客户运维的黄金法则

sinocontact · 2017-7-20 10:03:56

把握用户痛点，搞定用户需求每个产品诞生的初衷都是为了满足一部分人的需求，让这部分人能一直去使用公司的产品，并进行宣传和买单。只不过，在很多公司的发展过程中，很容易做着做着就歪了，忽视了本质，把精力放在了其他的事情上。当然，竞品太多，服务太差，这也是一个用户不想用你产品的原因，而在这个时候，就需要用户运营人，牢牢地掌握住用户的痛点，从用户的需求源头下手，搞定用户。

举个例子吧，朋友的公司要招200个应届生销售，但无论怎么发布消息，都收不到简历，很是郁闷，最后找我来给想想办法，我一琢磨，现在是大学生毕业季，市场还可以呀，不可能招不到呀，但我看了朋友发的招聘信息后，瞬间心里就凉了。招聘信息全文大概有500字左右，前300字是介绍公司的，后100字介绍工作内容，100字介绍用人标准，完全没有提及福利待遇，而待遇这块却是求职者最关心的问题。我给朋友做了个分析，应届生找工作最关心哪些问题，发展空间、薪资福利、晋升体系和公司规模，这些是他们的痛点，一定要抓住这些痛点，从根本上去解决他们的需求。

现在市面上每个产品都有很多竞品，而如果你想脱颖而出，就需要去抓住用户的需求，从需求上满足他们。一句话来说就是“你想让我买买买、用用用，至少你得明白我需要买什么吧？”

第二条：抓紧十分钟“新用户热度期“
一个产品的用户流失，很多都是发生在开始使用产品的十分钟内，我称之为“十分钟热度期”。当一个用户来使用你的产品时，一定都是带着需求来的，而是否能留住用户，有时根本不在于你的需求完成的是否好，而在于用户初次体验的印象，而这种初次体验，用户不会给你太多时间来展示，也就是在5-10分钟而已。

曾经市面上都在玩打车软件，有个朋友也想跟着热潮下个打车软件。而他的公司管理的比较严格，上班不让玩手机，于是他偷偷躲在洗手间下载了一个软件，接下来是注册等一系列手续，没错，就是注册和首次使用，他研究很久都没有搞定，从洗手间出来后说的第一句话“妈蛋，不是我太傻就是做软件的脑残” 。

新用户首次使用，黄金十分钟没有把握住，那么以后的一系列活动其实也就没有任何作用了，有人会说，这是产品的问题，但实际上呢，产品和运营是一对双胞胎，不能说产品怎么样，运营就跟随着去，毕竟运营才是处在接触用户的层面，只有运营才最了解用户的行为。果然之后，这个软件在火，那个朋友也不用。

第三条：组建核心用户群，培养种子用户
范老板的公司新出了一款产品A。在产品上线前，朋友先发了一篇“有偿寻找初次体验者”的宣传文章，并通过这篇文章的宣传，组建了一个百人微信群，让群成员去有偿体验产品A，并收集他们的反馈和建议，然后针对性的去修改产品，提升用户体验，整个流程下来后，直到产品更新了第二版，朋友一共支出了2000元的费用，但是得到的回报却是200个核心用户。

在此多讲一个步骤，就是在挑选核心用户时，前期可以靠有偿体验刺激，收集一部分人，后期一定要对这部分人进行筛选，找出对产品产生了热爱的用户。这部分就是你产品的粉丝，也就是你的核心用户，他们会在你产品出错的时候，给你支持，帮你挑bug，帮你刷评论，更会帮你的产品进行口碑宣传，帮你快速获得第一批用户。

至于这部分用户如何去维护，其实也是很简单，产品优先体验，活动特权，经常在群内发点小的激励，然后再配个贴心的管理员，一切足矣，但他们为你创造出的价值，远远超出你的付出。