做好客服，订单不断

品质莱家居 · 2015-3-12 10:58:11

一、剖析客服转化率低的原因

如何提升店铺的转化率？首先，我们要先找出不成单的原因，每个店铺的情况不一样，造成未成单的原因也是不一样的。导致转化率低的原因大体可以分为2大类：一是店铺自身原因；二是客服的服务意识。

1、店铺原因，比如说店铺DSR评分太低，宝贝太单一，宝贝描述不吸引买家，图片不清晰，尺码不全，评价太差等。

2、客服服务意识，表现为回复太慢，语气太生硬，对产品属性不熟悉。建议客服每天下班前对未成单的原因做一下汇总，这样累计一个月的数据，看造成转化低原因，是什么原因占的比重大。

得到转化率低的原因后，就从根本入手，逐一去解决这些问题。如果是店铺的原因，那么我们应该对店铺做一下合理的调整：例如尺码不全，那么建议店主及时补货；例如评价太差，可以建议店主做些好评返现类似活动消除差评。另外还要注意一点，很有店铺存在客服对产品不熟悉的情况，买家问的时候总是卡壳，拉长了回复时间，有些买家就流失了。

二、提升客服转化率的优化措施

针对客服造成的订单流失，我们可以从以下六方面入手解决。

1.产品知识

很多客服因为对产品知识不熟悉，导致客户流失。淘宝客服不是和客户聊聊天，客户就会购买你的产品，如果客服对产品知识不熟悉却忽悠客户购买了你的产品，那后期可能导致一系列售后问题。

产品知识这块，我相信大家只要是做过客服的或者进行过客服培训的都应该很容易学会并且吸收。买家在网上购物，能看到的只是照片而不是实物，这就需要我们通过文字、图片等形式向买家介绍产品，打消他们购物中产生的疑问，促使他们进行交易。要做好这些我们首先要对自己的产品有足够的了解，如果自己都是一知半解，那怎么向买家说清楚？

2.及时回复买家信息

善用亲切的语句，沟通时搭配上旺旺表情增加亲和力，表达出你的热情，这些技巧有助于我们拉近和买家的距离，促成交易。

3.要善于向买家推销自己的产品

推销的时候要注意时机，要迎合买家的需求，有优惠活动和特价产品时也要告知买家。

4.需求判断

有些人就觉得淘宝客服就是陪客户聊聊天，客户问什么，把问题给解答了就OK了，如果这样想，那你的订单转化率无疑是很低的。

可以给大家举个例子：如果一个买家给孩子买衣服，就会问客服，宝宝今年5岁了，穿什么码？一般的客服就会说穿××码合适，但是有些客服就会问，宝宝身高多少呢？宝宝是偏胖呢还是偏瘦呢？亲，现在买了打算什么时候穿？亲，请问您是哪个地区呢，如果是北方的话建议您买这个加厚的，如果是南方的话建议您买这个薄款的。

面对如此专业，如此耐心的客服，我相信每个买家都会选择这样一位客服推荐的产品吧？所以，了解买家的需求对成交至关重要。

5.订单催付

大家可以到旺旺后台查看一下拍下却没有付款的订单，大家看一下会有多少，有些买家可能在工作，无意间拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就没有时间或者忘记付款。这时候，我们要做一个订单催付，把这些全部转化成有效的销量。

6.总结归纳

把未成单的原因总结一下，做下工作总结，定期反馈。

三、注意事项

另外，就客服的咨询转化率方面，也有几个注意的地方：

1、要提高响应时间
　  　买家来买东西进行咨询，都希望能够第一时间得到客服的回应，就像到实体店如果没有导购和顾客及时交流推荐，流失率肯定大。所以买家来咨询，客服应该尽快回答买家的问题。在提高响应方面，客服要灵活运用快捷语，把买家常问到问题都加到快捷语里面，比如首次回复，欢迎语，发货时间，发货快递，送的小礼物等。
2.要熟悉产品
　　对产品熟悉了才能尽快的回答买家的问题，针对买家问的问题不用到详情页里面查询，如果回答错了，买家还会对产品本身产生质疑。
3.态度一定要好
　　淘宝世界，无奇不有。不论是遇到抠脚大汉，萌妹子还是各种奇葩，客服的态度一定要好。多用一些语气词，比如“呢”，“哦”，多一些“亲亲”的称呼，多发一些表情，回答买家的问题字数尽量比买家问的要多，最后一句话一定是我们客服自己的，结束不但要给店铺要好评，也要给自己要好评。
　　参考话术：亲亲收到东西满意的话，记得在评论中提到客服XX的名字哦，客服XX也会不断完善自己的服务质量呢，您的表扬也是客服XX前进的动力哦。
4.要及时的催拍
　　如果买家对各种产品都问到了，就是迟迟不拍下，那客服一定要及时的催拍，如果催拍不及时，买家有可能就跑到其他家店铺去购买了，催拍参考话术：
　　亲亲，还没有看到您的订单呢，您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货的哦。
　　亲亲，今天发货快截止了呢，您现在拍下付款我们今天还能给您安排发货的哦，宝贝可以尽早的到您手中的哦。
　　  亲亲，这个是咱们家的爆款，数量有限制的呢，库存变化很快的哦，以后买不能保证有货的哦。
　　  亲亲，您现在拍下我可以向掌柜申请送您XX小礼物一个的哦。
　　  亲亲，咱们家有好评返现的哦，收到货好评可以返您钱的哦，这样宝贝的价格更优惠了哦，尽早拍下付款的哦。
5.及时催付
　　  有的买家拍下了，但是还在比较其他家的产品或者现在没有办法支付，如果催付不及时，买家看到其他家的更优惠，订单可能就流失了，现在没有办法支付的买家有可能忘了支付，到了72小时交易就自动关闭了。所以客服一定要催付及时，通过旺旺及时和买家沟通，或者针对离线的买家，编辑催付短信发给他们，提醒他们及时付款。

四、总结

以上就是小编我带给大家的案例分享。是的，我们不是姜太公，所以我们不用直钩，在“万事具备，只欠东风”的情况下，增强并完善我们的“客服转化率鱼钩”才是取得丰硕成果的重要保障。
　　（惊讶）问：“你店铺条件和流量都跟我差不多，销售额怎么高出我这么多，有什么好方法教教我呗。”（笑）答：工欲善其事必先利其器，客服转化率高了，销售额不断增长，根本停不下来！“