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2021-6-10
私信TA
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大家好！这里是电商复仇者，解析电商逻辑，打造电商盔甲，我是老曹。
前面，我们讲了2个基层岗位招聘的原则，下面我们来讲，第三个岗位，售后客服。
几乎所有的电商人，都为售后问题，感到头痛，特别是一些难缠的客户，一些奇葩的客户，真是搞到让人崩溃。所以，大家都希望，自己的售后问题的数量为0.
在最开头，我首先抛出3个非常重要的问题：
1) 售后客服的核心任务是快速消除出现的售后问题吗？
2) 售后问题的减少是售后客服所能决定的吗？
3) 发现售后问题，到底是好事还是坏事？
好，请大家，按下暂停键，踊跃参加评论。
第1个问题，售后客服的核心任务是快速消除出现的售后问题吗？
是普遍的误区，当一个售后事件出现以后，我们总是倾向于，把问题暂时解决，让售后问题暂时消失，而不是解决问题所产生的根源。举个例子，小黑是在某电商平台上卖鞋子的。有款鞋子的棕色缺货了。有个客户因为缺货找过来了。这个时候，售后客服的任务是什么？是立刻把客户解决掉，让客户不再找店铺的麻烦吗？这当然是任务之一。但是解决了这个还远远不够。因为如果不及时下架，这个颜色，会产生更多的因为这款产品的棕色而导致的售后退款及纠纷。这个时候售后客服，必须及时联系仓管部门，处理暂时下架，及补货。接着，售后客服要与店长及老板，讨论3个问题，还会不会有其他类似问题，这些问题要不要预先处理，为什么没货的棕色，会被上架。还有棕色为什么会缺货。当我们与仓管深入去研究时，原来，仓管已经及时采购，财务已经及时付款，并且厂家拍胸口答应，明天下午前一定有货，你猜的没错，明天之后还有明天。仓管2天的暂时上架，造成大概20几个客户拍下了棕色。所以，那个出现的售后问题，其实只是浮在水面上的冰山一角而已。快速消除刚出现的售后问题，当然不是核心任务。对于这20几个客户，我们必须给出一个具体的方案。好，这个方案，必须是我们先联系厂家。通过联系厂家，我们知道了棕色皮料的短缺，根据厂家大概采购皮料的时间，加上生产及运输的时间，并与厂家协商好，每迟一天，按照货款的20%扣除。好了，到现在为止，我们可以制定出，那20几个客户的售后方案了，如果客户愿意等，我们每位客户安排一份分量不轻的赠品，如果超出下次约交货时间，我们每位客户赔偿，付款金额的10%。如果客户不愿意等，则赠送优惠券。当然，这里我们还可以看到一些这个售后问题所产生的点，比如严格上架机制，比如订货合同里约定好，未及时交货，工厂的赔偿方案。还可以更进一步，列入考核，上架缺货问题列入仓管的考核，合理的合同赔偿条款，列入采购的考核，将及时交货，列入采购的考核。你看到了，电商人之间的差距，就象下棋，别人想着一步，而你想的是三步，那么打竞争对手，就是切菜一样的。至此，我们给你第1个问题的答案，售后客服的核心任务，是联合其他部门，及时消除未来出现更多售后问题，并给出提前处理可能出现售后客户的解决方案。
第2个问题，售后问题的减少是售后客服所能决定的吗？
我举完小黑鞋子缺货的例子后，大家应该很清楚了。我直接给答案，售后问题的减少，必须是售后客服联合店长老板去解决的，而不是将问题只推给售后客服。大部分售后问题，都是常规之外，需要组织额外的力量，额外的方案，额外的资源去解决。
第3个问题，发现售后问题，到底是好事还是坏事？
这似乎是个很矛盾，很纠结的问题。售后问题，其实就像是医院看病或者体检。我们的公司，就像小黑的该款棕色鞋的缺货，本身就存在，是售后问题，让我们发现了他。你想想通过合同对供应商加强制约，通过考核对仓管，采购，加强引导，让他们做得更好，是对问题本身的改善。如果一定要说不知道还活得开心点，那么这个人就丧失了医治的机会。如果一定要说不知道还活得开心点，那么现代体检及医学就没有存在的必要了。如果一定要说不知道还活得开心点，那么我们应该象古代人一样，有个20几岁，30几岁的平均寿命就够了。很明显，发现问题，通过问题，看到事情改进的本质，多往上推，问题的根源，从底层去解决问题，长期解决此问题，及类似问题，才是我们追寻的答案。
好了，现在我们清楚，把售后当成难缠客户的挡箭牌，是一件非常幼稚的事情了。现在我们清楚，售后到底是干什么的了。售后，是我们持续改善公司的**，是我们店长或者老板，手中的权力之剑，紧紧握住售后，就能把握住公司成长的机会。
课后思考，大家还记得，怎么找到高性价比的员工吗？怎么根据售后三个重要答案，及高性价比员工招聘七步走，来详细设计，售后客服的招人工作呢？加入到思考中来，学习才有效果。欢迎评论私信参与互动。
我是老曹，打造电商盔甲，向失败复仇，这里是电商复仇者，我们下期揭晓答案。
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发表于 2021-5-28 14:16:55
楼主