博邦电商｜新手开店遭遇中差评应该如何处理？

差评的出现会让店铺受到一定的影响，不仅会降低买了家的信任度，影响店铺的转化，甚至还会引起不必要纠纷，那么面对差评我们应该如何处理呢？

想要找到解决办法，首先是需要更加了解差评，从根本上解决问题。

一、差评影响的方面

1、商品转化率

现在网上购物的买家下单前都会很关注评价，产品的差评如果很多，那就必然直接影响买家下单，导致转化率下降。

2、店铺动态评分

产品的描述相符、物流服务、客服质量都直接与店铺的动态评分相关，如果店铺差评的比例提高，动态评分就会慢慢被拉低，而这个评分关乎到店铺的权重，而且与参加活动的报名条件挂钩。

二、产品的产生原因

1、质量

产生差评最常见就是质量问题，可以在选款测款时，使用产品的样品来测试产品的质量，从反馈情况及时掌握产品存在的质量瑕疵。当然，定期的总结梳理客户反馈来的产品问题，及时的解决这些问题是最好的，质量永远是好产品的核心竞争力。

2、物流

常见的问题再就是物流了，速度慢、包装差都是差评的原因。如果确实没办法发生缺货了，可以向平台主动申报缺货，申报成功后已经交易的订单不会被判定为延迟发货，不会受到延迟惩罚，不显示物流异常。如果是快递这方面总是出现问题，建议考虑更换合作对象。

3、客服

再有一个是客服，客服要应答及时，解决问题也要迅速，同时在帮助买家共同解决问题时保持良好的心态和礼仪，在沟通上取胜。客服质量高的店铺额外加分非常高，买家的购物体验好了，成交率也就上来了。

三、差评如何删改

拼多多的评价提交生效以后，无论是买家还是卖家都没办法进行轻易修改和删除，作为店铺商家想删除评价，之能是采取一些别的办法来增加产品的销量和好评数了。

拼多多评价规则提到，评价会根据时间进行展示，有些商家会觉得那只要多S评价，就可以把差评都S下去了。

一方面，S好评是很容易被看出来的，也很容易影响买家们的购物心理，看起来评价都是假的S的，那就肯定是产品不那么好所以故意S，就不会考虑下单了；另一方面，评论的数量是可以S起来，但是评论也是有权重的，如果权重没有差评的权重高，差评依然会在前面展示，白浪费时间。

那么，这种字数很多、追评追图片的大差评我们该怎么办呢？

首先我们来了解一下这条置顶的恶意评论的维度都有哪些？

我们来分析一下差评的要素：

a. 时间：新的会比旧的优先展示；

b. 金额：单笔订单的成交价格更高的优先展示；

c. 字数：字数越多越优先展示；

d. 图片视频：晒出照片视频的会优先展示；

e. 追评：有追加评价的会优先展示；

f. 回评：有商家回复的会优先展示。

好了，知道了一条高权重评价的要素，我们的思路就是先尝试与买家沟通来协商处理掉，不能处理好，那就做一条要素更加齐全权重更高的评价，把它挤下去。

实操做法可以这么做：

1）从追评、晒图视频的方向去考虑

我们可以在订单中查到差评买家的联系方式，表示感谢、给予关怀、发红包等等，通过沟通改善关系，再试图请他配合帮忙追加评价或晒图。

2）从权重要素齐全的方向去考虑

我们可以做一个好评，要素齐全并且权重更大，字数要更多，照片和视频要更多，追加评价和商家回评也要精心准备，让我们做的这条评价订到上面去优先展示，进而压住那条差评。

3）从点赞和评论的方面去考虑

我们也可以在其他权重不算低的好评下面进行点赞和互动，让这些好评也能优先展示。

四、差评怎么避免

首先要明白一点，产品不可能没有差评，零差评的产品反倒显得十分假，其实很多时候一些不是很严重的中评差评也可以反过来为我们所用。在追评中，利用优秀的话术，向所有买家展现出店铺的服务态度以及产品的特点特质，让人觉得差评是无理取闹恶意给的，并不是店铺和产品的问题。

客服的话术其实非常重要，比较常见的：

1、质量上的问题

比如：我们小店的质量把关十分严格，品质保证、绝不掺假，请您放心。亲有任何疑问随时可以联系我们的客服小姐姐呦。

2、材料气味的问题

比如：真的十分抱歉呢亲，新布料都是存在一些气味的，是正常现象呢。建议您挂置于通风处，异味会减轻哦，如果不满意我们也支持七天无理由退换货哦。感谢您的宝贵反馈，这边也会立即反馈给厂家积极改善产品的呢。

3、色差的问题

比如：非常抱歉，给亲带来困扰了呢。产品到手有色差与手机的显示功能、拍摄的光线等等都有影响的呢，出的片子也会有色差。我们也支持七天无理由退换货哦，感谢您的宝贵反馈，这边也会立即反馈给厂家呢。

4、快递差的问题

比如：真的十分抱歉呢，向您表示诚挚的歉意。快递库房爆仓需要几天时间的呢，这边一定会尽力帮您催促快递哦，请您放心。

5、服务差的问题

比如：十分抱歉给您带来了不愉快的购物体验，我们一直本着客户至上的原则，拿诚意对待每一位买家，您在购物中有任何的疑问和意见，请都反馈给我们，小店这边一定妥善处理，给您一个满意答复。

我们做商家一定是要注重客服的作用的，优质的服务可以提高转化的。今天就分享这么多，希望对各位有所帮助。

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