【经验分享】卖家如何应对好评低分的尴尬局面

我爱干货 · 2015-10-26 17:23:41

【经验分享】卖家如何应对“好评低分”的尴尬局面

“天哪，怎么回事？好评率怎么下来了，怎么飘绿了，是遇到差评啦，啊啊啊……？”

每天12小时死守电脑前，没等来叮咚叮咚的订单，一刷新后台却发现店铺动态评分又下来了，从4.9变成了4.8，好歹还高于同行30%，嗯嗯不难受！从4.8变成了4.7，不怕不怕，好歹还是三项全红！从4.7……竟然飘绿了……神来告诉我是什么时候的事儿啊？终于按耐不住了，于是我们在已卖出的宝贝里一遍遍翻看已评价订单的评价内容，不能啊，都是好评也没见攻击性的不满评语，应该没有差评师造访啊。

好吧，不用我多说，你应该明白了，在淘宝评价中，真正的好评只有一种组合：全5分＋小红花！除了这个组合以外的任何组合，说难听些，都是变相差评。首先，我来分析下淘宝中为什么容易被给“小红花＋4分”的组合评价？

大家先看以上截图，不难发现5分和4分对应的评价标准，其实给4分的新手买家都是很客观的，这里我提到了新手买家，没错，因为只有新手买家不知道对淘宝店主来说，“非5分即差评”的原则，在淘宝随处可见动态评分全4.8-4.9，可以给大家算算，这需要多少个5分和多少个4分才能够做到？9个5分＋1个4分＝动态评分4.9。8个5分＋2个4分＝动态评分4.8。7个5分＋3个4分＝动态评分4.7。以此类推……

如果10个评价当中，有3个评价是4分，那就面临着飘绿危机啊。必须要80%以上全5分，这才能保持动态评分4.8以上，如果买家收到货评价内容上写道：质量不错，与卖家描述的基本一致，还是挺满意的，沟通顺畅，派件及时，派件员态度较好。那么，这个评价几乎完美，是所有卖家的心愿呐。可打成分数这就是实实在在的4分没得多啊。也不能让买家凭空瞎评不是，毕竟“质量非常好，与描述完全一致，非常满意，卖家服务太棒了，考虑非常周到，完全超出期望值，到货非常快，派件态度非常好……”这样的商品能有几件？即便有这样的让人满意到发指的宝贝，服务态度呢，闷拍的订单谈何服务，卖家甚至没有机会为买家服务，除非遇到售后问题，买家自寻上门。再有就是快递员派件态度非常好这一项，如果不把物流服务质量归在全店动态评分，没有店家做各种维护，估计这评分一定会低到尘埃里变负分吧，哈哈，开个玩笑哈，要打物流服务5分这一项，确实有点“违心”。

以下是我想对买家朋友，尤其是新手买家朋友说的三句话：

1、亲爱的客人，你给咱们4分，就好像咱们小时候期末总评得了“良”一样，在别人眼里就不优了，可是优良优良，优秀和良好不都是给好学生的评价么，为什么大人们看了良好的总评不开心呢？请努力给个优吧，哪怕带点“违心”，给摸爬滚打中的卖家来说，这是最不违心的鼓励了。

2、如果你硬要给4分，觉得给5分下不去手，请通知卖家一声，不要默默承受那一点不满足，给个机会让卖家满足你，成全卖家的同时也是成全自己，何乐而不为呢？通常给全五分好评截图给卖家，都能收到一个小红包，3黄钻买家信用的我，1500笔订单都拿到好评奖励5元的话，相当于我已经轻松赚了7500啦，积少成多的道理都懂。

3、淘宝上不光卖家有信誉等级，买家也有，如果你给了4分，甚至中差评，那么也会影响你的好评率，在你购物的时候，卖家也能看到，如果买家好评率低于一定数值，很多卖家都是不伺候的，用了拦截软件把你拦截在店外，有一天要是发现自己拍下宝贝10秒就被关闭交易，再拍下还被关闭，反反复复都被关闭交易，没错，你已经在卖家拦截软件的黑名单里了。咱精挑细选个把小时终于选定的宝贝买不到手的感觉，也是极为不爽的！购物五分好评是美德，请不要吝啬，请发扬光大它吧。

再接下来，是我要给卖家朋友的5点建议，希望对大家防飘绿有帮助。

一、对于自营卖家。

也就是产品拍摄－页面包装－订单管理－宝贝发货，一条龙服务的卖家来说，咱们比代销商或分销商有着更明显的优势，咱们可以对自己的包裹进行各种处理，先前对买家好评率剖析的结果也可以用来更好的应对每个特殊包裹，也许咱们只要在发货的包裹里面，留张明信片或字条，亲笔写下类似这样的小贴士：亲爱的主人，让您久等了，路遥知马力，日久见我心啊，经历了12座城市来到您身边，真真是满怀诚意来的呢，希望您能喜欢我，同时能给我远方的掌柜报个平安，给个全五分好评，他还能给咱们个小红包哦。（相信收到亲笔字条比机打字条，被阅读的概率要大得多，而且有字条和没字条的客户感受是完全不一样的。）

自营卖家如果不愿意手工留字条，觉得费时费事儿，那么就打印一批好评全五分返现5元／10元的单页，相信所有卖家和买家都对这养的单页不陌生，常见的也是最实用的，没用的话也就不会有那么多人在这么操作了，不要忽视这简简单单的操作，这5元10元的优惠不大，宁可在单笔订单上加上这钱，也要让买家确认收货好评来问你返现。鼓励所有卖家都这样操作，这不是做假，大环境在此我们只是学会适应而已。

二、对于非自营卖家。

也就是分销商或者代销是来说，咱们的操作性就没有自营卖家那么强了，货品从总公司或者总代理处发出，相当于甩手掌柜，看似轻松，不囤货，不吞包装，不用发货，省时省力的，实际不然，非自营卖家的命运就好像掌握在别人手中那样的不具安全感。即便发现了该买家是低好评率，甚至是差评师，想多送点赠品安抚都是操作不了的。这时候每发出一笔就好似期待五分好评奇迹发生一样。我想说，非自营卖家也并不是完全无计可施的被动，只是繁琐一点，辛苦一点。

给大家总结了几点法子，自营／非自营卖家均可借鉴：

1、在宝贝描述属性颜色尺寸栏，添加好评返现字样。
例如：M码（好评返现10元）、套餐二（好评返现20元）之类的字样，要知道买家确认收货时很容易看到属性处的好评返现信息，这信手拈来的10元只在一念间，有这提示或许就可以打消买家原本4分的心。

2、实时跟踪物流信息，在签收第一时间信息提醒全五分好评确认收货提醒。
小卖家的每日订单数不多，完全可以做到全部自行跟踪，不但可以第一时间发现物流动态，如有中途停件、丢件的问题，咱们能第一时间发现并主动联系买家，比起买家迟迟未收到货，而气急败坏的找上门要好的多。服务态度和快递态度的动态评分，就靠咱们辛苦点了。发现已经签收的订单，咱们随即编辑一条类似的温馨短信发出：客人，您的＊＊包裹已经显示签收，请尽快试穿或试戴宝贝，如满意请给掌柜的全五分好评，掌柜不胜感激，给予现金红包奖励。

3、跟总公司／总经销商协商，随单放全五分好评返现字条。
卖家在后台订单备注，添加字条全五分好评返现，事先给总公司联络好，让仓库发货时候按照订单备注来操作，实在不方便的哪怕是用记号笔在快递外包装袋上写一下都是可以的。相信事在人为，不是什么刁难请求，操作简单，容易实现，合作公司应该不至于这都满足不了咱们吧？大部分店家都做品牌分销店，品牌店本身这方面估计也有在发好评返现单页，商量好了真是多你一张不多的事儿。

三、对于咱们自家的货品品质，你自己打几分。

所有出售宝贝，请第一时间自行打分，性价比高否，货是否对版，你给自己的产品打多少分，5分你打的下手么？如果自己都打不下手，货品质量不过关、使用寿命短、好看不中用、性价比低的产品，那么别奢望买家能给咱5分，以上所有建议都是白搭，好就是好，不好就是不好，如果买家心中原本4分，通过好评返现或许可以挽回5分。倘若买家心中只有3分，那么，买家要么找你理论，要么找你退换货，要么货值不高，既懒得询问又懒得退换直接打了2-3分＋蔫哒哒的小黑花了，这就是最伤脑筋的结果，也是动态评分飘绿的必然结果了。

四、对于闷拍订单，无咨询订单。

这样的订单，不知道在别家占比多少，在我家占比70-80%以上，所以我并不害怕。闷拍订单一般是三种可能，1、我的宝贝描述已经说明清楚详尽了，买家无疑问。2、买家跟我一样，不喜欢咨询，反正这年头淘宝上购物七天无理由退换货。3、有可能是中差评师，没诚意购买，后期来找事儿的。如果遇到第三种可能，那么就参考我之前的帖子关于防差评师的三计妙招，这里就不多说了。不论买家属于何种原因不咨询，都要第一时间把核址信息发到买家阿里旺旺上进行确认，不回复就是默认没问题了。核对地址其实只是形式，最重要的是让买家知道，我们重视他来过，重视他拍下的订单，主动联系传递对买家友好的信息，服务态度这项的动态评分，也许说的就是这里了，最后礼貌性的祝买家购物愉快。

五、对于自家热销的的产品，最影响动态评分的产品，绝不能姑息。

通常，一个店铺热销的也就1-2款，也就是说全店动态评分基本都指望这两款产品了，这两款产品无论如何，发货时多些附加值，买家心理其实很简单，还价无果不会怀恨在心，反觉得店家这产品确实没赚什么钱才能那么硬气，可不管赚没赚钱，附送点小礼品。比如买服装送个毛衣链（单价5-10元已经很不错的了，可以去阿里巴巴上批发，款式又多好搭衣服。）比如买鞋子送双竹纤维防臭鞋垫啊。比如买佛珠手串送盘玩的棉布手套，再比如买木梳送个口袋镜子啥的。这些赠品能不写进店里就别写（把赠品写在店里，买家就会自然而然的认为赠品价值已经加在宝贝单价上了，这种感觉是不一样的，可以揣摩一下买家心理），要让买家收到宝贝，产生惊喜感，觉得店家很有心，想到4分时会看在小礼物的份上给到5分。

这里务必注意一个问题，虽然是送的礼品，赠品品质一定要好，品质太差有让人看了想直接扔进垃圾桶的货色，千万别拿出来，别挑战买家心理，如果你认为送的东西买家没什么好挑剔的，那么就大错特错了。举个例子，隔壁老王家媳妇天天笑脸迎你，可每次她出于好意送来自家蔬菜都是过夜蔫了的不新鲜的，你会作何感想，是不是会厌恶呢？道理是一样样的，总之我的人生信条中关于送礼这一条，不论是直接送礼，还是附加送礼都适用的：如果自己觉得这件东西不行，那么坚决不外送。如果自己觉得可以又似乎不太行的，那么也不外送。不然万一起不到附加值的效果，倒是真成了“负加值”了，真就好心办坏事儿了。相信肯定有店家遇到过因为赠品出问题上门理论的，闹的不那么愉快的情况也不少见。

好了，说了一大通，总结一下其实就三点：

1、想要让动态评分不飘绿，想办法让买家确认收货之前享受点额外小利益。
2、想要让动态评分全线红下去，必须让买家感受到你的用心和诚意。
3、想要让动态评分高于同行30%，那么请保证货品物超所值无懈可击。

以上分享，纯粹是希望还没落实，或者还没意识到动态评分即将飘绿的店家们能落实下去，如有更好的建议和妙招，希望各位卖家同仁一起来分享，大家一起来吸收经验精华，LZ抢下沙发看到有好的建议就补充到沙发上来哦。祝愿所有卖家都能保持全线红火动态分，祝愿已经飘绿的店家尽快摆脱尴尬局面，预祝每位卖家都能早日报上聚划算、淘抢购、天天特价等大型促销活动，一起加油，淘宝路上你我通行不再孤单