网淘那些事第188篇：拼多多无货源店群新手入门之订单处理与售后！

很多新手注册好店铺，经历了选品上传后迎来了激动人心的出单时刻。可是，这时候反而傻了眼，不知道该怎么去处理订单了。很多培训老师会推荐大家，使用自动的代购软件，利用软件来完成发货和处理售后。没错，软件确实很高效也很好用，但是网淘那些事今天要说的是，在你订单不是很多的情况下，完全没有必要花钱购买软件，手工也是能完成发货和处理售后的。

当你店铺的商品开始出单以后，整个操作的逻辑你要清楚，正常情况下，我们是这么一个流程：

1、查看自己卖出的商品，找出对应的上家的商品

2、购买上家商品，付款后留下自己店铺买家的地址和联系方式

3、等待上家发货后，获取单号回填到自己的订单中，完成发货。

4、确认收货后完成交易或者处理售后

找上家其实很简单，很多人上传完商品不知道自己的上家是哪个，正常情况下，你使用软件上传的时候，软件都会在商品货号那个地方以某种形式记录下上家的商品ID。

我们根据这个ID找到上家，然后拍下上家对应的商品，填写收货地址，这地方是关键，一定要填写你的客户的收货地址，接着付款，等待卖家发货就好了。

当卖家点击发货，填写上快递单号后，我们就可以到我们自己的店铺后台来完成发货了。关于发货我们需要注意拼多多的发货时限，按照拼多多普通订单的要求，自订单成团之时算起，48小时内要上传物流单号到平台。

因此，大家一定要记得关注订单成团的时间，正常上午成团的订单我们最好下午就完成代购发货。上传快递单号要仔细检查，如果快递单号错误可能会被判定物流异常，如果上传迟了也会被判为延迟发货。

在【订单管理】-【待发货】中我们可以查看还未发货的订单情况，也可以关注【订单通知】，如果有接近发货时限的订单还未发货，系统会发给我们提醒信息的！

对于无货源店铺，我们由于是代购，从买家下单，到我们去代购，接着上家发货，再到最后我们回到订单中填上快递信息，中间存在时间差。所以，物流服务指标需要重点关注，一但分值下降的比较多，就要想办法拉升。

这里边有2个重点的物流服务指标需要我们关注：

1、物流服务异常订单数，指的是近30天里边由于虚假发货，物流时效异常，或者发生有效物流投诉，以及售后退款原因与物流相关的，或者物流服务DSR为1分的订单总数，这些加起来就是总的物流服务异常订单数。

2、物流服务异常率，指的是近30天物流服务异常订单／（近30天物流服务异常订单*100 + 近30天店铺成团订单量）

具体数据的查看入口可以通过店铺管理后台，左侧有一个物流服务模块来进行查看。

正常情况下，当我们在店铺后台发完货后，我们就可以等着客户确认收货，然后给与我们好评了。但很多时候往往事与愿违，由于代购，我们对商品了解的不够透彻，难免有商品不符合买家需求的情况，这时候出现售后就在所难免了。

对于售后，我们经常会碰见如下几种情况：

1、退货退款，顾名思义，就是你的买家由于各种原因，不想要你的商品了，他把货还给你，你把钱还给他！当买家发起退货退款时，我们有48小时的处理时间，你可选择同意或者驳回。

2、仅退款，正常情况下仅退款多数是由于买家没有收到货，如果买家已收到货，那么申请仅退款时，大家就要多个心眼，一定要仔细了解情况，该驳回时就驳回，避免赔了夫人又折兵。

3、极速退款，这种处理是我们做无货源卖家非常反感，甚至说是非常痛恨的。但是大家不要担心，遇到极速退款的售后订单，如果你没有收到退货，可以在7天内进行申诉。如果收到异常退货，比如是空苞或者被掉包了、影响二次销售等，我们根据上家反馈的情况及时提交证据申诉就可以。

在处理售后的过程中，我们经常会遇到一些恶意的投诉。一些是由于不满我们的处理方式，一些是同行恶搞，不管是什么，我们只要掌握证据，就可以通过申述来驳回这些投诉，维护自身权利。

具体的方式是进入拼多多【管理后台】-【店铺管理】-【订单申诉 】-【我要申诉】-【恶意投诉解罚】-【去申诉】。

一旦我们申述成功，这笔交易就不会计入品质退款率和物流服务异常率的统计。除了恶意投诉外，还有很多职业薅羊毛的人，故意让你的订单无法完成发货，企图钻平台规则漏洞，让你赔付现金券。

对于这种行为，我们也是可以申诉的，具体的做法是进入拼多多后台，在【店铺管理】-【订单申诉 】-【我要申诉】-【异常订单不发货】-【去申诉】提交无法发货的订单号，注明无法发货的原因。

只要平台小二审核判定通过的订单，我们就不需要进行发货了，但这些订单也不会计入店铺的销量。所以，有人想通过这种方式来SD是行不通的，你能想到的，平台都会想到。

在处理售后的过程中，我们尽量自主完成售后，和客户私下达成共识，避免平台介入。因为在店铺的考核中，纠纷退款率、介入率和品质退款率非常影响店铺的权重。

和客户私下达成共识还有一个好处就是能增加我们的好评，我们通常广义上的好评包含两部分，一部分叫做店铺评分，一部分是商品好评。大家都知道，一个商品好评越多，那么无疑对于转化率的提升越有帮助。95%的买家购物之前都会参考评价。好评会增加买家购买信心，差评会让买家放弃这个商品。

除了转化率外，评价的好坏还会影响商品综合排名。当然，商品的排名不仅仅是由评价来决定的，而是由各方面的综合数值来决定的，包括商品品质、DSR、销量等。

这里面店铺DSR指标主要就是来自于用户的评价，分别是描述相符评分、物流服务评分和服务态度评分，这三部分评分不高就会影响到店铺权重和商品的流量。

除此以外，DSR评分不高还会影响商品的活动报名。例如，限时秒杀，活动要求店铺近90天评价数量（有效评价）需大于等于50；店铺近90天的描述/服务/物流评分需大于等于活动的具体评分。所以，评价对于我们店铺，尤其是新店铺来说是非常重要的。

我们如何引导用户进行好评呢？

首先，在商品详情页里描述要客观详细。不要一味为了提升转化率，对商品的缺陷一概不谈，甚至夸大宣传。只有如实描述，才不会让买家收到商品时，产生上当受骗的感觉。

其次，服务态度要热心，耐心。当遇到售后问题时，态度一定要端正，尽可能地配合买家去解决问题，别产生敌对情绪，耐心倾听买家的问题，寻求解决方案。

通常用户遇到的问题有两种：物流异常或者对产品质量不满，关于前者，我们可以多关注物流信息，一旦有异常，主动联系上家或者快递公司咨询具体情况。而关于后者，积极的安抚买家，宁愿少赚些，甚至不赚钱，也好过买家给你一个差评。

在发货的过程中，如果我们有些订单不得不发空苞，也要提前和客户告知真实的快递单号和物流公司，以防客户查不到物流信息而申请退款或者投诉我们。

感谢分享！！

谢谢分享，学习了

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专业，干货啊，谢谢老师