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2015-5-2
私信TA
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在淘宝的世界里，每一个卖家每天必须面对着不同的买家，每个买家的需求都是不一样的，每个人的性格都是不一样的，那怎么才能让顾客在最短的时间内成交呢？正所谓的“知己知彼方能百战百胜”，用心服务、顺着买家心意，进行攻心大法。
理论和实践相结合，要练成攻心大法，必先熟读法则，再灵活运用到实战中去，正所谓商场如战场，要在商场中取胜，必得掌握一门独特秘笈。下面分享一下淘宝客服对顾客心理的攻心术。
1、喜迎买家，先知彼此。
对于每一个买家，都不能放过任何一个或许，要喜迎买家，可能，她就是我们要找的“上帝”我们都要用心欢迎，用真心问候：“亲，您好，有什么可以帮到您，很高兴为您服务！”，“请问亲选中店里的哪款宝贝呢？方便发给我看一下嘛，我会为您详细介绍，让您对本店宝贝更了解。”通过几句简单的欢迎语，了解买家的来意，了解她想购买宝贝将是什么样的款式？有哪方面的要求？从而实现下一步的顺藤摸瓜，也让买家感受到客服的热诚服务和欢迎，让买家留下第一个好印象。
2、顺藤摸瓜，掌握买家喜好。
比如顾客这样问，“在吗？XX这款有货吗？有没有XX码数呢？多少钱？包不包邮？”等等这些简短的问题，就要用心去品读，熟悉和了解买家的喜好，这几句问题中，不难发现，买家心中想的是：她已经很喜欢这款宝贝了，就怕没有货，要先确认一下，她只合适XX码数，其它的可能不太合适，再次确认是否是店铺(淘宝名店)标明的那个价格，再想问一下，还能不能有其他的优惠。所以，读懂这几个问题，我们就已经成交了20%。买家想对其宝贝更加深入了解，就要是客服的解答，通过对自己宝贝的认知，进行丰富详细的解说。
3、主动出击，推荐产品。
到了这一步，表示前面的两个法则都已经通过了，已经做到知彼了。这时候就到了主动出击的时候了，要掌握对方，根据买家的喜好，主动推荐自己的产品。很多的交易中，都是靠客服推销的，并不是卖出去的，要运用自身的条件，对自家的宝贝了解。
想让买家最终选择咱家的产品，就要在“价格、质量、款式”三点体现出跟别家的不一样，是值得让她购买的。
4、诚心服务，突破买家防线。
通过前面做了这么多的铺垫，往往离成交就差那么一点点了。因为是不能见面的交易，往往通过客服的积极推荐，好的服务态度，反而感到不放心，同时为此设下了防线。最后的防线，也是因人而异，就要回顾顾客提出的问题，在问题中找出这道防线是什么？例如：“说的这么好，这个XX牌子我都没有买过，都不知道质量怎么样？”呵呵，这下明白了，买家是在半信半疑中，就得对症下药，解除买家的疑惑。
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发表于 2014-7-25 16:18:41
