店铺遭到恶意退款时怎么办？

英域电商 · 2016-7-18 16:38:21

店铺生意起来后，我们每天都有可能会收到各种各样理由要退款退货的申请。正常顾客购买后觉得不合适自己要退货，相信大家都会心平气和地接受。但是对于那种一看就是同行间恶意为之，而且申请理由对店铺权重有很大影响的退款退货，我们就要有技巧的进行处理。这里，英域电商的凌志老师就用一个操盘店铺的真实案例来分析一下如何处理店铺遭到的恶意退款。

分析开始，先上图。

买家购买后联系客服，声称自己做了15年的质检工作，可以肯定产品棉含量不达标，以材质面料与商品描述不符为由申请退款。同时还说等质检报告出来，卖家就等着删除链接。看到这个退款说明，我们立马产生两个判断：一、这个买家很有经验，熟悉淘宝规则，知道如果质检不过关，可以申请售jia删除链接。那么这样的买家我们可以认为是一职业打假师。二、这个买家是同行，同行当然清楚行业规则。

对于内衣类目来说，以下红框所标退款理由是对店铺DSR评分有严重影响的

所以客服当即拒绝了买家的退款申请，选择理由【买家未提供凭证】。看到这里，就会有很多同学说，拒绝退款后，买家会再次申请退款，同时申请小二介入，这样不就对店铺造成影响了吗？大家不用担心，新的退款率核准是以纠纷退款率为执行标准。意思就是，小客服小二介入时，他会根据责任纠纷进行判责，若商家责任将影响纠纷退款率，纠纷退款率数据过高会影响店铺报名活动以及搜索权重问题。若非商家责任，则不计入纠纷退款率，对店铺搜索权重无影响。

另外，买家如果想要以商品质量问题发起退款投诉成功的话，他必须提供国家认证的权威认证机构的检测报告。所以凌志老师遇到的这个买家以为用自己工厂实验室开的质检报告就能投诉，那就是笑话了。

接下来我们当然不能坐以待弊，同步的，我们可以到规蜜中把这个定单先做异常退款备案。
进入规蜜guimi.tmall.com，投诉，异常退款

提交这个定单所有需要用到的凭证，填写上详细的投诉理由

然后等待买家上传他的质检报告，以及小二这边的异常退款审核。
如果这个退款判定无效，买家最后给个差评怎么办，还不是卖家吃亏。不用担心，我们可以再进入规蜜，点击投诉-不合理评价进行投诉。

总之一句话，人正不怕影子歪。我们只要坚持做好产品，做好服务，就不怕任何恶意为之的投诉和威胁。当然，小二在判断处理时，也会有失误的时候。如果对于结果你觉得不服，还有一个办法，那就是打电话投诉，多打几个电话，直到有结果为止。天猫卖家热线4008-608-608、淘宝卖家热线 0571-88157858。千万不要因为怕麻烦而放弃申诉。不然最后吃亏的只能是自己。（作者：英域电商-凌志老师）

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