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如何成为一个合格的天猫店铺天猫店铺客服，一共有八招方针方向。 1. 用最快的速度解决买家的问题 买家找到我们的天猫店铺客服，是希望我们帮助他们解决问题的，客户的时间和我们的时间都是宝贵，不要过多的时间浪费在一些无语的话上。 比如说:买家：你好（在吗？） 天猫店铺客服：很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的呢？ 不用再说您好，直接一个快捷短语过去，让对方知道你已经开始为他服务了。去掉前面的问候词
买家：初一的孩子喜欢看什么书 天猫店铺客服：直接把初中生喜欢看的数（页面链接-世界名着）的连接发给他。然后给他说：这是适合初中孩子看的书。亲，您可以自己用心挑选哦！ 把一句话说完整，不要让对方问一句。你答一句，如果确定买家的问题，就快速告诉他答案啊 2. 注意语气词的运用 不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。不要把自己当做男的，记住从你上天猫店铺客服那一刻起，你就是一个女孩的。注意表情和运气词的运用，让对方感到亲切， 买家：你们书的质量怎么样（记得要仔细检查哦） 天猫店铺客服：亲，我们所有的宝贝都是正版的，假一赔百（我们已经帮您备注了，让发货部仔细帮您检查） 说话的时候，多用“亲”“请”“好的”“我们“，因为问书的质量，回答就不能太俏皮，运用，亲，我们，让对方绝对你是站在他的角度上考虑问题。在天猫店铺客服的字典里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”只有笑脸（符号）。千万不要让对方觉得你在应付他！
买家：我给你们提一点建议。。。。。。（可能是很难听的话，或者在骂你） 天猫店铺客服：不好意思，亲！给您添麻烦了，谢谢您给我们给我提的这些宝贵建议，我会给我们的掌柜反应的。您的鼓励和支持，使我们店铺前进最好的动力。最后再来一句：请问您还有需要什么帮助吗？ 如果你这样说话，对方用再大的脾气，也不会发出来。每一个买家都有心理不好的时候，这时我们就不需要告诉他们我们为什么。你和买家死扛，说为什么怎么做，是因为什么。只会让买家更加的不耐烦，我们有问题立刻解决问题，我们没有问题，就当对面在放屁，然后等对方发泄完了，再给对方一个安慰。， 3. 关于快递问题 当买家问快递到哪了的时候，我们就可以把地址最后一行复制给他，告诉他们已经到达XXX，请您耐心等候一下。每当客户询问快递的时候，基本上都是性格比较急，或者快递比较慢的。千万告诉他具体时间，一般回答都是请您耐心等候几天，我们会让快递尽快送达。 买家：我的快递到哪了（都几天了怎么还没到） 天猫店铺客服：（先复制地址最后一行）您的快递已经到达XXX。（如果有特殊情况：比如上海爆仓，天气原因就告诉他们原因，然后请他耐心等候几天。）如果问都几天了怎么还没到，就是我们帮您催一下。（不一定需要催）【确实有物流问题，一连再同一地方耽搁，或者其他问题。想要快递公司问明白，再给买家讲清楚。最后决定是继续发送，还是重新发送，问题件让快递公司追回】。
买家：你们发什么快递啊 天猫店铺客服：亲，您要买什么宝贝，发到哪里呢？ 把问题一次问完，然后确定发什么快递，然后区分优质买家和垃圾买家。如买单本发到内蒙古的，就可以直接告诉他发平邮，速度比较慢10天左右。尽量避免这样一些垃圾买家存在。 如果询问不能发申通（韵达）一些的快到的时候，就可以告诉他们没有和快递公司合作。或者这是公司规定，我们也没有办法，看情况而定。
买家：你们今天可以发货吗？ 天猫店铺客服：（今天可发货的）我们尽量给你们在今天发货，我已经给您备注了，让仓库那边快点发货（今天不能发货的）我们会在24小时只能给你发货的，今天快递公司已经走了。。。（买家过分纠缠的）付款后48小时内根据亲们订单付款时间顺序发出 请亲们耐心等待 都会帮亲们尽快发货的哦 感谢您的谅解与支持~~ 4. 关于**问题 天猫规则，商家有义务为买家提供**，不要拒绝提供**给买家，淘宝不鼓励任何不提供**的行为。买家如果需要开**的话，就告诉她们可以开**。但是必须按照购买宝贝多少填写实际**，拒绝任何虚假**。 买家：给我开张** 天猫店铺客服：好的，亲。我们会根据你们的购买宝贝的实际金额，给您开**的。 对方要是说，能不能多开点，记住千万不能答应，告诉他们天猫规定，我们只能开实际金额的**。（以防小人故意偷天猫店铺客服漏洞给公司造成不必要的损失，）如果说：给我优惠点，我就不要**了。记住千万不能随意答应，告诉他们，我们可以给你们开实际金额的**，但是价格和**没有关系哦！在聊天中不能说任何没有**的信息，遇到具体不知道如何处理的问题，就想领导反应，或者给对方打电话。不要在阿里旺旺上关于**问题随意聊天。 5. 关于地址信息问题 天猫规定：未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为是违法的。所以别人告诉你他是用另外一个阿里旺旺号购买的宝贝，问你详情，或者询问其他信息的话。就告诉她们为了防止您的宝贵信息泄露，请用本人的阿里旺旺号和我们聊天，谢谢您的理解和支持。 如：买家：xxxx，我的XXX到哪里。（我们看不到他的有任何宝贝的物流信息，或者和宝贝不符的话。） 天猫店铺客服：不好意思，给您添麻烦了。我们才看不到您现在旺旺号任何宝贝信息，为了防止您您的宝贵信息泄露，请用购买宝贝的旺旺号给我们聊天号码？谢谢您的理解和支持 6. 关于售后问题 有任何未处理完或者处理的售后问题，都要在买家订单上写下备注，以便其他天猫店铺客服介入的时候可以迅速进入状态，也可以避免重复补发，漏发现象。多用“不好意思，给您添麻烦了”“谢谢您的理解和支持”“感谢您给本店提供的宝贵意见”等关键关于，让买家给本店留下良好的印象，方便下次购买。如果遇到垃圾买家，或者故意找事的买家，就可以直接告诉他“本店支持7天无理由退货”“我们给您补发一件，快递单号…..”不要给垃圾买家过分的纠缠。最后学会用电话解决问题。 如：买家：你们给我发的XXXXX少了一本 天猫店铺客服：不好意思，给您添麻烦了。请您仔细检查一下，看其他宝贝有没有问题 买家：没有问题 天猫店铺客服：不好意思，给您添麻烦了，请稍等，我到仓库帮您查一下【十分钟后】不好意思，的确是我们的疏忽。这样吧！我们在您下次购买的宝贝的时候给您补发过去，或者现在给您补发一份好吗？ 给买家一种我们在诚心诚意的帮他解决问题的感觉，让他仔细检查一下，就会避免买家看错了，或者二次售后问题。到仓库看一下，是给买家一种我们很正规，帮您区后面看了。至于最后一句话就是在提醒买家，可以再买一份，实在不行就只能补发了。 7. 价格问题 关于价格问题，看对方的购买力度的大小，就可以告诉对方“已经是最低优惠了”“价格是公司规定的我们也没有办法”“这样吧，我想掌柜反应一下，看看能不能给您最大优惠” 如：买家：能不能优惠一点啊 天猫店铺客服：（未下订单）请您要买什么宝贝，提交订单给我看一下好吗（没有太大的利润的）不好意思，我们的宝贝已经是最低价格了哦，（利润还可以的）这样吧，我给掌柜反应一下，看一下可不可以，给您优惠一点，请稍等（利润比较大的）嗯，给我掌柜反应一下，给您争取最大利润。 未下订单的，就让他下订单，其实没有优惠，他懒得改的也就买了。然后其他的情况而定。争取让买家和老板满意 8. 分辨优质客户和垃圾客户 作为一个优秀的天猫店铺客服，要懂得分辨优质客户和垃圾客户。具体的上面几个问题都有涉及，我就不一一列举了。不过可以从购买的能力，说话的态度，以前是否购买过等其他方面来方便是否是优质天猫店铺客服。
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发表于 2014-11-25 16:17:34
