1688咨询体验-指标详解及相关提升技巧

指标定义

指标详解

咨询体验主要考核早9:00-晚21:00期间的商家阿里旺旺3分钟响应率，3分钟内回复的买家咨询越多，答案越标准，买家体验越好。

分子：近30天旺旺3分钟内有效回复买家咨询消息的总和

分母：近30天内旺旺有效回复买家咨询消息的总和

有效回复：人工回复+店小蜜自动回复（除转人工失败提示语），千牛自动回复属于无效回复

考核周期：近30天（T-1），例如：今天是11月15日，那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据

考核类目：全行业类目

以下情况不计入考核：（分子分母均不计入考核）

• 1、商家主账号与子账号、商家店铺子账号间的消息不计入考核
• 2、有阿里官方打标的小二账号发来的消息不计入考核
• 3、商品退款卡片不计入考核
  

提升技巧

提高店铺客服人工客服回复效率，优化客服人员管理机制，建议参考以下4个小技巧：

• 3分钟旺旺响应率主要考核买家当天首问语的响应速度，善用表情，优先响应买家首问，安抚买家，以免流失，
• 1、推荐使用千牛快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效
• 2、优化客服绩效考核，旺旺响应速度计入客服考核指标，提升客服回复买家咨询的积极性
• 3、根据旺旺询单高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，辅助客服提升回复速度
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推荐开通7×24H响应服务，快速提升响应，平台商机提醒，助力询盘成交，获取平台权益。

常见问题

1、为什么要在3分钟内回复买家咨询？

调研发现卖家如果不在3分钟内响应买家，这部分买家就会流失，为了进一步提升买家在平台采购体验，提升卖家询盘响应时效，因此将一起考核指标：旺旺人工回复时间升级为旺旺3分钟响应率，建议卖家及时响应买家，给买家更好的采购体验和服务。

2、晚上非工作时间买家咨询，没有在3分钟响应，会影响旺旺3分钟响应率吗？

不会，目前只考核早上9:00-晚上21:00期间的3分钟旺旺响应率，建议为保障买家体验，及时回复买家的消息。

3、旺旺3分钟响应率高，会有搜索加权吗？

3分钟响应率高，达到标准，在搜索页面会有"7x24H响应"的标识，专属认证引流更多专业买家

4、同一个子账号对同一个客户同一天内多次有效接待，怎么计算？

首响会每日去重，只计算首次，平响不去重，都会计入

5、子账号A没有回复就将客户消息转交到子账号B，由子账号B进行了有效回复，如何计算回复时长？

客户咨询发起的时间到子账号B有效回复的时间差为回复时长

6、申请代理的消息是否需要回复？

需要回复

7、给客户回复表情，是否算有效回复？

表情算有效回复