话术技巧

xiaozhouzhou · 2019-5-17 19:22:58

从古到今，人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。

作为一名客服从业人员，我们的日常工作就是和客户说话，沟通，因工作的性质的特殊性，我们和客户之间并不是面对面交流，所以无法通过客户的面部表情和身体语言来判断客户的情绪，仅能通过一个小小的对话框来与客户沟通，通过客户的描述，语气的高低，说话的平稳来判断客户遇到的情况，需要我们解决什么样的问题，是否有投诉意愿，这种情况下语言艺术的重要性就显得格外重要。

常常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机的那头咆哮：“我要投诉，找你们主管来”，诸若此类情况，如果生硬的拒绝客户，不仅不会得到客户的谅解，反而会激化双方的矛盾，那么客户就会反问：“难道没有值班主管吗？不要骗我，我就要在线等。”这是发生在我身边的真实案例，这种情况下，不仅客户问题没有得到解决，反而还会将矛盾从业务问题引发至坐席的服务态度上。

怎么做才可以缓和双方的矛盾呢？

1、服务耐心，细心听取客户的诉求，适当时候给予回应，让客户感受到坐席是在认真倾听。

例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，给您带来了不便真诚的致歉客户，是可以体会到的，并且往往不会迁怒于接听坐席。

2、微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳

例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我这儿看能不能先把您在线解决，这种情况下，一般客户的怒气也会消了一大半，虽然只有短短的几句话，但他能感受到你的陈恳和真心实意想要帮助解决问题。

3、换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急

例如，非常遗憾，您的问题我们在线确实无法解决，但可以帮你记录反馈到上级部门，看看是否有其他的解决方案，您看可以吗？在婉拒客户的同时，让客户并没有感觉到是在推诿客户，反而是设身处地为客户着想，得到客户的认可，从而给客户很好的服务感受。

语言不需要用过多华丽的辞藻表达，只要能正确表达自己的意思，并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍，语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。

【举例】

“我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。”

这句话的意思很容易理解，一般的客户也不会怎么反感，意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错，但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是，我不能帮助你。“我不能”表明的是拒绝，是负面的，它所表达的不是积极帮助客户的意愿，势必会影响到客户的感受。

话术有两个作用：一个是给客户解决问题的方案，一个是满足客户的精神需求，让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。

那么，这句话怎么说能让客户接受好些？

看下面这四个回答，你觉得哪个感受好些：

A、我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。

B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你。

C、我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息。

D、我非常想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？

相信大家都会感觉最后一句最好。B句虽然比原始句A要好些，但是也是和客户讲条件。而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望，但显然，D句的意愿更加强烈些。

这四种回答其实就说明了话术表达的四个层次。

第一个层级：强硬派

所说的强硬派相当于没有话术，员工的态度很生硬，甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里，很容易激怒客户。

我曾经听过一个员工说：“怎么人家都能打进来，就你打不进来呢？”“你以为你的普通话很好吗？”……

这样的话语其实不能叫话术，属于攻击型语言。且，弱弱的问一句：你是来做服务的，还是来吵架的？

这样的员工从心里认为客户是麻烦，从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。

一般来讲，反问是攻击类的话术最常见的类型。

第二个层级：讲条件

典型的就是，如果你……，我们就怎么样。

这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。

这样的话术往往会让人心里不舒服，但是又挑不出什么样的毛病来。所以，就会出现很多质检员看到的那样：这个员工的态度不好，但是客户又往往不会投诉。

而且，从质检扣罚的角度来讲，也处于模棱两可之间，不扣，听着不舒服。但是扣了，又觉得没什么大不了的。

这类话术其实是在和客户讲条件，或者是隐含的将责任推到客户的身上。“如果你早一点问的话，就不会这样了。”“如果出了什么问题，责任自负。”

一般而言，第一类强硬派的基本上是员工个人的问题。但遗憾的是，讲条件的话术竟然常常出现在公司版本的话术上-----话术的制定本身就是有问题的。

第三个层级：中规中矩

这类话术不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。

绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分，但是也无法加分。即，正常表述，把问题直接说清楚就好了。

“我想帮助你，但是需要你提供所有的身份信息。”没问题，但是不会提升客户的感受。

第四个层级：温暖的话术

“我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？”

好，重点来了，第四个层级的话术，其实隐藏了最重要的8大话术技巧！

1、首先表达积极的想帮助客户的愿望；

2、积极的想办法；

3、愿意站在客户的角度解释问题；

4、给客户合理的解释；

5、给客户替代性的解决方案；

6、对客户表示关心；

7、理解并深表同情；

8、赞美和挽留客户。

当然，这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。

提升客户感受，先从话术开始

其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身，而是心里感觉不爽。但是大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。

语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面，越是关键，重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思，如果使用不同的表达方式，会得到事半功倍的结果。所以我们在话术上就要做到向最优秀者看齐，用客服宝让客服使用最优秀的回复话术，统一高标准，每个人的沟通技巧成交转化率可显著改善，把客服宝里的话术不断优化，提高对话技巧。