用这个方法完美解决90%以上的中差评

game080 · 2013-10-2 15:19:40

好久没来论坛了，这次分享下遇到中差评之后的解决方法。

在被客户给了中差评之后，有很多人想到去让客户修改评价，有些人以为给点钱就能修改下，其实

我认为，大部分的人修改评价不是为了你的几块钱来修改的。我自己觉得最重要的是：有没有让买

家感觉到我们店铺很重视他！买家有没有从你的语气和语调里面感觉到尊重与重视。一旦觉得他的

意见呗采纳，他受重视了，他就觉得很爽，接下来改评价只是水到渠成的事情，而非要用赔付去解决。

所以，修改中差评其实是在做一项售后服务，我的目的是不管买家改不改评价，必须要让买家满意

买家可以对这个宝贝不认可，可以对这家店铺不认可，但是对你这个售后服务人员，你这家店的售

后服务必须要是认可的。

然后，打电话前我们必须做好以下的准备工作，
1初步了解买家的情况
2购物情况，3买家哪里人
3做什么工作，这个从收货信息就能看的出来。

最后，再开始打电话。

我把这个步骤分为三个环节

第一是确认环节  第二是道歉环节，需要做2-3次道歉第三是：收尾环节

打电话过去的时候话术如下：

1.确认身份您好，请问是XXX先生、小姐么？

（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）

2.自我介绍，

（包装自己。让对方感觉尊重，重视）

我是XX店的售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。

3.确认产品

我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？

4.确认评价

当时您给了评价是XXXXXXXXXX  (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)

（选合适的念）  我想了解下具体是什么样的情况

5．道歉---最重要部分

（1）对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词

（2）理解---同情----道歉感同身受

特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分  不要过于职业化，亲，您是管理

层，下面有十个售后服务人员的经理哦！

   （买家开始抱怨XXXXX）       注意，语速不要过快，一定要注意对话    重复他的问题

，让他觉得你再做记录

（感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也

会很生气的。

做第一次道歉！

6.帮助买家分析原因

工厂质量，色差，尺码，服务，物流等

告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个

不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，

我真诚的向您道歉！真的挺对不起您的。（第二次道歉）

7 最厉害的部分：

这样吧，我叫XXX，我是这边的售后服务经理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客

服会认真接待 2.下次购物送点下礼物给您  3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。

一定要提出先给优惠，在要求别人做事

8．.(买家语气缓和)  最后，您看，我有一个小小的忙，（小小的请求）因为您的中/差评对我们

小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价

的等级提升下。

（这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答）

9. 愿意修改的：您现在方便上网吗？  （就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）

方便:    那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了

不方便：那您几点钟方便？晚上8点：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流

程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，

这样您更容易一点。

犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。。。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。。（不愿意修改的，不

要太急着给低折扣，先绕几圈再给）

还不愿意改，就提出给钱

示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您

也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。

今天有9个客户都帮我改了，就差您了

注意：1.除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改短信，无论客户说是否会自己修改，同时

为了确保成功率，可以给客户也发个旺旺信息（否则会出现追加评论的情况）

如果客户在线或者旺旺在线，可直接发送修改连接给买家（登录后直接到修改评价的后台）

总结：中差评的修改，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似

法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专业的，工作同一个城市的

，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的优惠，90%的中差评都能修改掉。就如

我们一样，一家店2000个中差评，一周内我们就可以完全消化掉。电话销售任何东西，卖的不是产

品，而是你的人。