详解店铺动态DSR及优化方案

搜电商①站通 · 2017-11-20 11:00:48

众所周知，DSR是店铺的命根，报各类活动的基础，给对接运营的第一印象。
首先介绍下DSR的组成部分：
【物流服务指标】：1.近30天物流服务异常率  2.近30天物流服务异常订单数
【售后服务指标】：1.近30天纠纷退款笔数    2.近30天纠纷退款率             3.近30天退款速度
【店铺DSR指标】：1.近90天描述相符          2.近90天物流服务                3.近90天服务质量
【客服回复指标】：1.近3天店铺及时回复率

一、物流服务指标
近30天物流服务异常率=近30天物流服务异常订单数/（近30天物流服务异常订单数*100 + 近30天店铺成团订单数）例：近30天出货量为900单，物流服务异常订单数为39单，则近30天物流服务异常率为：39÷（39×100+900）=0.8125%
近30天物流服务异常订单数：近30天存在虚假发货问题或者被消费者投诉物流异常的订单数
物流服务异常处罚：若物流服务异常率和物流服务异常订单数两项指标均持续高于五倍类目均值，将受到店铺二级处罚合全店商品降权处罚

目前被消费者投诉物流异常非常困扰大家，一些买家经常认为我开团了，就能当天发货，不知道平台是成团才成单，结果第二天发货就被投诉，也有商家因包裹被同事和门卫签收，没有第一时间到手中，就直接投诉，诸如此类，对于买家来说投诉物流异常非常之任性，对我们商家造成了非常大的困扰。
个人优化建议：物流异常投诉订单是被消费者投诉为物流异常，信息仅供提示和参考，具体以快递官网为准，如果核实后确认物流信息无异常，可以忽略。但是买家发起物流投诉后，一般给的物流评分会低，会对评分造成影响，所以发现有异常可以提前跟买家及时沟通说明情况，勿让买家心慌而给出较低的物流评分。另外还有一点就是卖家可以针对物流投诉，做一张引导图加入详情页，说明情况勿让买家随意去点击物流投诉。

二、售后服务指标
1.近30天纠纷退款笔数：近30天，由平台介入的售后单，若最终判定商家责任且退款成功，则该售后单计入”近30天纠纷退款笔数“（平台在判定前判定为消费者责任的则不计入”近30天纠纷退款笔数“）
2.近30天纠纷退款率：近30天内店铺发生平台介入且最终退款成功的售后订单数占规定时间内销售总量的比例。近30天纠纷退款数和近30天纠纷退款率这两项的值均高于同期其主营类目商家对应考核指标均值的5倍，店铺将受到平台的二级店铺处罚：”禁止店铺所有商品上首页、上海淘、上推文、上专题、上新榜，分类页降权，搜索页降权和屏蔽“1天（数值是每天计算的，若近30天纠纷退款数和近30天纠纷退款率这两项的值均高与类目均值5倍，则处罚时间是直到您这两项值均低于类目均值5倍为止）
商家操作驳回是引起纠纷退款的标志性动作，如果没有驳回就不会有平台的介入，商家驳回的越多，纠纷退款也会相应越来越多的。
以下是经常引起交易纠纷的几个售后情形和建议性处理方式，可供参考：

1.发货后物流中申请退款
处理建议：如果能及时拦截物流，拦截之后就可以同意退款了；无法拦截快递的，一定要沟通买家去处理，如果轻易驳回，很容易会成为纠纷退款。

2.物流显示签收，仅退款
处理建议：首先去确认这个订单是否签收，是否是本人签收，已经签收的提供签收底单和红章证明，如果没有本人签收，就要核实一下快递派件是否过慢，拦截后可以退款。

3.退货理由不支持，买家也没有提供凭证
处理建议：及时沟通买家修改退款理由，沟通不了的或者没有时间沟通的，可以忽视这个退款理由去同意退货，然后在订单详情备注上退款详情备注上店铺7天无理由退货。

4.退货物流问题
处理建议：这个需要商家先核实好物流，再进行售后处理。

5.无理由退货
处理建议：先同意退货，再等待买家发货。

6.物流丢件、缺件，未沟通驳回
处理建议：能沟通先沟通，咨询买家是补发还是退款，如果买家没有时间沟通，您操作同意退款即可。

7.退货商品存在问题
处理建议：没有重大问题只需要同意退款即可，因为商家难以提供相应凭证和说明。

8.退货还没收到，到时间了
处理建议：商家需要先核实物流无误，就同意退款，物流出现明显问题的，您需要提供相应的凭证再进行驳回。

9.商品已经影响2次销售
处理建议：根据买家申请的理由去操作这个售后订单。

10.签收后太久才申请退款
处理建议：没有重大问题同意退货即可。

售后服务指标：近30天纠纷退款笔数—近30天纠纷退款率趋势—近30天退款速度趋势—近30天退款率趋势—近30天介入率趋势
在商家后台—售后管理—售后服务质量中查看
近30天退款速度趋势：近30天退款成功的总时长÷近30天退款成功的订单数
近30天退款率趋势：近30天退款成功订单数÷近39天已成团订单数
近30天介入率趋势：近30天平台介入订单÷近39天已成团订单数
介入率和退款率都影响报平台各类活动，需要达标才能参加相应的活动。
综上所述，个人优化建议：买家申请退款时，不要因为没时间处理而随意驳回，所有退款申请需认真对待，谨慎操作，设身处地思考问题的原因，避免出现不必要的纠纷退款。

三、店铺DSR指标
店铺DSR指标是买家在收到货后，确认收货后去商品评价时的综合打分。
1.近90天描述相符：实际收到商品是否与在售商品描述相符，质量是否到达客户的期望等；
2.近90天物流服务：物流速度是否正常；
3.近90天服务质量：售前及售后的客服服务；
个人优化建议：可以在详情里或者商品里附带一张引导的卡片，说明满意请打555好评，不满意请及时联系客服说明情况等。

四、客服回复指标
客服回复指标是商家报各类活动的一个基础指标，必须达标才能报各类活动，过低的回复率还会涉及店铺罚款。
有效回复率是每天早8：00至晚23：00时间段咨询的客户，您在60分钟内进行的回复才是有效回复率。
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在当天有效回复率计算时间段内，咨询人数超100人，有效回复率低于50%，则罚款违约金1000元。
优化建议：条件允许的情况下，可以设置多个客服分时间段安排回复，保证店铺的客服回复指标。