拼多多提升经营效率的客服实操方法

今天说下拼多多客户服务这块，售前客服的作用就是要抓住每一个询单的顾客，促成成交。客服应以解决顾客诉求为目的，热心，耐心，贴心为其服务，和气才能生财，保持好平常心。客服要具备把问题说清楚的能力，沟通中最容易产生误会，必须就事说事，理清事情前因后果和脉络，了解顾客诉求，提供合理的解决方案。要在自己售卖产品的领域做到够专业。要对商品甚至竞品的种类、材质、规格、用途、注意事项等都有一定的了解，同时对商品的使用方法，修理方法等也要了如指掌。

下面结合拼多多平台说说具体操作。关于开场白，可以这么设置：
欢迎光临，很高兴为您服务！
1【拼单前】，请您核对【收货地址】，确认无误，以免收货不便哦；
2【成团】的订单会在【48小时内】给您发货的哦，望您悉知；
3您收到货后，有任何问题，请第一时间联系客服，会为您妥善处理的哦~
思路是这样的，首先问候语在前，其次用123标明序列，再次阐述3大问题，地址错填、催发货、收货后不沟通，直接评价。关于常见问题，可以多想几个顾客大概率会问到的问题。例如合作快递/发货时间/多件如何下单/修改地址电话/申请退款等。仔细琢磨下哪些问题会被频繁咨询，设置好，在爆单的时候可以有效减轻客服的压力。

关于订单卡片自动回复，设置方法和技巧同上。关于店铺离线自动回复，可以加上这两条：店铺客服上班时间，顾客收到货后有问题不要立刻评价，可先联系客服解决。关于商品卡片自动回复，可以每个产品单独设置，产品多的时候比较麻烦，但是还是有一定作用的，也可以批量统一设置一个制式的回答。建议在有文字出现的场合，可以用括号【】这些符号来强调你要着重表达的要点。关于聊天网页-快捷回复，把顾客经常咨询的问题分门别类划分开，按照1常用回复、2售前、3售后/物流/退货、4产品规格等问题进行分组。多店铺多客服全部统一设置，规范工作流程，提高工作效率。

有些人习惯把发货，物流，规格等信息写在商品描述里。但商品描述还是尽可能用来强化产品的卖点，以促成交为目的。可以侧重介绍下产品的特点，具体参考某宝首页【有好货】推荐的产品描述，里面分为【好在哪里】【设计亮点】【品牌故事】等。发货，快递，瑕疵，色差等问题可以做在详情最后，或者在客服咨询的时候告知。规格要设置清楚，不要让客户有任何疑虑。咨询多，有可能是人多，也可能是你的详情做得不好，让顾客存疑。在接待即将结束的时候，多说一句，”感谢您对本店的支持，欢迎下次再来，祝您生活愉快！“，可以增加被收藏的概率。