网淘那些事第244篇：拼多多无货源店群客服的工作职责是什么？

网淘那些事- · 2020-10-6 18:04:09

之前有网友建议我写一些关于拼多多客服的文章和教程，坦白讲，客服说起来简单，主要的工作就是回复客户的问题，促使客户下单购买，但是想真正做好，却是不容易的。关于客服，网淘那些事参考了官方的一些规则，整理了几篇文章，希望能够给大家带来一些帮助。

正常情况下，客服按照岗位可以分为售前和售后客服，有的店铺比较大，还专门设置了售中客服，但是对于无货源店铺的小卖家来说，正常就是售前和售后两种角色。

售前客服需要做的工作是接待、咨询、推荐、议价、催付、核单以及告别。

关于接待，就是当客户和我们打招呼的时候，我们需要及时的回复客户，例如客户问，在么？我们就要及时回复：“您好，在的哦，您看中小店哪款商品了呢？”

咨询就是顺着客户的问题，进一步的搞清楚客户的真实意图，为后续的推荐商品做好准备工作。

推荐很好理解，就是根据用户的需求，推荐合适的商品给客户。当然，在推荐的过程中，客服也要多动脑筋，不仅要卖出商品，还要想办法卖出高利润的商品，卖出更多的商品。

议价这个环节是很多客服比较头疼的，尤其是没有经验的新手，一遇到客户讨价还价就不知道该怎么办。要么就是回复太生硬，把客户给挤兑走了；要么就是坚守不住底线，最后丢掉了该有的利润。

关于议价没有什么标准答案告诉大家应该怎么做，就是四个字：随机应变。在利润空间充足的情况下，既不要一口回绝客户，也不要轻易满足客户，以能获取最大利润为宗旨来谈就好。

催单就是在和客户沟通的过程中，遇到犹豫不决的情况，要及时的利用优惠以及店铺保障来打消客户的疑虑，促使客户下单购买，客服的催单能力对店铺的转化率有直接的影响。

核单就是检查客户拍下后留下的信息，看收货地址或者电话是否有异常，现在有很多软件可以自动发送地址给客户来进行二次确认，这样就避免了发错货造成的快递费用和时间的损失。

告别很简单，就是当客户成交后嘱咐一句：“谢谢您的支持，商品我们会第一时间给您发货，收货后遇到任何的问题请及时联系我们，一定会给您完美的处理哦”

当我们把售前客服的几点工作充分做好以后，我们的询单转化率一定会上升不少，讲完了售前客服的工作内容，我们再来看看售后，客服售后的工作主要分为4部分，分别是安抚客户，售后处理，用户关怀以及挖掘问题。

1、安抚客户就是当你发货后商品或者快递出现了问题，这时候买家往往会伴随着情绪，在处理问题前，我们最好要先安抚下买家的情绪。人在激动的时候，往往是不理智的，你说什么对方都很难听进去。

例如遇到客户收到的商品出现了质量问题，我们应该和客户说：“给您造成不便，我们非常抱歉，您的心情我完全理解，换成我也会和您有一样的感受。请您不要着急，我们一定会竭尽全力的帮您处理好！”

这样和客户沟通后，等客户冷静下来，再进一步的抛出解决方案，会让客户更容易接受。

2、售后的问题其实主要就集中在几个部分，要么是咨询物流，要么是退货退款，还有少发，漏发，质量问题。在处理售后的过程中，我们主观的态度上要积极主动，不要推卸责任。

例如，当买家收到的商品出现了质量问题，或者运输破损，我们正确的处理方法就是向买家道歉，给予合理的补偿或者满足买家退换货的要求，因为本身确实是你的商品存在问题嘛。

但是很多新手卖家之前没有做过生意，遇到亏损的情况就无法控制情绪，言语就显得冷漠且刺耳，我经常会遇到一些卖家直接会回复客户：“总共就卖你那么点钱，你还想买到多好的东西？”

其实开门做生意，一定会有出问题的时候，吃点小亏很正常，哪怕是线下，哪有做生意只进不出的道理？

3、用户关怀主要体现在老客户的维护上，大家都知道，现在获取一个新用户的成本是老用户的5-10倍，而一个老客户的收益是一个新客户的6-8倍。做好用户关怀是售后客服重要的一课，客服可以借助“活动促销”。“发货提醒”，“个性化包装”，"节日祝福"等名义维护好与老客户的关系，尽可能的把客户圈在自己的手中，用来提高店铺的复购率。

这地方千万不要用聊天工具或者发短信让客户加你的微信，这属于非法引流，对于平台来说是严重的违规，最好的办法就是打电话，通过电话和客户直接沟通，引导客户添加关注你的微信。

4、挖掘问题是对售后客服遇到的日常问题的总结与深入思考，作为一名合格的售后客服，需要定期总结归纳买家咨询的问题，针对这些问题给运营或者老板提出优化的建议，避免相同的问题反复发生。

例如，某款商品的退款特别多，经过仔细分析，发现主要是因为商品和图片上的实物相差太大，有色差。那售后客服就可以像老板反映，看这种情况拍照所致还是后期美工作图调色的问题。如果避免不了，是否可以在商品详情页添加上特别说明，以降低客户收到后再退款的情况发生。