网淘那些事第246篇：拼多多客服催单与催付的必备话术技巧！

网淘那些事- · 2020-10-13 18:18:56

前两篇文章讲了客服的岗位分配和平台考核的重点指标，今天，网淘那些事就来聊一聊大家比较感兴趣的客服技巧方面的话题。对于任何一个店铺来说，客服话术技巧掌握的好，则可以大大提升客户的咨询转化率，而做的不好，则不但不能获取订单，甚至还容易被平台处罚！

正常来说，每个来咨询商品的用户一定是有下单意愿的，否则他不会无缘无故的浪费时间来问你商品相关的信息，所以如何“快准狠”把客户拿下就是非常重要的一件事！
面对来咨询的用户，新手卖家总会遇到两个令人焦灼的场景：客户明明来问商品详细的信息了，怎么还不下单呢？他都下单了，咋那么长时间还不支付呢？
这里面关于催下单，我们需要掌握的原则是努力强调商品的卖点和稀缺性，让客户觉得这个商品非常的适合自己。在此，我们为新手商家总结了4种话术技巧，分别是：
1、强调价格优惠活动，价格实惠是吸引买家消费的绝招，我们可以是适当的利用优惠信息来委婉催单。例如，亲，这款商品性价比非常高，这段时间还有针对老客户的优惠活动，虽然您是新客户，但是我可以帮您申请一张老客户专享的优惠券，这样您就可以享受和老客户一样的实惠了。
2、暗示库存紧张，针对销量大的商品，我们可以适当的利用饥渴营销的方法来提醒买家库存不多，尤其是一些季节性和周期性比较明显的商品。类似各个季节换季之间的服装，中秋的月饼和过年期间的土特产等食品都可以适当的采用这种方法。
例如，亲，这款月饼我们现在库存不多了，您需要的话抓紧下单，我会及时的安排给您发货，过了今年中秋就需要明年才能吃到了哦。
3、强调会为卖家及时发货，不管是什么商品，买家无一例外，总是希望能够最快速的收到商品。所以，如果货源稳定，上家配合程度比较高的商品，我们可以利用发货速度来吸引买家下单。另外，及时发货也可以大大降低买家反悔退款的几率。
例如，亲，您今天拍下，我今天就可以安排给您发货哦，正常情况下2-3天左右就可以到达您手中啦。这地方时间不要说的太死，根据买家的地址和商品发货地来给出预估，偏远的4-5天，近的2-3天，前面再加上“正常情况下”这几个字就更加严谨，既给客户一定的信心，又有回旋周转的余地。
4、强调售后保障，打消客户疑虑，之前的文章中就说过，对于店铺的保障服务，我们能开通的就尽量全部开通，什么退换货包运费，7天无理由退换货，急速退款等售后保障和服务，能开通的全部开通。这样可以大大打消买家下单的后顾之忧，提升商品的转化率。
例如：亲，咱们家的商品都是支持7天无理由退换货的，您看对商品是有什么不了解的么，如果没有的话，您可以放心购买，售后都是有保证的。
以上4点做好后，可以有效的增加客户的下单转化率。那么针对另外一个问题，买家下单后长时间不支付，这时候我们应该怎么办呢？别紧张，买家没有支付，很多时候跟店铺无关，有的时候可能被其他事情耽误了，甚至网速不好也会影响到支付，碰到这种场景，我们大大方方地提醒买家就好！
第一种方法，我们可以通过客服聊天界面提醒客户，大家要记住，态度要显得真诚，不要让客户觉得你是迫不及待的想要对方付款，这样就会适得其反。
例如，我看到您后台有一笔订单还没有付款哦，您是有什么顾虑或者疑问么？有不明白的可以问我哈，如果超过时限，订单就会被系统默认给取消哦。
第二种方法，我们可以用电话直接和客户沟通，了解客户具体是什么原因没有付款，适当的提醒和引导客户完成付款。这种方法效果最好，但是对于客服的能力要求也最高，话术和客户心理把握得当，可以让原本犹豫的客户立即付款，而把握不好则容易导致客户反感。
第三种方法是短信，现在服务市场中有很多第三方的短信营销工具，可以当客户下单后及时的给客户发送催付的营销短信。也可以使用官方的短信营销工具来编辑催付内容，发送给我们的客户。具体操作如下：
1、登录商家管理后台
2、在左侧菜单中找到“店铺营销”模块
3、点击“短信营销”，然后接着点击“提醒买家付款”，就可以设置催付的短信内容了。