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2019-8-28
私信TA
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漂亮女神同事上班，老公来送午饭，放下就走了，旁边男同事问：刚才那是谁啊？女神答：送盒饭的。男同事又问：那你为啥不给钱？女神答：不用给钱，晚上陪他睡一觉就行。男同事瞬间石化。
故事还没结束......
第二天男同事给女神带了午餐…...
很多事情就如上面的故事一样，你只看到别人家店铺流量好、服务好这些表相，却不知人家背后真正有价值的运营管理方式。
本期分享一个做了两年电商，从小白一直做到拥有3个天猫N个C店、动态评分都在4.85以上的达人的运营管理经验。
说具体的管理经验之前，先说说吸引流量的关键。
1. 是大品牌，比如服装类目的Burberry，珠宝类目的周大福周大生。这些店铺他们每天搜索品牌进来的流量都很多，相对来说推广起来也很容易，直通车ROI轻松达到4以上。
2. 独有的引流渠道，比如游戏解说界的SKY伍声2009，微博上的五岳散人，劳丽诗，急诊女超人于莺等。他们通过自己的粉丝来为店铺引入流量，而且粉丝的成交率和评分都很好。
3. 淘宝神店，比如木木三。他们依靠独有的货源渠道超低的价格优势长期的坚持培养自己的店铺粉丝。
如果你不是上面的这3种情况，那你就必须千方百计的吸引流量。
淘宝站内的流量有淘宝搜索、淘宝类目、直通车、淘宝客、淘金币、试用、其他活动平台等等渠道。这些流量来源里面搜索流量是最好的，因为这部分流量巨大又不用花钱，所以大量的淘宝店主都想获得更多的淘宝搜索流量，要获得搜索流量就要排名靠前，要排名靠前除了做好店铺基础优化外销量是非常重要的一个指标。
引来流量之后，管理服务要跟上，否则，流量再大带不来转换率等于前面的努力就都浪费了。
提高转化率的方法：宝贝详情需要优化再优化，从图片，文字描述，宝贝评价，促销方式都是很大的学问，你需要把握消费者心理等等。我们今天重点谈谈优质而专业的客服服务要怎么做。
首先，注意发货速度
现在的淘宝店铺基本都可以做到18：00前下单的货物当天发出。有很多同城的货物都是当天购买当天到货的。这就要求对订单的反应速度要快。
说到这里，不得不说说我平时管理淘宝店总是会借助一些附加的工具来完成这一工作。对比过很多之后，我目前在用的是：伙伴云表格。因为灵活，很多表单可以DIY。（现在的在线管理工具比较多，譬如班牛、倒爷之类，你可以选择适合你的。）
店铺里订单信息，是店员共享的，大家随时可以在线修改，有新订单时，店员会随时记录。（订单号设置成唯一，这样可以避免同一订单重复填写。）
该表格使用云表格创建
在订单处理的同时，也要同步在发货记录里填写信息，相关负责人员会随时修改至最新状态。
该表格使用云表格创建
我会将我和我的合伙人预先设置成被提醒对象，这样每次订单数据的每一个变化，我们都会收到实时提醒，我俩谁有空谁跟进。基本上没有漏发、错发货的情况出现。
其次，是退换货的处理
店铺对外的广告我一般做的会少一些，我会把钱更多地放在七天无理由退换货这一块。退货是有成本的，包括包装盒的费用、人力的费用，但是这一部分你不得不做，还得做好。所以成本的控制和售后的反馈同样重要。
控制好自己的退货率，有几个建议可以借鉴参考：
1.产品自身的质量，这个最最重要。
2.宝贝详情的描述，图片不能过于夸张，脱离事实。
3.说明尽可能的详细，你必须要了解你的产品，并尽可能真实的在详情中说明。像服装你需要将面料，版型，不同身材的试穿报告告知顾客。
4.发货之前的检查工作，以及包装。避免因为质量问题退换货。
该表格使用云表格创建
最后，极重要的是客服
客户服务的质量会影响你的动态评分。消费者买了你的产品，也不打算退货了，但她很有可能给你1分和差评，你还巴不得她退货。
让顾客满意并好评你，最终要的是你的客服态度，响应速度，以及专业度。不能一问三不知，不能半天没人理睬，客人的耐心非常有限、优质的客服非常关键。发生售后主动积极的去联系消费者解决问题，绝不推脱。
在我的店里，有专门的表格记录服务的进展和动向，有专人负责记录跟进。
该表格使用云表格创建
记得
顾客的需求是第一位的
顾客是上帝，哪怕他让你献祭
也不能犹豫
把你的顾客当你的爷爷奶奶、弟弟妹妹
送他们小礼物、小贺卡，总之让他们觉得占到了便宜
好评返现不丢人，必要的时候一定要做
总之，最最重要的是
服务！服务！服务！
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发表于 2016-4-27 13:09:15
学习了，58论坛就是好
