时候，你的宝贝正处于失血状态，转化率基本上是正常状态的一半甚至还要低。而且很重要一点，这个宝贝的转化率折损，会影响到其他与它关联的宝贝，引起整个店铺的转化下降、客单价降低。这是为什么呢？因为每一个买家基本上都会看宝贝评价再决定购买，而前三条是必看的。 中差评和恶意好评不良好评其实重要的担心点，就在这里。中差评如果只有几个字的哪种你甚至不用处理也没有关系，因为中差评只影响了好评率，对客户是否下单的影响很间接。但如果排名靠前的评价，是直接显示在客户面前的，几乎可以影响到每一个客户，每一笔订单。这是我们非常需要重视和处理的。 三、根据评价改进品质 客户之所以给出中差评以及恶意好评，一般来说有两种情况： 第一种，他对你的宝贝和服务有意见，把他自己的认知说出来，实话实说； 第二种，他给出不良评价，期待更多的利益。比如差评师、比如同行、比如从不给好评的骗吃骗喝型客户。 经过我的观察，绝大部分客户，还是第一种，而他给出的负面评价，其实信息量很大，能够帮助你发现自己的产品和服务的问题，你可以快速改进改正，从而使你变的更强，比竞争对手更优质。这时候需要你虚心的自省店铺的问题，而不是恼羞成怒埋怨客户，误解客户是差评师。 你别说，差评师、同行和挑剔型客户基本上也都会针对你的宝贝弱点进行批评，一开始你是分辨不出来的。虚心接受，迅速改进，能够帮助你亡羊补牢，不要再面对不断涌现出来的问题。这个时候壮士断腕是必须的，如果你暂时没法解决产品服务的问题，弃车保帅下架宝贝也不失为一种良策。 如果实在没法改善品质，那么请改善描述。不要把你的宝贝描述的太辉煌壮观，和实际相符一点，这样会很大程度降低中差评概率。 四、评价排名的影响因素 那么什么样的评价会排名比较靠前，无法去掉呢？经过我的观察，以下是对评价靠前有重要影响的因素： A.评价字数，字数越多，越靠前 B.评价带图的话，会更靠前 C.评价越有个性越靠前，如果买了多个宝贝复制同一个评价，则不会靠前 D.评价含有你宝贝的关键词比不含关键词的宝贝更靠前 E.评价者的等级，尤其是评论等级，即经常评价的人会比不经常评价的买家评价靠前 F.评价时间，越新鲜的越靠前 G.PC端的评价被买家点击有用个数，点击有用个数越多则越靠前。 每一条新产生的评价会直接插入到宝贝评价中去，已经产生的评价，每周调整一次排序。
五、如何让不良评价排名降低 通过第五条你就知道应该如何让不良评价掉出前三甚至更远了，当然，你最好在完全符合淘宝规则体系下来完成这些工作，这能帮助你更好的成长，远比刷评价来的有意义。如下方案供你参考： 你可以通过在包裹里面放置邀请函邀请买家参与你的买家秀，用照片和文字把你的宝贝秀出来在评价里面。 你可以设定买家秀的奖品和获得条件，比如超过那个你希望掉下去的评价的字数和图片数。 你可以定向邀请那些级别高于给你不良评价的买家。 你可以从那些从物流信息里面看来已经签收但是还没有确认给评价的买家中选择你想邀请的买家因为他们马上就可以给评价，比你想刷掉的不良评价更新鲜。 充分考虑上面我介绍的影响排名的因素，可以很大程度上帮助你邀请合适的买家进行买家秀。买家得到了实惠，你得到了好评价，合理合规，何乐不为？ 还有一个忍的办法，就是想办法在PC端点击那些好的评价为有用，尽量找朋友多点击一些有用，不要去点击那些不良评价。这样做可能不能短期内解决你的评价问题，但不良评价产生一周后会调整排序，当它没有足够的点击有用沉淀在那里，就会掉下去。所以这是一个忍的办法，但确实是一个合规有效的好办法。结合买家秀用，更加可以确保让不良评价有效降低排序 六、解释评价 很多卖家都忽略了解释评价的神奇效果。事实上淘宝科学的给了我们解释排名靠前不良评价的机会，但只有一次，只能解释一次，所以一定要珍惜。 客户都会看到排名靠前的不良评价，如果店家不做任何解释，客户就会认为店家心虚，买家说的是事实，从而不再购买这个宝贝。但是如果店家做了解释，合情合理，并且表现的相当有诚意，那客户的信任会被再度激发起来。 所以你一定要对排名靠前的不良评价做出解释，不是解释给给评价的买家看的，而是解释给所有可能看到这个评价的潜在买家看的，显示出你的认真负责，显示出你的服务意识，显示出你的胸襟等等一切，把那些买家们找回来把。 所有的中差评即便已经无法改了，同样要给出解释，原理同上。总有买家喜欢只看中差评的。 七、对付差评师 你就把差评师当做是淘宝体系的黑社会吧，店铺成长过程中是不可避免的，因为你在明处，他在暗处。而当你学会应付差评师，那么说明你成长了。怎么识别差评师呢？收货地址奇葩、拒接电话、态度**莫名其妙、评价内容恶劣且长篇大论顶在前面、信用值低（但不全是）、很多支付宝未绑定等等可以推断。对于差评师，店铺自己解决起来是很麻烦的，甚至是解决不了的，推荐找专业的中差评删除方来解决，他们比较有经验。破点小财。 八、中差评沟通 发现了中差评以后，第一时间沟通总是对的，客户如果刚刚给了中差评，越快收到卖家反馈越容易动摇和更改。所以最好订购一个给你发短信的中差评监控应用。这样你第一时间就能够收到信息，迅速反应。 和买家沟通要注意不要引起对方反感，很多时候买家给中差评就是一口气而已，觉得你这个东西不好，这个时候你解释啥都没用，先问她到底是怎么回事，了解他的使用情况等等，听他发泄听他说，等他说的差不多了，不要证明是他错了，先道个歉语气软一点，而是诚意沟通，具体情况说明说明，帮他解决问题，该退货退货，该退款退款，客户满意了，也就没啥怨气了，愿意帮你删中差评了。 还有一部操作中差评，很多时候要告诉客户怎么删，甚至直接把链接发旺旺给他，他越方便删中差评越好删，很多时候因为客户不方便操作，答应好要删的最后成了一场空。这个千万注意。 九、放好心态，了解人性 做淘宝久了，经历的多了，自然对评价就看淡了，但对人性也看的更深了。什么样的客户都有，什么样的人性都有。很多时候，看开就好了。生存下去，把店铺经营下去，比争一口气重要的多。心态会越练越好，这也是一种成长吧。
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发表于 2015-11-7 11:12:38
