电商如何选择基层员工售前客服下篇

大家好！这里是电商复仇者，解析电商逻辑，打造电商盔甲，我是老曹。

电商选人，重不重要？
选错了人，麻不麻烦？

上期我们讲了，一个优秀的售前客服，能够带给店铺的巨大好处。这期视频，我们要讲诉，如何招到高性价的售前客服。

先来回顾，招人七步曲。
第一步，与团队相关人员沟通，找到岗位的北极星指标。
第二步，与团队相关人员沟通，找到七个这个岗位的北斗关键成果。
第三步，写一份这个岗位应该知道的公司介绍，制定考核标准，制定离职规定，制定培训方案。
第四步，面试，问他问题，也让他问你问题。
第五步，在试用期验证。
第六步，修改和完善考核标准，以及离职规定。
第七步，制定该人员，帮助其他岗位完善工作的方案，选择培养有潜质的员工。

好了，下面我们马上开始，找到高性价比售前客服的七步曲。

第一步，与美工，运营沟通，找到售前客服这个岗位的北极星指标。那么，我们先来看，将销售额来作为售前客服的北极星指标是否合适。销售额=流量x转化率x客单价x回头率。请注意，流量是售前客服完全无法涉及的，售前客服只能在客户询单以后，才能开始做工作。所以，流量多少和询单率，都是运营和美工处理的事情。售前客服，只能处理后面三项中的一部分工作。所以，我们将售前客服的北极星指标，定为询单客户所产生的销售额是最为合适的。询单客户分成2种，一种是主动询单新客户，就是新客户来问，这种客户数量完全是运营和美工决定的。另外一种是被动咨询老客户，就是通过客服主动去联系客户。当然这种最好是和运营一起制定，客户再联系计划，有一个刺激的方案。

第二步，与美工，运营沟通，找到七个这个岗位的北斗关键成果。我再说一次，七个是大概数字，可以是六个，也可以是八个。而售前客服的北斗关键成果分别是：
1，响应速度。这个我们都有考核软件。有时候，询单客户实在太多，产品出乎预期地爆了，而人手却没有增加，这时候客服响应速度会变慢。我们完全可以制定一个原则，就是回复一个客户没有完成时，先让客服，先回复另外一个客户，一句话，在的，或者，稍等，或者，现在询单较多，请把问题尽量描述清楚，有利于我更有效地解决你的问题。这样既提高了响应速度，又提升了好的客户体验。
2，询单转化率。这个的重要性，不用多说了吧。静默转化的，客服处理不了，我们的转化率与竞争对手的差距，很大一部分是靠询单转化率。这里包含了新客户询单，和老客户联系的咨询转化。
3，老客户联系次数。方案可以由运营来制定，执行可以让售前客服来执行，当然你也可以单独拿一个客服出来，专门去做这个工作。但是我觉得，原先的售前客服处理这个工作更加合适，因为一来售前客服有时候忙，有时候闲，这样可以充分利用时间，降低我们的人工成本。二来，售前客服对产品本来就很熟悉。
4，询单客单价。这个就是和关联销售相关的。很多店铺对于这个根本是不管的，那就白白浪费了很多销售额。这里，我们就需要一个详细关联销售计划，这个计划，是由运营，美工，售前客服主管来制定。由售前客服团队，来共同执行的。
5，对美工工作优化的数据支持。
6，私域流量贡献度。
7，售后接待数量。你没看错。
第三步，写一份售前客服应该知道的公司介绍，如产品，客户询问的问题种类，这些问题的答案来源。再根据北极星指标，北斗关键成果去制定客服的考核标准，离职标准，和培训方案。
第四步，面试，将第三步制定的东西讲清楚就行了。然后看面试的人会问什么，问出好问题的人就是人才。为什么呢？一个人做事有没有成果，就三个点：
1，知道做事的方向
2，执行力
3，能够调动资源
会问问题的人就是知道改进方向的人，这样的人肯定有潜质
第五步，客服主管在试用期，验证，如果团队较小，没有客服主管，那肯定是店长老板自己来了。
第六步，没有一种制度是不会过时，我们要根据北极星指标和北斗关键成果去不断改进考核制度，每过一段长的时间如一个季度，根据北极星指标去重新讨论北斗关键成果。每年讨论一次北极星指标，不一定改，但是一定要根据平台，产品，团队重新想象。
第七步，制定售前客服的帮助其他岗位改进计划，与售前客服团队讨论，也与美工，运营，仓库，产品团队讨论。在这里，我建议不要墨守成规只招女客服，售前客服是销售，在销售团队里最容易出人才，可以选拔有潜质的人培养成核心团队成员。当然前提是做好前六步，不然你是没有发现人才的机制的。

好了，售前客服下篇，就讲完了，既然我们的销售，我们留一个课后思考，也就是下一期视频的主题，一个客户的平均价值怎么计算，就是一个客户帮我赚了多少钱？我们应该花多少钱去买一个客户比较合算，就是电商广告大战略指标怎么定？在知道广告大战略指标的前提下，电商如何防止出现现金流断裂？加入到思考中来，学习才有效果。欢迎评论私信参与互动。

我是老曹，打造电商盔甲，向失败复仇，这里是电商复仇者，我们下期揭晓答案。