金牌售后，服务市场售后类排名第一

在电子商务蓬勃发展的今天，越来越多的人开始从事和尝试电商创业。相应的，诸如淘宝天猫京东等电商平台的店铺也越来越多，产品同质化程度越来越高，市场竞争也日趋激烈。买家在选择商品时，不仅对产品本身的功能和质量提出要求，他们更加看重卖家能否对该商品提供完善的售后服务以及购买体验。在这样一个买家选择卖家店铺的买方市场下，客户的选择很大程度决定了店铺的命运。在这种背景下，售后服务以及成为卖家店铺生存和发展的一项重要指标，成为客户选择店铺的一个重要的考量因素，从这个角度来说，售后服务比产品本身更加重要。

所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。售后服务是保持老客户满意度、忠诚度以及客户体验度的有效举措。对于老客户的营销成本要远远低于新客户，而营销效果却远远高于新客户，但是前提是老客户有过一次或几次好的购买体验。如果客户的售后问题没有得到卖家的重视，2／3的买家会转向该卖家的竞争对手处去购买；如果售后问题最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果售后问题得到了解决并且让买家感觉很满意，继续光顾的买家比例会上升到95％。所以对于卖家来说，做好上一次交易的售后服务，是开启下一次交易的敲门砖、问路石，对于二次营销有着决定性的作用。

随着当今互联网大数据的发展，店铺的售后服务好坏无所遁形，诸如天猫就有了DSR评分系统，其中就有【卖家的服务态度】从侧面表达售后服务问题。在天猫的展现体系、活动体系更甚至店铺权重，DSR的优先级都非常高，这个相信自己做过店的朋友都深有体会；然而现在买家选择购买商品时，DRS评分会显示在商品所属店铺前面，必然会影响转化率，这对售后服务不好的店家简直是一个毁灭性的打击。

售后服务还有一个很重要的功能，那就是可以让卖家更加了解产品的方方面面。客服在售后进行时能最直观的感受到客户对商品的意见，以及商品存在的问题，或者客户需要什么样的商品等最核心的体验问题。长久时间积累下来的售后数据，可以帮助店铺乃至厂家取得长足的进步。

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