店铺转化率偏低？客服方面也是重要一环！

恋人未满 · 2016-3-2 19:13:03

辛苦做的SEO优化付费推广，引进的流量，有相当大的一部分都流失了，这是为什么呢？除了店铺本身原因外，那么客服问题也是不能忽略的！

店铺流量有了，其他都做好了，但是为什么就是没有达到预期的销售额跟销量呢？正所谓姜太公钓鱼，愿者上钩！

不少商家其实都有一种感受：自己很辛苦的吧流量都引进来，不管是SEO还是付费推广，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能够成交转化，既然我们不能做到愿者上钩，那么我们就做好自己的鱼竿---客服提高转化率！

一：深度剖析客服转化率低的原因

首先，我们要找出流量进店为什么不转化，其实每个店铺的情况都不一样，所以造成的原因都肯定会不一样的，导致店铺转化率低的原因其实可以分为2个：1.店铺自身存在问题；2.客服服务意识

1、那么我们首先说说店铺自身存在问题，这个就关联的东西比较多了，比如DSR评分太低了，宝贝客单价阶段维度不适合人群，流量不精准，宝贝描述不吸引，视觉不够强，图片不清晰，尺码不全，茶品较多。等等，这个都是店铺自身存在的问题，然后导致流量直接流失，并没有成交，甚至连客服都没有咨询！

2、客服服务的态度跟意识，客服的态度、回复服务、表达话术、对产品的认知,这几点无疑是客服询盘，能否成交的一个重大突破点。建议店铺的客户，应该每天下班前，总结咨询的买家为什么没有付款，是因为什么原因导致的！大概半个月左右的数据，就能知道转化率低的原因，是否存在客服身上了！

那么知道转化率低的原因之后，我们就应该对症下药，逐一去解决这些问题。如果是店铺的原因，那么我们就肯定解决刚刚所说的，尺码不全，价格阶段维度，详情页，视觉，这些的所有问题。卖家也可以做一些礼品之类的活动消除差评，另外要注意的，很多商家或者店铺的客服，其实根本对产品一点都不熟悉，消费者询盘的时候总会得不到想要的结果，更甚至回复非常缓慢，这样买家就自然会流失了！！

二：提高客服转化率的措施

针对客服造成的流量、询盘流失，我们可以从以下六个方面入手解决。

1.产品认知

很多店铺的客服其实都根本对产品不认识，导致买家流量流失了。淘宝的客服不是要和客服聊天，而是解决客户的疑问，既然客户来了，就代表着客户一定有需要到这款宝贝，如果客服对产品认知不熟悉却忽悠了买家购买了你的产品，或者承诺了原来就承诺不了的问题，那么后期就导致一大堆售后要处理，甚至买家体验都做不好！

产品认知这块，我相信大家只要是做过客服的都应该很容易就上手的。买家在网上购物，能看到的只是照片而不是实物，我们要通过文字，图片等形式跟买家介绍我们产品，打消他们选择我们宝贝时候产品的疑问，我们都要一一解决，促使他们进行成交支付。要做好这些我们首先要对我们产品有足够的了解，如果连我们自己都对产品不了解，那么如何去说服买家去购买我们的产品呢？

2.及时回复买家信息

要懂得，每一个消费者都需要的是服务态度，如果客服连最简单的亲和力亲切的语句，都没做到，那么客服就是不是一个好客服，店铺也休想做的非常好，甚至也难做起来。客服尽量表达出你的热情，这些技巧有助于我们跟买家直接拉近距离，距离近了自然转化率就会大幅提高。

3.针对核心人群，推荐店铺另外的宝贝

在买家咨询客服的时候，也就能证明买家对这款宝贝的整体状况都很好，也对店铺的整体效果很放心，所以这个时候买家询盘，客服就可以推荐店铺另外的宝贝给到买家，比如宝贝的活动，使用性一一推荐，这样告知买家，能够大大提高店铺的转化率！！

4.判断能力

其实有很多买家，咨询客服都是需要的解决问题，他们觉得只要问，客服就能解决，如果客服连判断能力都没有，那么转化率也难以提高。

可以给大家举个例子：如果一个买家想购买一个鼠标，就会问到客服：我买鼠标是用来玩游戏的，你这款鼠标有什么功能适合的吗？一般的客服都会说：这款鼠标就可以了。；但是有些客服会问：你需要多少个按键的呢，是玩的什么游戏呢？如果是玩3D游戏，建议你购买这个比较贵的，如果是玩普通的游戏，就可以适当的选择这款普通版的。

面对如此转化，如此有耐心的客服，我相信只要咨询的买家，都一定走不掉的。所以了解买家需求，开阔买家思路的，都往往是店铺最成功的客服！！

5.催付

其实不管后台拍下没付款的订单也好，买家直接询盘不支付也好，我们都可以做一个订单催付，这样也能够直接提醒之前的买家，也很好的把有效的资源再使用，因为很多买家都是忘记了，除非是一小部分是购买竞争对手的了！！

6.总结，提升客服团队能力

每一天，客服下班前，都总结询盘的人数，成交的笔数，然后做下工作总结！然后修正修改，这样才能让店铺走向新一天的天地，将转化率提高另外一个层次！！

三：注意事项：

另外，客服咨询转化率方面，也有几个注意的地方：

1）要提高响应时间

买家进店，咨询，都希望客服能够第一时间回应的，就像如果你到一个实体店，没有导购和顾问及时跟你推荐交流，那么你走的几率也是很大的。所以买家来咨询，客服应该尽快回答买家问题，在提高响应的方面，用的语句都要运用的恰当，比如说欢迎语，发货时间，发货的快递，购买送点什么小礼品之类的！

2）.要熟悉产品

对产品熟悉了，才能尽快的回答买家的问题，针对买家问的问题不用到详情页查询，也不用问别人，如如果你连买家的问题都回答错了，那么买家就肯定质疑东西的好坏，质疑产品的质量问题。

3).态度一定要端正，有耐心

态度端正，在客服遇到咨询的买家时，多用一些“好的亲，”，也可以多发一点表情。回答买家问题字体尽量跟买家差不多，最后一句话一定是我们自己客服说的，因为由我们自己来结尾，那么客户就会觉得是自己最后跑的，并不是客服没有理会。

4).要及时的催拍

　　如果买家对各种产品都问到了，就是迟迟不拍下，那客服一定要及时的催拍，如果催拍不及时，买家有可能就跑到其他家店铺去购买了，催拍参考话术：

　　亲亲，还没有看到您的订单呢，您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货的哦。
　　亲亲，今天发货快截止了呢，您现在拍下付款我们今天还能给您安排发货的哦，宝贝可以尽早的到您手中的哦。
　　亲亲，这个是咱们家的爆款，数量有限制的呢，库存变化很快的哦，以后买不能保证有货的哦。
　　亲亲，您现在拍下我可以向掌柜申请送您XX小礼物一个的哦。
　　亲亲，咱们家有好评返现的哦，收到货好评可以返您钱的哦，这样宝贝的价格更优惠了哦，尽早拍下付款的哦。

5).及时催付

　　有的买家拍下了，但是还在比较其他家的产品或者现在没有办法支付，如果催付不及时，买家看到其他家的更优惠，订单可能就流失了，现在没有办法支付的买家有可能忘了支付，到了72小时交易就自动关闭了。所以客服一定要催付及时，通过旺旺及时和买家沟通，或者针对离线的买家，编辑催付短信发给他们，提醒他们及时付款。