电商如何选择基层员工售前客服上篇

电商复仇者联盟 · 2021-5-28 10:57:21

大家好！这里是电商复仇者，解析电商逻辑，打造电商盔甲，我是老曹。

电商选人，重不重要？
选错了人，麻不麻烦？

电商售前客服，是我们公司面对，消费者的窗口，是我们流量的变现环节。客服的重要性，可不是打包人员可以比。一个优秀的售前客服，可以带给我们店铺以下好处：
1) 优秀的转化率。虽说转化率主要是产品，价格，首图，视频，详情决定了大部分，可是客服依然是不可或缺的一个环节。优秀的转化率，可以增加我们的销售额。
2) 改善内容。比如图片，详情，视频。这个可能是多数电商人，都忽略的环节。售前客服，是我们与客户，潜在客户，接触的第一线。能够了解客户的兴奋点，可以让美工加强这个兴奋点。更重要的是，可以了解客户的痛点，潜在客户为什么离开，为什么他们没有下单，成为我们的客户。然后，让美工去改善我们内容里的信息。客户问的最多的，往往就是，就是内容里的短板。
3) 可以增加关联销售。我们一定要关注自己店铺的关联销售数据，就是客户每次累计下单件数。这个件数，客户购买进店产品，加上，购买其他产品的件数。当然也可以统计销售额和利润，这两个统计起来稍微有点难度。后面，我会提到一个非常重要的概念，客户终身价值。
4) 增加老客户的唤醒率。就是联系我们的老客户。联系的方式，可以是聊天工具，短信，电话，甚至微信。通过这个来增加，老客户回头购买的销售额。这个也必须加到考核和提成里。
5) 可以将平台客户，转化为自己的私域客户。这个有些平台管的严，有些平台管的松。有些平台是包裹里的二维码有严格的处罚的。那我们完全可以去规避，就是通过客服去实现。电话也好，规避聊天字眼的聊天工具也好，短信也好，只要能联系上客户的，又能避免处罚的，都行。记住，客户不联系，客户就成为了平台客户，而不是你的店铺客户。毕竟我们多数电商，都是不是做平台网站app，而是依附于平台。那么我们就要利用各大平台之间竞争，利用不同平台提供专业性和便利性，来低成本地打造自己一套体系。关于这个高单价的产品，单个客户花更多时间和精力，毕竟客户数量少。低客单价的客户，就多花时间去设计体系和方法，毕竟客户数量多。其实总体价值是一样，不存在高客单价的能做，低客单价就不能做。只是方法不一样而已。客户多联系，客户进私域，客户才能成为你的客户。课后思考：你有自己的私域流量吗？建立电商私域流量的方式有哪些？评论区私信告诉我。关于私域流量，如果感兴趣的人多，我们后面也将出几期专门的视频。
6) 增加客户的良性购物体验。同样一次购物，可能客户也是没有退货。好的购物体验，能够增加客户的信赖感。可以让客户下次购物时，不再重新找产品，而是先到你店里去看。
7) 承担售后的一部分工作。我们自己做电商的，自己平时的消费，肯定都在电商平台里。我们自己买东西时，其实，都有体验，有些问题明明很简单就可以处理，非要售后客服转来转去，售后客服了解整件事情，又要时间反应。甚至夸张点的店，售后客服还没反应，也可能是太忙，人手不够，或者产品上出了严重的问题，同样来找的客户有很多。

好了，以上7点，就是优秀的售前客服，能够带给我们店铺的。这7个点，你原先想到了几点，你在做的又几点，评论区或者私信告诉我。参与思考，学习才有效果。上期视频里，有讲到找到高性价比的员工，分七步走，这七步是什么呢？忘记的朋友，可以去翻我上期的视频。怎么利用这七步，来细化，进而找到高性价的售前客服，我们下期揭晓。

我是老曹，打造电商盔甲，向失败复仇，这里是电商复仇者，我们下期揭晓答案。