|
上一篇文章网淘那些事说了在过年期间无货源店铺应该重点优化和关注的几个方面，把那3点做好，年后就能获得先发优势，甚至可能弯道超车。但是对于很多新手朋友来说，除了做年后的预备工作外，对于店铺在过年这段时间如何运营，也比较迷茫，毕竟没有经历过。因此，网淘那些事今天就来和大家聊一聊，在过年期间，我们店铺运营应该注意哪几个方面。
1、快递
在这个期间我们首先需要注意的最容易出问题的地方就是快递，上次我说过，快递虽然在这个期间有的说不休息，但是那都是说给官方看的！毕竟国家邮政总局有规定，对于节假日期间的快递要保证最基础的运营，所以，没有一家快递公司会公开说自己放假。你若真信了，那就太天真了！
在发货时间这个问题上，有很多人搞错了关注对象，做无货源店群的我们不是要去关注快递什么时候放假，而是你的上家什么时候放假！而且你的上家不止一个，所以，要去关注的是你所有上家的一个最早停止发货时间和年后最迟开始发货时间。
我之前的文章说过，为了避免违规，要设定一个安全的发货时间，但是把每件商品都设置的和上家发货时间同步这不现实。因为上家太多了，每家的具体停止发货和年后开始发货的时间都不相同。那这样的话，我们做无货源店群只能尽可能的设定一个较长的发货时间，这个时间段尽可能的包含绝大多数上家的放假时间。
所以，很多人问我，说老师，我设置预售，什么时候开始啊？现在可以了么？坦白讲，11号以后就可以设置预售了，因为有些店铺针对偏远的地区已经停止发货了！
那发货时间设置到什么时候呢？快递公司正常初8就上班了，那我们是不是设置预售的最迟发货时间是2月1号呢？为了安全起见，我不建议这么设置，最好设置到2月10号左右。因为有些电商卖家不是按照国家法定节假日上班的，例如义乌的很多卖家，还有一些工厂直销的卖家，很多工人都是外地的，年后正月15才会正式开工。
因此，你设置的发货时间长些，相对安全，不会出现延迟发货的违规，更避免了处罚。
当然对于淘宝来说，除了设置预售的方式以外，你还可以新建一个运费模板，春节专用的运费模板，这里面设置发货时间为30天。这样灵活性就比较大，可以既避免延迟发货违规，又能在部分上家可以发货的时候，随时给客户完成发货。
设置完运费模板后，我们用软件批量修改在售商品的运费模板就可以了，把所有商品的运费模板改为这个新建的春节运费模板就可以。等到年后，假期结束了，恢复正常了还可以一键恢复到原来的快递模板，非常方便。 
拼多多也很简单，很多的上传和代购软件都可以一键设置出售中的商品为预售，把时间周期设置的长些，相对就会比较安全了。
2、客服
当我们设置了安全的发货时间后，虽然我们避免了违规风险，但是对于客户来说，过长的发货时间会影响转化率。试想一下，你做为消费者，看中了某款商品，但是客服告知你发货时间要一个月以后，恐怕瞬间就不想买了。
在这个地方客服一定要做好引导工作，我们虽然设置了最迟的发货日期，但是不代表我们真实发货就一定要等到这个日期以后。当客户咨询我们的时候，我们这个时候就有必要去上家看下，看看上家的真实发货日期是什么时间，然后告知我们的客户。
例如我们设置的最早停发日期是1月11号，最迟发货日期是2月10号，可是我们去上家咨询的时候，上家的放假日期是1月15号到2月1号。那么如果商品是14号下单的，当天完全可以告知客户，放心付款，年前就能给他发货。
如果上家也是1月11号就停止发货了呢？这种情况下，有客户咨询，并且已经下单了，那就不要让煮熟的鸭子飞走了。很多商品不是一家在卖，如果你原来的上家不发货了，可以尝试去找其他销售同款商品的卖家。如果有多个选择，最好是找和买家靠的比较近的卖家，这样不但可以快速发货，而且年前收到的可能性比较高，售后出现问题的风险较低。
哪怕全网都找不到可以发货的商品了，也不要轻易放弃，我们可以寻找年后最早发货的卖家，看他的发货时间是什么时候，然后告知客户。例如我们自己商品标注的是2月10号发货，但是上家2月1号就能发货。那我们就要尽可能的挽留客户，也许10号发货客户等不及，但是1号发货客户就能接受了呢。
对于不能发货就表示不想购买的客户，只要他咨询了，我们就做好登记。毕竟大家都一样，我们找不到能发货的，买家也大概率找不到。等到年后可以发货的时候，第一时间联系客户，告知可以发货了，甚至给些折扣和优惠，促使买家快速下单付款。
客服工作做的到位，很多时候对于转化率的提升会起到很大的影响，订单多了，销售额高了，店铺层级也许就提升了。到了年后，其他同行开始发力的时候，你已经有了先发优势。
3、售后
只要你过年期间还开门营业，就不可避免会增加一些售后的问题，这地方最多的还是与物流有关的。虽然有些客户年前你完成了发货，但是可能这个商品经过在途的运输，到达目的地的时候已经是过年放假期间了，这时候快递人手不足，派送不及时是很正常的情况。
可客户不管呐，人家迟迟收不到货肯定要找你这个卖家，买的东西如果是等着过年走亲访友送人的礼品，客户会更着急。这种情况下一定要做好客户安抚工作，不能置之不管，否则你的售后动态评分一定会受影响。
这时候要积极的联系上家和快递，最好的做法是电话和快递沟通，看商品具体是什么情况，大致什么时间才能派送。另外同时联系你的上家，告知商品比较紧急，希望能够及时派送，请上家联系发货的快递，让快递公司内部沟通下，能尽快安排派送。
当你用心的去帮助买家沟通后，哪怕最后快递还是未能按照买家的预期将商品送达，最起码买家会理解你。在这个过程中买家知道你一直在帮他联系和沟通，他们明白，问题在快递，不在你，不至于最后迁怒于你。如果不那么做，很可能由于收不到货，或者购买的商品失去送人的意义了，而导致买家申请退款。
在过年期间处理退款申请是比较麻烦的，不同平台，甚至同平台不同的小二介入处理的结果都会大不相同。加之我们不是自己发货，商品是由上家发货，买家申请退款后我们还要去上家申请退款，来完成真实的退款退货流程。
在这个过程中，如果我们没有及时的关注售后的结果，很可能出现对于买家来说退款自动完成了，而我们向上家申请的退款却被驳回的情况，这个就得不偿失了。
所以，在过年期间，一定要做好客户的售后及安抚工作，尽量不要出现退款退货的事情。如果客户不满意，宁愿牺牲一些利润给客户，给客户一些补偿和优惠，也不要让客户退货。毕竟过年期间，客户商品退回你的上家，这个过程中极易出现问题，甚至会丢件！我这么多年下来，快递丢件的问题基本都是出现在过年期间。
哪怕真的非退不可，也要提前和上家沟通好具体的退货时间，否则上家不上班，退回去也没人签收。要密切关注上家的反馈，原则上就是上家给我什么反馈，我就同样给客户什么反馈。例如退货被驳回了，上家给你什么理由，你就用这个理由同样驳回买家的退货申请。尽可能的避免出现你赔付了，而上家不同意的情况。
总之，在过年这段时间能不处理退换货就不处理，这段时间平台、卖家、买家都处在休假的状态，会有很多异常。包括你自己，都可能出现出去旅游了，把店铺售后的事情忘了个干净，结果玩一圈回来发现退款退货申请自动达成的情况。
对于完全是刚入行的新手，到这个时间节点上，也不要想着去销售了，这个阶段我建议大家好好的利用软件去选品，熟悉下流程，把商品选好上传到仓库，等到年后大家陆续开始恢复发货了，再上架销售。否则还没卖几单，就出现了一些差评，把店铺的动态评分给拉低了，这就不划算了！
| 
泡面计时侠
tlghi
Ctrl_废
摸鱼执照
Deadliner
微信公众号
官方抖音号