论一个网店客服的自我修养

玺承小课堂 · 2018-3-7 16:13:13

作为客服，我们要秉承“客户是上帝”的服务理念，就是客户虐我千百遍，我依旧待客户如初恋！我们需要时刻提醒着自己“要冷静、要克制！”但是，随着物质水平、用户素养以及网购的普及，传统的“一问一答”的客服已经被时代淘汰了！

这是最近比较受买家欢迎的“tb客服”，虽然看上去有点“不正经”，但却正中买家胃口，这是为什么呢？总结一下这些客服的“套路”不外乎是：

1.将自己现实生活中的加分点通过旺旺，展现给买家看；

2.在遵守客服规则的同时，将人物形象展现得更加立体；

简单来讲，就是通过展现，将客服这个虚拟的形象丰富起来，让客户真正感受到，这不仅仅是一个帮助我购买产品的导购，更是一个能给我忠实意见的朋友。

据多家店铺经验总结出来的数据：影响买家购买的因素有70%是产品（产品是店铺根源，这点是毋庸置疑的），而另外30%则是服务。同时，这30%的服务则主要来源与客服。

与线下销售不同的是，网络客服的客户目标性更强，只要服务到位，基本有80%的成功率，而想达到这80%之一，则需要遵循一下几点：

1.对产品熟悉，不仅要熟悉店铺所有宝贝的产品，对自己产品的卖点能信手拈来，同时还要熟悉竞争者的卖点，找的自己的不同点。因为淘宝市场越来越大的同时，产品同质化程度也越来越严重，而客户在咨询客户的时候，也有可能咨询了多家客服，从而进行比较。所以，这时候，如果你的客服能把客户打动，那么，这个订单也就跑不掉了！

2.如果你做到了第一点，那么你一点是一个合格的客户；那如果你将个人的性格魅力通过网络向客户展现出你的人格魅力，那么你的成交率也会快速地往上涨，同时，还能培养一个忠实客户，提高店铺复购率。

3.还有就是对自己客服工作的分工，比如某个客户如果咨询到不属于你工作范围内的问题，你可以专给相对以的客服进行解答，但中间的过程最好不要超高两次。同时记录备好好客户咨询的问题，同一个问题也不要让客户说两遍。最后就是客服工作的安排，切忌手忙脚乱。

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