如何成为一个合格的天猫店铺客服

男一号 · 2014-11-25 16:17:34

如何成为一个合格的天猫店铺天猫店铺客服，一共有八招方针方向。

1. 用最快的速度解决买家的问题

买家找到我们的天猫店铺客服，是希望我们帮助他们解决问题的，客户的时间和我们的时间都是宝贵，不要过多的时间浪费在一些无语的话上。

比如说:买家：你好（在吗？）

天猫店铺客服：很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的呢？

不用再说您好，直接一个快捷短语过去，让对方知道你已经开始为他服务了。去掉前面的问候词

买家：初一的孩子喜欢看什么书

天猫店铺客服：直接把初中生喜欢看的数（页面链接-世界名着）的连接发给他。然后给他说：这是适合初中孩子看的书。亲，您可以自己用心挑选哦！

把一句话说完整，不要让对方问一句。你答一句，如果确定买家的问题，就快速告诉他答案啊

2. 注意语气词的运用

不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。不要把自己当做男的，记住从你上天猫店铺客服那一刻起，你就是一个女孩的。注意表情和运气词的运用，让对方感到亲切，

买家：你们书的质量怎么样（记得要仔细检查哦）

天猫店铺客服：亲，我们所有的宝贝都是正版的，假一赔百（我们已经帮您备注了，让发货部仔细帮您检查）

说话的时候，多用“亲”“请”“好的”“我们“，因为问书的质量，回答就不能太俏皮，运用，亲，我们，让对方绝对你是站在他的角度上考虑问题。在天猫店铺客服的字典里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”只有笑脸（符号）。千万不要让对方觉得你在应付他！

买家：我给你们提一点建议。。。。。。（可能是很难听的话，或者在骂你）

天猫店铺客服：不好意思，亲！给您添麻烦了，谢谢您给我们给我提的这些宝贵建议，我会给我们的掌柜反应的。您的鼓励和支持，使我们店铺前进最好的动力。最后再来一句：请问您还有需要什么帮助吗？

如果你这样说话，对方用再大的脾气，也不会发出来。每一个买家都有心理不好的时候，这时我们就不需要告诉他们我们为什么。你和买家死扛，说为什么怎么做，是因为什么。只会让买家更加的不耐烦，我们有问题立刻解决问题，我们没有问题，就当对面在放屁，然后等对方发泄完了，再给对方一个安慰。，

3. 关于快递问题

当买家问快递到哪了的时候，我们就可以把地址最后一行复制给他，告诉他们已经到达XXX，请您耐心等候一下。每当客户询问快递的时候，基本上都是性格比较急，或者快递比较慢的。千万告诉他具体时间，一般回答都是请您耐心等候几天，我们会让快递尽快送达。

买家：我的快递到哪了（都几天了怎么还没到）

天猫店铺客服：（先复制地址最后一行）您的快递已经到达XXX。（如果有特殊情况：比如上海爆仓，天气原因就告诉他们原因，然后请他耐心等候几天。）如果问都几天了怎么还没到，就是我们帮您催一下。（不一定需要催）【确实有物流问题，一连再同一地方耽搁，或者其他问题。想要快递公司问明白，再给买家讲清楚。最后决定是继续发送，还是重新发送，问题件让快递公司追回】。

买家：你们发什么快递啊

天猫店铺客服：亲，您要买什么宝贝，发到哪里呢？

把问题一次问完，然后确定发什么快递，然后区分优质买家和垃圾买家。如买单本发到内蒙古的，就可以直接告诉他发平邮，速度比较慢10天左右。尽量避免这样一些垃圾买家存在。

如果询问不能发申通（韵达）一些的快到的时候，就可以告诉他们没有和快递公司合作。或者这是公司规定，我们也没有办法，看情况而定。

买家：你们今天可以发货吗？

天猫店铺客服：（今天可发货的）我们尽量给你们在今天发货，我已经给您备注了，让仓库那边快点发货（今天不能发货的）我们会在24小时只能给你发货的，今天快递公司已经走了。。。（买家过分纠缠的）付款后48小时内根据亲们订单付款时间顺序发出请亲们耐心等待都会帮亲们尽快发货的哦感谢您的谅解与支持~~

4. 关于发票问题

天猫规则，商家有义务为买家提供发票，不要拒绝提供发票给买家，淘宝不鼓励任何不提供发票的行为。买家如果需要开发票的话，就告诉她们可以开发票。但是必须按照购买宝贝多少填写实际发票，拒绝任何虚假发票。

买家：给我开张发票

天猫店铺客服：好的，亲。我们会根据你们的购买宝贝的实际金额，给您开发票的。

对方要是说，能不能多开点，记住千万不能答应，告诉他们天猫规定，我们只能开实际金额的发票。（以防小人故意偷天猫店铺客服漏洞给公司造成不必要的损失，）如果说：给我优惠点，我就不要发票了。记住千万不能随意答应，告诉他们，我们可以给你们开实际金额的发票，但是价格和发票没有关系哦！在聊天中不能说任何没有发票的信息，遇到具体不知道如何处理的问题，就想领导反应，或者给对方打电话。不要在阿里旺旺上关于发票问题随意聊天。

5. 关于地址信息问题

天猫规定：未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为是违法的。所以别人告诉你他是用另外一个阿里旺旺号购买的宝贝，问你详情，或者询问其他信息的话。就告诉她们为了防止您的宝贵信息泄露，请用本人的阿里旺旺号和我们聊天，谢谢您的理解和支持。

如：买家：xxxx，我的XXX到哪里。（我们看不到他的有任何宝贝的物流信息，或者和宝贝不符的话。）

天猫店铺客服：不好意思，给您添麻烦了。我们才看不到您现在旺旺号任何宝贝信息，为了防止您您的宝贵信息泄露，请用购买宝贝的旺旺号给我们聊天号码？谢谢您的理解和支持

6. 关于售后问题

有任何未处理完或者处理的售后问题，都要在买家订单上写下备注，以便其他天猫店铺客服介入的时候可以迅速进入状态，也可以避免重复补发，漏发现象。多用“不好意思，给您添麻烦了”“谢谢您的理解和支持”“感谢您给本店提供的宝贵意见”等关键关于，让买家给本店留下良好的印象，方便下次购买。如果遇到垃圾买家，或者故意找事的买家，就可以直接告诉他“本店支持7天无理由退货”“我们给您补发一件，快递单号…..”不要给垃圾买家过分的纠缠。最后学会用电话解决问题。

如：买家：你们给我发的XXXXX少了一本

天猫店铺客服：不好意思，给您添麻烦了。请您仔细检查一下，看其他宝贝有没有问题

买家：没有问题

天猫店铺客服：不好意思，给您添麻烦了，请稍等，我到仓库帮您查一下【十分钟后】不好意思，的确是我们的疏忽。这样吧！我们在您下次购买的宝贝的时候给您补发过去，或者现在给您补发一份好吗？

给买家一种我们在诚心诚意的帮他解决问题的感觉，让他仔细检查一下，就会避免买家看错了，或者二次售后问题。到仓库看一下，是给买家一种我们很正规，帮您区后面看了。至于最后一句话就是在提醒买家，可以再买一份，实在不行就只能补发了。

7. 价格问题

关于价格问题，看对方的购买力度的大小，就可以告诉对方“已经是最低优惠了”“价格是公司规定的我们也没有办法”“这样吧，我想掌柜反应一下，看看能不能给您最大优惠”

如：买家：能不能优惠一点啊

天猫店铺客服：（未下订单）请您要买什么宝贝，提交订单给我看一下好吗（没有太大的利润的）不好意思，我们的宝贝已经是最低价格了哦，（利润还可以的）这样吧，我给掌柜反应一下，看一下可不可以，给您优惠一点，请稍等（利润比较大的）嗯，给我掌柜反应一下，给您争取最大利润。

未下订单的，就让他下订单，其实没有优惠，他懒得改的也就买了。然后其他的情况而定。争取让买家和老板满意

8. 分辨优质客户和垃圾客户

作为一个优秀的天猫店铺客服，要懂得分辨优质客户和垃圾客户。具体的上面几个问题都有涉及，我就不一一列举了。不过可以从购买的能力，说话的态度，以前是否购买过等其他方面来方便是否是优质天猫店铺客服。