淘宝开店运营客服接待流程 提升客服销售技巧

第一篇讲到提高询单转化，首先注重“人”的管理，制定合理的薪资考核制度。这篇重点讲“技巧”，提高转化的客服流程以及容易被忽略的但又能快速提高转化的几点方法和技巧。

二．规范客服接待流程提升客服销售技巧

1.总结客户经常会问的问题，设定好标准化，专业化的快捷短语

通过对产品的了解，以及客服的聊天记录，和对客户评价的认真分析研究，以及对竞争对手的客服记录和中差评的分析，清楚客户常问的问题，了解客户最关心的问题，研究总结出一套适合自己团队的标准的，专业化的快捷短语。很多客服团队也有设置快捷短语，但是好些没有经过认真研究分析，只是觉得使用方便，而这却是提高转化最关键的一步。设置前可以整个团队客服”头脑风暴“，一起来共同制定，得到大家认同的话术，这样执行起来也会更加到位。

现在的电商可以说已经走过了很久之前的狂放的模式，现在对个人的知识的系统性要求越来越高。你如果真的想在这一块有所作为，就系统的学一些相关的知识，也就占用你平时唉声叹气、吃喝玩乐的一个多小时而已，来这个群，这里每天晚上都有课的，首先开始的几位数字是：三七五，中间的几位数字是：二二三，最后的三位是：七九零.如果你想学的话，可以按照顺序组合起来，来给你充充电，这年头，多学点东西吃不了亏。

标准的话术能让客户感受到店铺的专业性，但是也不能全部依赖于话术，在聊天过程中也要适当加入一些自己个人的风格语言，跟客户拉近距离，附加生动性和真实性，不要让客户感觉过于生硬了。任何事情都是要把握好分寸，灵活的去运用。

2.执行，检查，优化话术

话术制定好了，也并不是一劳永逸的，客服主管需要检查话术是否执行到位。在检查过程中发现新的问题，在解决问题后总结出新的话术，让销售话术越来越完善，并且根据情况，不断得到优化和改进。制定--执行-检查--优化--制定。

3.针对缺货断码的特殊情况，研究特别的话术，或者推荐类似款技巧

这点要求客服一定要对自身产品熟悉，才能做到融会贯通，同时结合客户的需求灵活做推荐，这样的推荐对客户而言才有说服力。客服主管人员要实时更新库存情况，一有断码缺货，立刻制定话术对策。反应要迅速而准确。

案例1：

C：请问这款包包还有货吗？（缺货）S：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。C：那你们什么时候还会到货呢？

S：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。C：但是我就看上这一款了。S：您是喜欢这一款的质地是吗？C：是的。S：您是喜欢这款包包的颜色是吗？C：是的。S：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？C：是的。S：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？C：我年龄在****。S：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包（链接）(用客户的话来打动说服客户），这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦

4.总结沉默客户的应对技巧

客户会主动提出问题，我们客服还可以使出浑身解数解决好客户的疑虑。最担心的就是碰到沉默不说话的客户，根本搞不清楚客户在考虑什么，让客服无从下手。客户不说话也是有原因的，需要我们通过主动性技巧性的发问尽力挽回即将流失的客户。这也能区分一个优秀客服和普通客服的水平

案例2：

C：亲，谢谢你的介绍，我再看看

S：亲，是不是对我的服务不满意？或者：亲，网上800万个店铺亲能找到我们家咨询也是难得的缘分哦，告诉我您还在考虑什么呢，能帮忙的我一定尽力效劳。（用技巧引导找出客户看看背后的真实原因，解决客户真实疑虑，真实疑虑知道了，我们就有机会再次解答客户疑虑拿到订单）

C：不是的，亲，我是觉得你们的价格高了(说出疑虑再有针对解决客户异议）

案例3：

C：我先去别家对比下

S：好的，没关系，我也希望亲买到便宜质量又好的产品，如果同等质量的情况，我们的价格绝对是最优惠的，而且收到货如果觉得物不所值7天内都可以无理由退换的哦。有任何不明白的欢迎随时回来找我咨询哦。亲，记得收藏下宝贝哈。（欲擒故纵，再次强调我们的性价比和售后服务，也通过您的坚持让客户记得您的热情和专业的服务，加深客户印象。一定记得让客户收藏宝贝。）

5.总结拍下未付款客户的催单技巧：短信，旺旺，电话催付

案例4：

非常感谢您选择了**店，您的订单已经收到了，您付款后今天就可以帮您发出了！希望您能尽快收到心爱的宝贝哦！

案例5：

亲，非常感谢您对**店的信任，看到您的订单还没有付款，亲有什么疑问可以随咨询我哦。

案例6：

亲，您是对这款宝贝的尺码不放心是吗？小店支持7天无理由退换呢，亲可以买一个运费险，收到不合适，退回来的运费也不需要您承担呢。

催付这个流程是非常关键对于提高转化率是非常重要的，客户都已经拍下了，只要加一点火候就能水到渠成。这部分的订单要是浪费就可惜了。有认真做催付的店铺能达到90%以上的支付率，而不做催付的只有70%左右，这个数据也是差别非常大的。催付贵在坚持，同时也要掌握方法和技巧，特别是有咨询过的客户订单催付，催付前最好能看下聊天记录，看客户关心的点是什么，价格？发货时间？退货运费？或者用库存紧急，活动有效期等有针对性的设计催付话术，催付效果会更加明显。

6.重视维护老客户

决定我们能否长期走下去的不是uv，不是技巧，不是淘宝未来的规则，而是顾客！通常老客户UV转化是非常高的，省时又省力。每个客服在跟客户聊天的过程中都认真服务好每位客户，跟客户建立良好的关系，同时把客户加为旺旺好友，把一些优质客户加入VIP客户旺旺群，定期维护。

上面几点是最容易被忽视，但是却最容易跟普通客服拉开距离的方法和技巧，只要在别人忽视的每个环节比别人多用一点心，就会收获别人收获不到的好的效果。有了规范的流程和方法，那么还要借助什么有效的工具来提升转化呢？