博邦电商｜拼多多运营过程中一定要关注的几项服务指标

商家在经营过程中需要关注的服务指标包括但不限于如下几个：

1.售后服务指标

售后服务指标包括三个部分，分别是纠纷退款率、品质退款率、介入率。你可以在[拼多多管理后台]-[数据中心]-[售后服务质量中查看纠纷退款率、介入率和品质退款率。点击[日可以选择查看某一天的数据，或者选择[近30天查看近30天的数据。

（1）纠纷退款率

过去30天由平台介入判定商家责任，且退款成功的订单数量/过去30天已成团的订单数量。若店铺纠纷退款率过高，则：店铺会受到处理：商品移除资源位、禁止上资源位、禁止上新、禁止上架；全店商品在搜索页面、标签页面和分类页面排序降权。

（2）品质退款率

近30天，因为商品品质相关退款原因发起的退款且成功退款的订单数量/30天已成团的订单数量。商家朋友还可以到[管理后台]—[商品管理]-[品质管理]-[商品品质查看店铺商品近30天的品质退款单数和品质退款率。

若商品的品质退款率和品质退款订单数两项指标均持续高于三倍类目均值，将受到下架资源位、禁止上资源位限制；若商品的品质退款率和品质退款订单数持续高于五倍类目均值，将受到下架资源位、禁止上资源位、降权限制。

（3）平台介入

过去30天由平台介入的订单数量/过去30天已成团的订单数量。商家朋友可以到[管理后台]—[数据中心]-[售后服务质量查看近30天中每一天的数据。

2. 物流服务指标

（1）相关概念

物流服务异常订单数：近30天虚假发货、物流时效异常、发生有效物流投诉、售后退款原因与物流相关或物流服务DSR为1分的订单总数（收件地为新疆地区订单，除虚假发货外其余类型订单不计物流服务异常订单）

物流服务异常率：近30天物流服务异常率=近30天物流服务异常订单／（近30天物流服务异常订单*100 + 近30天店铺成团订单量）

（2）数据查看入口

商家可以在[管理后台首页直接点击“物流服务”查看相应的数据。

3）指标异常会有什么影响？

全店商品限制降权中：

若店铺的物流服务异常率和物流服务异常订单数两项指标均持续高于五倍类目均值，将受到店铺二级限制和全店商品降权限制。

部分商品限制降权中：

若商品的物流服务异常率和物流服务异常订单数两项指标均持续高于五倍类目均值，将受到下资源位、禁止上资源位和降权限制。

3.店铺DSR评分

店铺DSR评分会影响商品转化率和销量以及报名参加活动。您可以在[拼多多管理后台]-[商品管理]-[评价管理，查看店铺近90天的动态评分。

如何查看每个商品的商品评分和每笔订单评价？

商家朋友可以到[管理后台]—[商品管理]-[商品列表]- 查看每个商品商品评分。可以到[管理后台]—[商品管理]-[评价管理]-查看每笔订单的评价。

4.客服服务指标

客服服务指标涉及店铺限制和全店商品降权限制处罚，直接影响到商家参加新品上新，9块9特卖，爱逛街等所有资源位活动。商家朋友可以到[管理后台]—[多多客服]-[客服数据查看客服服务数据。

5分钟回复率 =（咨询人数 - 5分钟未回复累计）/咨询人数

注意：

1、仅计8:00-23:00的咨询

2、用户有一条消息超过5分钟未回，则该用户计入5分钟未回复累计

5.被买家投诉

被买家投诉指标涉及店铺限制和全店商品降权处罚。商家朋友可以到[管理后台]—[多多客服]-[客服数据查看被买家投诉数据。

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