在新发布的“新灯塔”营销体验考核指标中，[旺旺回复率]被列入基础服务能力的咨询体验指标中。
该指标作为门槛指标，不仅影响商家是否具有营销活动资格，同时高分店铺还能享受天猫优质资源扶持。
该指标发布后，很多商家在询问店小蜜回复是否计入回复率指标，店小蜜团队在此对本指标进行官方说明。说明尽在天下淘电商！
先说结论：算！店小蜜不仅计入回复率指标，并对该指标有明显提升。
上表来自《天猫商家营销体验考核指标解读》的截图，里面的回复率的计算公式明确将店小蜜接待作为接待计算分子。
店小蜜作为接待机器人，有两种接待模式：全自动及半自动(智能辅助)。
一、全自动模式计数说明：
该模式下店小蜜被记为一个独立客服回复率为100%；
店小蜜无法解答的问题转人工后，被转接的人工客服计新的[人次]。
例1：某客服每日接待100人次，实际可接待能力仅70人。
根据公式：[0(蜜接)+70（人接）/[100咨询人次]，回复率仅70%。
当使用店小蜜全自动模式时，假设机器人可协助完成50%的接待，50%转人工。这人工仅需接待50接待50人。
故回复率为：[100（蜜接）+50（人接）]/[100(蜜接人次)+50（转人人次）]=100%
例2:某店大促客服日接待300人次，实际可接待能力仅70人。
根据公司：[0(蜜接)+70（人接）/[300咨询人次]，回复率仅23.3%。
当使用店小蜜全自动模式时，假设机器人可协助50%，50%转人工。这时人工仅需接待150人。
故回复率为：[300(蜜接)+70（人接）]/[300(蜜接人次)+150（转人人次）]=82.2%。
从上面两个案例看：
当日常客服接待能力不足时，通过全自动店小蜜可以达成100%回复率。
当大促严重爆量，即使店小蜜加入也无法完全实现100%回复时，亦可大幅度提升回复率。
所以，店小蜜全自动模式推荐应用场景：
1，客服人力不足时
2，大促爆量时
3，夜间无人值守时
二、半自动（智能辅助）模式计数说明：
该模式下，店小蜜与人工同时接待，回复率计入人工客服。接待时首次响应无论人工还是机器人都被计入回复率。
例如：用户询问“你好在么？”，无论是人工客服回复还是店小蜜机器人自动回复“在的，亲。”该人次都会被计入回复率。
从上面的案例看：
首次询问的前40个高频问题，可以覆盖80%-90%的用户咨询，妥善配置店小蜜后，配合人工客服可轻松实现100%回复率。
所以店小蜜半自动模式推荐应用场景：
1，日常客服能力及绩效提升
重要说明：
1，旺旺回复率，代表着用户体验指标。
通过店小蜜人工智能快速解决问候、寒暄和简单问题，提升旺旺回复率，减少用户等待时长，可以提升用户的购买体验。
2，回复率≠转化率，机器人不仅是一个首次接待工具。
店小蜜更是一个提升客服咨询效率的工具，更好的配置可以缩短用户的平均响应时长。目前使用店小蜜的客服比未使用的客服，平均响应长缩短一半，询单转化率提升4-8%。
3，其他机器人工具并非全部适用以上规则
目前无法检测和评估非官方机器人的回复能力，部分外挂机器人可能无法适用以上规则。
店小蜜-四步上手急速教程
发表于 2018-6-4 15:44:40
楼主