【TOP卖家经验之谈】不懂老客户，谈何做好淘宝店铺

优梯教育 · 2016-11-13 19:23:06

摘要：很多人都以为，一个top卖家，一定是靠大量的引流才越做越大，所以盲目去引入大量新客户，很多时候却适得其反。所有的top卖家其实都在遵守一个原则：老客户重于一切。

在商业上有一句真言：开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍，所以从公司成本和盈利的角度上来看，维护老客户，建立完善的老客户体系是长期盈利的必备工作。

这一点在我们的淘宝上表现得尤为重要，因为现在淘宝的流量成本越来越高，大量引流对于中小卖家来说基本是一件不可能完成的事情，而且在数据表现上，老客户成交比新客户转化带给我们店铺的权重加成是更高的，也就是说，促进一个老客户成单，不仅成本更低，而且带给我们店铺的权重更高，而且老客户自己本身就会为你介绍来新客户，所以我们一定要重要老客户资源。

要做老客户营销，我们首先要了解官方的【客户关系管理】工具。

图片1.png

大家可以在【卖家中心】—【营销中心】里点击【会员关系管理】，进入我们的客户关系管理界面，这里面有关于我们老客户的一切数据，包括一些官方的老客户营销管理管理工具。

那么让我们先从人群画像开始介绍，做任何营销手段之前，我们先要明白我们的老客户的人群画像去差别，才能对症下药。

图片2.png

我们选择到客户画像，会出现系统为我们统计的所有成交用户的数据，一共有信用等级、兴趣偏好、地理位置、年龄、性别、综合消费层级及职业7大指标，每一个指标都具备统计的价值，但是考虑到数据的稳定性与各位卖家的可操作性，我们着重来考虑4个指标。

第一个信用等级。

图片3.png

店内成交过的客户的信誉等级，是心级买家，还是钻级买家，在信用等级这个数据都有详细的展示，比如上图所示，3~5级【心级买家】占比，钻级买家【既6~8级及以上】加起来也超过50%，说明我们店铺的消费人群比较平均，受到大量黄钻买家喜好，说明产品的价格可能在同行中是中等偏上一

点。【黄钻买家整体消费水平强过心级买家，更热衷网购以及更容易介绍高客单价产品。】

第二个年龄。

图片4.png

年龄代表了我们店铺目前产品所针对的购物者的年龄段，每一个年龄段都决定了不同的营销策略，因为每一个年龄的人，所感兴趣的话题，所能接受的优惠模式，所喜欢的产品都是很大差别的，我们需要紧紧抓住年龄的区间，了解自己店铺消费者的年龄构造，有针对性去进行营销。如案例图所示，这家店铺，主要是18~24岁的人群比较多，也有四分之一左右来源于25~29岁的人群，说明主要的生力军来源于年轻人，大学生或者刚从学校毕业的学生。

可能因为款式比较百搭，也有部分25~34岁的人群购买。【这里有非常重要的一个点：如果你的店铺的人群年龄标签比较杂，各个年龄段都有，就说明你店铺的产品很有可能选择有问题，导致你人群标签不精准，最终导致流量不精准，转化下降！】

第三个性别。

图片5.png

性别同样的代表着兴趣爱好的差异化，更重要的是男女之间思维方式的不同，女性更偏重于感性，容易被款式、优惠、赠品或者一些促销活动吸引，购物的目的可能非常不是很精准，可能今天想买A产品，但是看到B产品不错，可能也会购入。而男性消费者，可能会更理性一些，注重产品的属性，数据及实用性，今天想买什么就买什么，目的性强。【两种思维方式无好坏之分，仅是研究结果。】

这里也要考虑到一个购买人群和受众人群，比如说：女装店也会有一定比例男性购买者，买来送家人，送女友，这都是正常的，我们的主要营销对象还是受众女性！

最后就是消费层级！

图片6.png