网淘那些事第245篇：拼多多无货源店铺客服需要关注的指标有哪些？

上一篇文章网淘那些事给大家介绍了拼多多客服的工作职责以及工作内容，那么我们到底客服工作做的怎么样，用什么标准来评判呢？其实平台给出了一系列的指标，我们只需要参考这些指标来衡量自己的客服工作即可。不达标，就要努力提升这方面的工作，达标了，力争精益求精，把事情做的更好。

之所以我们要密切关注客服的服务指标，就是因为这些指标涉及店铺的限制和全店商品降权的处罚，直接影响到店铺流量的获取和商品的成交。

那如何查看我店铺的客服指标数据呢？

我们可以到拼多多的【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【客服绩效数据】查看客服指标数据。

这里面对于店铺的客服考核指标，重点有三个，分别是三分钟回复率，30天投诉率以及是否有骚扰辱骂消费者的情况，当这三个指标不达标的时候，就会对我们的店铺造成严重的影响。

1、3分钟人工回复率过低或平均人工响应时间太长，这是操作无货源店铺的玩家经常容易触发的违规，尤其是店铺比较多的卖家。如果出现这种情况，那么系统会对我们的店铺进行24小时的全店二级限制，包括但不限于商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架等等。这个指标是按天考核，每天都计算，具体的计算公式是这样的：3分钟人工回复率 =（咨询人数-3分钟未人工回复累计）/咨询人数。

所以，对于客服回复来说，拼多多考核的非常严厉，3分钟人工回复率低于50%就可能收到平台的处罚。在我们运营店铺的过程中，一定要重视客服的回复，最好针对一些客户常见的问题，能够设置自动回复，避免因为自己回复不及时而造成的违规。

虽然指标比较严格，但是对操作无货源店铺的卖家来说，有两个好消息：一个是客服回复率的统计，仅仅统计早晨8点到晚上23点，其他时间段不统计。另外一个是3分钟未人工回复累计和咨询人数都是消费者人数，不是次数。例如，消费者A的咨询中存在一条及以上未在3分钟内人工回复的咨询，则3分钟未人工回复累计只加1。这个是根据人数来的，一个人不管有多少未回复，都算一次。

2、近30天投诉率和投诉人数过高，如果这个指标的数据太高的话，系统会对店铺进行24小时的全店二级限制，这个指标也是每日都考核的。所以，遇到售后问题，千万不要不理不问，主动积极的解决就可以极大的避免被客户投诉。

坦白讲，不管做什么生意，一定会遇到一些麻烦，尤其是新手，心态一定要调整好。不要受到对方言语和情绪的影响，做出一些激化矛盾的事情，要静下心来权衡利弊，给出最有效的处理方案，力争将影响将至最低。

3、客服对消费者存在辱骂、S屏骚扰的情况，一旦有这样的行为被系统监测到，就会对店铺进行3-15天不等的全店三级限制，这个处罚是比较严重的，商品会被全部下架，店铺也禁止上架任何商品，相当于这几天的时间，店铺啥都做不了。

这点和上面一点是密切相关的，一旦你和消费者矛盾激化了，就可能不经意间违反了这个规则。不但辱骂、骚扰消费者会被处罚，最终还会引起投诉，得不偿失！所以，大家一定要冷静的处理问题。

上面讲了做的不好会面临的一些处罚和限制，如果这些指标做好了是否会有加权和好处呢？

答案是肯定的！

当我们把客服服务做好后，首先就是对于活动报名的倾斜，很多活动对于卖家的服务指标都是有考核的，我们大部分无货源卖家没有办法报活动，都是因为客服服务指标不达标。当我们报名活动的时候，和竞争对手价格差异不大的情况下，平台会更倾向于选择服务能力更好的卖家！

其次是商品搜索的加权，这个大家应该很好理解，一个客户服务指标好的商品，在同等情况下，理应给与更多的曝光和展示机会，这在任何平台都是一样，不管是拼多多还是淘宝，或者是京东。

最后一个是个性化推荐，当你的商品客户服务指标比较优秀的时候，就更容易在个性化推荐的渠道里展示出来。这个道理和搜索是一样的，总之，平台一定会给优质的商品和卖家更多的机会，这是无需质疑的！

所以，很多时候我们会为店铺和商品没有流量而烦恼，其实，我们不需要多么高深的运营技巧，当我们把店铺和商品按照平台规则优化好，把客户服务给做好，流量自然就会来了。要知道，对于平台来说，它一定不会让投入精力用心运营的店铺死掉！

好文章学习了。