网淘那些事第190篇：拼多多无货源店群新手入门之客服操作！

很人多操作拼多多无货源店群，大部分的精力都在如何选品以及上传的环节上，对于客服这个环节并不是特别的重视。想一想，这个也能理解，毕竟对于店铺早期来说，流量比转化率更值得关注。

但是随着店铺精细化操作的推进，店铺的销售越来越多，这时候就得关注客服这个环节了，否则不但会影响店铺权重，还会造成很多售后问题。今天网淘那些事就和大家来聊一聊，拼多多无货源店群客服操作的问题。

正常情况下，客服可以分为售前客服与售后客服，大的卖家甚至还设置售中客服。售前客服，顾名思义，就是给前来咨询的买家，提供接待服务，并推荐相关商品的这么一个岗位。除此以外，通常售前客服还承担着改价、催付以及核单的任务。

售后客服的主要工作是处理客户的售后事项，主要是由于商品质量和快递原因引起的退款与退货。具体涉及到安抚客户的情绪，处理售后具体事项，以及用户关怀等。

重视客服的管理有利于我们提升客服的服务指标，因为很多平台的活动对于客服服务指标是有要求的，评分太低是没有资格报名活动的。另外，客服指标高的话，对于店铺搜索加权也有一定的帮助，流量上会给与倾斜。同时，个性化推荐的场景下，客服服务指标高的店铺商品也会被优先展示。

相反，如果店铺客服的考核指标较差，平台会对店铺进行限制。店铺的客服考核指标主要有以下几个：

1、5分钟回复率和平均人工响应时间

2、近30天投诉率

3、辱骂/骚扰消费者

一旦这些指标出问题，轻则引起二级限制，重则直接三级限制，所以大家对于客服指标还是要有足够的重视，一旦被处罚，就会影响店铺的上新。

具体的数据我们可以到自己的拼多多店铺【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【客服绩效数据】，来查看客服服务的详细数据。

这里边最重要，对我们造成影响最大的就是客服的5分钟回复率。它的具体公式是这样计算的：5分钟回复率 =（咨询人数 - 5分钟未回复的累计人数）/咨询人数 。

有几点我要说明下：

1、这个回复率不是全天都统计，不用担心你晚上睡觉了没人回复会造成指标下降，平台仅统计8:00-23:00的咨询数据。

2、用户只要有一条消息超过5分钟未回，则该用户就计入5分钟未回复的累计数据。

所以，这个指标考核的还是比较严格的，一定不要掉以轻心。如果店铺比较多，人工回复不够及时，那么一定要购买自动回复的客服软件。

客服管理方面如果我们做的不到位，除了会造成违反平台规则，被平台处罚外，还会影响我们店铺的商品转化率。正常情况下，每一个来店铺咨询的客户，肯定是有一定的购买欲望和需求的。这时候如果你的沟通技巧不到位，或者经验不足，很容易让煮熟的鸭子给飞了。

大家想想看，是否经常会遇到这样的场景？突然某个买家来咨询你的商品，但是问了两句后就再也没消息了，你心里还在纳闷，为啥不下单呢？或者下单了，咋还不支付呢？

这就是你在回复客户的过程中不够专业，没有能解决客户的疑虑，所以导致了客户的流失。关于催单和催付，我们需要掌握的原则就是一点：努力强调商品的卖点和稀缺性!

这地方，我总结了几个小技巧，供大家参考：

1、充分利用优惠券，当买家犹豫不决的情况下，适当利用优惠券给客户一种讨了便宜的感觉。

2、暗示客户库存紧张，适当的利用饥饿营销的策略来刺激买家下单购买。

3、强调售后保障，别人7天无理由退换货，你就搞个15天无理由退换货，让买家买的放心，买的安心，解除后顾之忧，自然转化率高了。不用过分担心恶意找茬的人，毕竟此类人还是有限的。

那么如果买家下单后长时间不支付，这时候应该怎么办呢？别紧张，买家未支付，很多时候跟你的店铺没啥关系。有的时候网速不好也会影响到支付，碰到这种情况，我们大大方方地提醒客户下就好！

除了售前，售后我们也要非常重视，千万不要因为客户有问题，就觉得人家是来找麻烦的。要冷静对待，理性分析问题后给与对应的解决方案，千万别意气用事，因小失大。

处理售后的过程中，最重要的一点就是不要辱骂客户。作为客服，辱骂用户是大忌，一旦客服辱骂骚扰用户，轻则影响店铺评分，重则平台将终止合作！当用户语气不佳时，我们可以分两种情况来处理。

1、正常处理售后问题的买家，只是言语过激。这种情况要让买家意识到骂人是解决不了任何问题的，拿出我们的诚意，主动的给出你的解决方案。

例如，你可以这样和买家沟通：

您好，遇到这种问题，您的心情我们非常理解，我们开门做生意，也很希望可以为您妥善解决问题，您先消消气，大家和气生财。

接着表达尊重理解对方，试探着和买家进行沟通，商量具体的解决方案。最好是我们能给出一个切实可行的方案来给买家选择，这样不至于使自己被动。

2、如果遇到无理取闹的买家，就是来寻衅滋事的，我们可以在客服聊天页面把他拉黑或者举报该买家。

一旦举报成功后，该买家发送的消息将不会计入你的回复率。同时拉黑后，该买家的消息也将不会发送给店铺的任何客服，统计系统将不再统计其信息，但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。

当然，举报的前提是买家确实有言语过激的行为，否则买家单纯的要求解决售后，你把别人拉黑非但不能解决问题，还会让矛盾激化。

对于很多店铺的新手客服来说，除了会和买家发生争执，辱骂客户外，还会诱导客户来进行非官方交易。这个我在其他的文章里也多次提及，千万不要犯这样的错误，总之所有的交易都要通过平台来完成，不要试图绕过平台来完成交易，这样你会死的很难看！哪怕你要打款给对方，也可以使用小额打款与发红包的功能。

例如，你发现买家多付了钱，或者因为售后问题需要对买家进行补偿，你可以在拼多多商家的【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】处发起小额打款。而当你发现买家少付了钱时，可在聊天页面使用小额收款功能，也可以引导用户在聊天页面，使用发红包功能。

最后还有一个新手客服容易犯的错误就是过度承诺，上面我说了，别人承诺7天无理由，你可以承诺15天无理由退换货。但是这是基于你对产品有信心的前提下做出的，而且一旦有人在15天内提出退换货要求，你就要履行承诺，否则只要在投诉有效期内，客户都是可以投诉你的！

如果你的商品或者服务没有办法达到买家的要求，就尽量别向买家瞎承诺。例如，买家购买定制商品，平台的规则是不支持退货的，但是如果你自己为了能卖出去，给买家承诺可以退，那对不起，最后这锅还得你自己来背！

一旦出现了上述的交易纠纷，买家在售后申请平台介入时，平台客服肯定会站在用户这一边，给予相应的判决，后果肯定是由你自己来承担的。

说的很详细 感谢分享

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