由阿里顺丰数据门事件说说淘宝售后那些事儿

wandayi · 2017-6-6 17:03:10

这个月初发生了一件大事，正因为这件事，我才会写这篇文章来和大家分享。阿里和顺丰快递的事情相信大部分的人都知道了吧，毕竟这件事已经上了很多新闻和金融网站了（北京时间、搜狐财经、中证网等），并且国家邮政局也参与了中间调停（6月2日晚国家邮政局召集菜鸟网络顺丰速运高层就关闭数据接口问题进行协调），并与6月3日12时，全面恢复业务合作和数据传输，至此问题得到解决。

图1

其实不管是菜鸟先封杀顺丰还是顺丰关闭菜鸟后台对接数据，事情的根本原因或是导火索到底是什么?我们怎么猜测都是没用的，毕竟我们不是知情人，猜测永远都是猜测，但是有一点可以肯定的是：只要牵涉到利益，不管是之前有无签订协议，矛盾总是会产生的,只是时间问题。

事情发生后，我看过很多网站很多人表达对此事的看法，大致都是挺顺丰的，说为什么要封杀顺丰；还有的说这是逼人家顺丰走向京东；还有的说菜鸟不道德之类的（当然这仅限于我个人看到的内容哈，不是所有网站的信息和评论都有看完）。站在一个局外人的角度看待这件事情（不掺杂任何个人情感因素在里面哈），用一句话来说就是一个巴掌拍不响，双方肯定都有对错，就看谁掌握了舆论。

站在生鲜新鲜蔬果的卖家的角度上看，取消合作，对他们是一种伤害，天气温度越来越高，普通快递的时效性无法保证，不能及时将所需产品送到买家手上，无疑买卖双方都是受害者（如果你的企业做的很大，全国有八大仓库或者更高，那顺丰和菜鸟不再合作，于你没有任何影响，但是如果你没有，对你的影响会很大）；站在一部分急需产品的买家角度上，很多时候为了节省时间，也会选择顺丰快递，如果取消了，没有可选择性，买家不下单，我想这不管是对于买卖双方还是对于淘宝本身来说，也是一种流失（当然，如果淘宝不在乎的话，那就没办法了）。

如果你店铺也有一些奇葩的买家，不妨分享出来，大家一同了解，从而制定相应的解决办法哦。最后套用一下我们售后的话：“售出不是结束，我们的服务才刚刚开始”！加油，小伙伴们！我们下次见。不交流不电商，大家可以来群学习，图文若有不懂请加群，做电商离不开表格，现在加群加群，联系群主送如下表格。

以上的这两种都只是举例说明：处在不同的位置，对这件事情的看法以及言论都是不同的，所以很多时候，希望大家都不要相信所看到的或是听到的表面的东西，任何发表言论的人，都会加上自己的主观思想在里面。

也许你们会有疑问了，这个和今天的分享有什么关系呢？我想说，关系大着呢。事件的发生，肯定和利益相挂钩，但是如果在日常中能够多一点沟通、多一些维护，我想很多事情也不会发展到现在的这个地步，当然有些事情的发生是必然，但在我们的售后上，有很多问题是可以避免的。（做淘宝好几年，整理出了一套客服资料，共计7个模块，包含淘宝客服的大部分，需要的可以加文章最后的群，联系群主：送你）

我们现在是只发申通的，可能由于每个区域不一样，我们这的申通每天在我们仓库收件的时间很短，经常是我们仓库的件还在打包，他们就走了，然后导致顾客经常来问我们怎么还没发货，就类似于图2（下图）出现的那样，然后我们只能解释是什么原因造成的，理解的顾客还好说，不理解的顾客直接说在不发货给你差评、要不就是直接申请退款（然而我们的货都已经打包好了，只是没有发出去而已，内伤中），时不时的伴随着一些丢件、损伤件等，顾客来找的依然是卖家，就算你说了是交由第三方快递公司，我们可以帮忙联系解决问题，但是很多买家就是不买账，就是觉得是你店铺的问题，给你差评（虽然天猫没有差评之说，但是对店铺的动态评分和单品评分都是有影响的）。所以快递真的真的真的很重要，在这里郑重的和各位商家朋友说下：如果可以的话，一定要选择好的快递公司合作（不是说申通不好啊，只是区域不同，管理制度不同，会出现各种这样的问题），一个好的快递公司，能够为你的店铺省去不少的麻烦。在正式分享之前，我们先来看几张图片，都是我们日常接待中会发生的事情。

图2

图3

还有很多很多类型的，就不一一的截取了，后面会说到的，上面的两个仅供大家看下，感受下是不是自己的店铺曾经也遇到过这样的情况。

这几天因为手头上店铺的事情很忙，再加上人手不够，所以我充当了几天客服，处理了一些售前和售后的问题，说实话，真的恶心到我了。都是一些找问题的顾客。有个顾客更是奇葩，自己把产品划破了，然后拍图片找我们，说是产品问题，让我们给他退钱，我们说质量问题包退，运费我们出，他不同意，说自己是孕妇啦、天气太热啦、不想出门啦各种理由就是不退，就是让我们给他钱！

为了增加产品的可信度，我们专门做了个试验，破坏后的产品和买家提供的照片不符。在这种情况下，我们不同意买家的要求，对方威胁我们给“差评”的同时还要“投诉”，最后可能是他自己意识到我们不会妥协，所以双方各让了一步，事情解决了。所以上面看到的那两张截图，可以说是小儿科了。

图4

这个对话一看其实就知道是一个售后问题，而且还是一个找茬的售后。这几天我也发现了一个问题：现在的买家越来越硬气，稍有不顺，就各种威胁。很多时候，这也是卖家和平台给买家这样的底气，卖家怕差评因为会影响店铺和产品，平台怕流失因为这种电商网站越来越多，竞争也大。

希望各位商家朋友们能够正确看待这件事情，找好的产品，用心去服务买家，适当的加一些优惠政策，好的产品是会被买家认可，好的服务不仅可以降低投诉，提高店铺分值，还会增加后续的复购率！将买家反馈的问题，大事化小，小事化了。只要能拿钱解决的问题，就都不是问题。同时卖家也要学会保护自己，如果买家提出的补偿金额，超出范围，还可以在金额上进行协商嘛，多给个几块钱，这事就解决了。这里不是妥协，是进一步的降低损失，请问：多给几块钱和差评，对于你来说，哪个损失更大？还有，如果买家拿差评威胁，可以通过“规蜜”进行维权，但需要上传买家拿差评威胁的画面截图。小二也会正面对待这个问题的。