拼多多商家如何处理大件家具的售后问题？

美しいもの · 2019-8-13 15:39:15

在拼多多平台上卖大家具的商家在处理售后问题时，通常会遇到不少棘手问题。有的商家认为只要把商品卖出去就可以了，后续事情一概不管，不主动处理售后，就容易导致店铺售后指标居高不下，本篇就来为商家们讲解大家具售后问题的处理技巧。

一般定制类商品是不支持无理由退货的。但卖家若承诺消费者可退换货，就以商家承诺为准。为减少消费者的误会，商家最好做到以下两点：发布新商品时，在“服务与承诺”处不要勾选7天无理由退换货；在主图/详情页里标注不支持无理由退货。

商家不可以既在主图标题里承诺了买家免费到家/送装入户，又在详情页用一行小字说明“全国大部分地区免费送货到家，无电梯的楼层与偏远地区需补差价”。如果做不到就不要承诺“送装入户”，建议改成“百城免费送货上门”等，然后在详情页标注清楚所需运费的具体金额。全国大部分市区县城支持送货入户，除偏远地区需要补运费，然后在详情页列出运费明细。

商家可在运费模板里进行设置【买家付邮费区域】，当买家收货地址为你设置的付邮费区域时，买家需要按照你设定的运费规则承担运费。如果店铺是走物流运输，不发快递。那么建议商家在详情页列出具体的运费金额。

若商家在主图/商品详情页承诺配送上门，实际上却未进行配送导致买家拒收，这种情况运费由商家承担。已经在页面标明不配送上门的，也联系买家告知且买家同意自提。若物流到达后买家拒收，可到【维权申诉】-【运费申诉】里申诉发货/退货运费，最好能提供运费证明。

家具大件只能物流运输，不同于小件商品发快递。买家查不到东西到哪里了，可能会以物流太慢/没到申请售后。遇到这种情况怎么处理？商家可在详情页/客服聊天页面对物流做出温馨提示；发货后及时给买家发物流信息，买家来询问及时告知物流的具体情况；若买家以“未收到货”申请退款，可提供发货凭证、签收底单驳回买家申请。

为减少买家反馈描述不符申请售后，建议在主图/商品详情页如实描述商品，对色差、尺寸做出详细说明。如色差说明：由于显示器设置不同，可能会导致商品颜色有差别，请以实物为准；尺寸说明：（给出具体的数值）以上数据仅供参考，每个成品尺寸都会有2—5cm差异，需以实物为准。

若遇买家反馈质量问题申请售后，如木质材料断裂、变色、发霉；软体家具脱胶、鼓泡；玻璃家具破裂等出现质量问题的情况。核实的确出现质量问题的要积极处理，给出解决方案。如补发破损件，安排维修、退货退款等。若涉及大件退货时，主动安排物流上门取件，不仅可以提高买家体验，还可避免退货成本过高，造成额外损失。

有的商家考虑运费成本高不愿意安排寄回维修，会选择补差价等方案，但没实际解决买家的问题，会出现反复售后问题，损失反而会更大。如果一直拖着不处理，不仅会导致买家投诉，最后不得不花更大的代价来解决，而且消费者以后肯定不会再来店里购买了。

若遇到买家反馈商品存在异味申请售后要怎么处理？第一步是对异味做出解释。话术参考：由于木材中含有各种挥发性油、树脂、树胶、芳香油及其他物质，所以刚生产出来的实木家具会有些味，特别是新砍伐的木材较浓。亲可以把家具的门打开通风，过段时间味道就散掉了。买家如果反馈商品的异味是甲醛，建议先安抚买家，另外再提供商品的检测报告。

如果买家反馈气味散不了，或无法接受该气味。若不影响二次销售，建议以“7天无理由“给买家办理退货退款。若反馈该问题的买家比较多，建议可以优化详情页，在详情页告知买家商品存在气味或者是对商品做出改进。