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一家实体店，当客户走进来的时候，与客户对接的是店里的业务员，对客户进行产品的讲解和推荐适合客户的款式，最终促成购买。有调查发现：具有亲和力的业务员促成购买成功率相对高一些，随着电商的一天天发展，好多企业由线下发展到了线上，原来负责的业务员已经不再适合，一个新职业就这样孕育而生了：电商客服！ 还是先讲讲自己的经历：曾今有一段时间，自己的店铺刚好在起步阶段，一个人全包：客服，运营，打包发货，随着店铺流量的增加，我有点忙不过来了，招了个客服，通过一天天的培养也总算能接手店铺了，我也有更多的时间来打理店铺，可是三个月后，客服跟我说要辞职，其实不管什么理由，我明白，年轻人总会有自己的相法，这很正常。于是我贴了广告再招人，可是一时间也没有招到，加上一个人又要忙客服，运营，打包发货，客户在咨询的时候，就随便回两句，结果店铺的咨询转化率明显下降，最后导致整体转化都下降了，心里着急，可是没有办法，好不容易招到了一个客服，还是个小白，刚开始的时候店咨询转化跟不上，后来花了很多精力培养起来了，这总算安心了，可另我没想到的是：前面的一幕再次发生，我几乎崩溃，心里想这也太不靠谱了，这样店铺不死也得残哦，最后我决定找一家外包公司把客服外包出去。当我找到的时候，我也犹豫过，这种外包靠谱不？他们说让我先**一下客服，我心想还有这样的服务真是太到位了。可是当我了解了一下以后才知道他们曾今给很多大的品牌都做过外包，公司实力雄厚，客服服务团队都几百人。 于是我决定试试，令我没想到的是外包的客服都很专业，只稍微给他们做了一下线上培训以后3天后就上手了，一个月以后店铺的咨询转化竟然高了20个点，看到这个数字的时候我真开心，没想到外包的客服也可以这么牛，不但这样，店铺活动日的时候流量突然猛增，还可以临时增加客服，真的很方便，要是平时这又得招一个客服啊。于是我果断决定长期合作，为我省了好多精力，有很宽裕的时间去操作店铺的运营，回头一算，光客服这块的工资和开销竟然省了一笔不小的数目，以后再也不用担心客服会辞职了，也不用担心上白|晚班怎么安排了！ 一个什么样的客服才是好客服呢？今天就在这里跟大家分享一点我的个人经验！ 1：一个店铺客户咨询的时候，第一眼映入客户的字眼应该是自动回复语。这个相必大家都已经知道吧，这是一个很重要的环节，很多掌柜都忽视了这个重要点，以为随便廖廖几语带过去就好，在这个环节中可以体现店铺现阶段的一些店铺活动：比如满减多少包邮，买一送一，免费试穿，新品上新等等。根据自己店铺的情况不同时段做些适当的调整，这个是必须设置的哦，因为旺旺第一次响应速度是记入店铺权重的。 2：当客户咨询的时候，客户不满意现有的这一款宝贝？客服就要做店铺的一些推荐，其中两种选择：首选当然是推荐店铺里的爆款给客户，因为店里的爆款是我们花了很多精力才做成的，也需要很好的维护和转化，其次就是推荐适合客户的宝贝，这个时候很多客服都喜欢截图给客户让客户看宝贝图案，我个人觉得：应该是在旺旺里找店铺商品推荐让客户自行浏览，这样客户可以在店铺浏览的时间加长，对宝贝的访问深度都有所提高，何乐而不为？ 3：有很多客户都喜欢说些不着调的话？这时候客服肯定不能对客户进行过分言语，那么这个时候我们应该怎么做呢？叫大家一招：回复表情给客户，当然回复什么表情也是很有讲究的。什么样的话语回复什么样对应的表情。根据调查表情回复对于客户咨询转化也有影响。 4：客户没有购买我们就这么算了？当然不是，也要做挽救，毕竟现在流量成本越来越高，尽量抓取每一个来咨询的客户。客户在咨询过后可以给客户标记标签，比如说：可以标记为：问了未购买客户。也许是因为价格原因，客户而没有进行成交，我们可以对客户进行定向打折优惠，这样或许可以找回客户，客户在别人那里加购了准备购买看到了你的宝贝即打折了性价比又高，说不定就会再次选择购买。 5：客户在购买成交后，客服一定要做的就是对客户地址就行核对，以为好多默认地址都不是客户发货的地址，好多因为地址问题而造成了客户的不满和运费的成本，严重的造成中差评，这个就得不偿失了。 6：最后要做的就是结尾语，不管客户有没有购买宝贝，都要做结尾语，即使没有购买也要，因为这样可以给客户心里留一个印象分，可能这次没成交，下次有需要的时候就有可能会想到你哦。 客服有很多不可控因素，我总结了一下大概有以下几点原因： 1：客服人员流动性大。我们辛辛苦苦招的客服，好不容易培养起来了，她却说要辞职，辞职后店铺有一大段时间转化率下降，因为咨询量很多，而现有的客服根本接不过来，再加上招人也需要时间，招到以后还要培训，有一段时间需要过度，耗费了很多人力，财力，这样我们需要一个长期而稳定的团队。 2：新店刚起步，一个人又要客服，又要运营，还要打包发货，时间根本忙不过来，请一个当地客服，工资比较贵，而且不怎么专业，很多店铺由于地方偏或者由于晚班不能上的太晚而招不到人，这样我们需要一个全天或者半天班的客服，这样大大解决了很多问题，比如说公司还要包晚餐，包住宿，下班回家由于太晚安全问题等，也大大降低了公司的用人成本，可以把节省的资金投到更需要的地方去。（直通车，钻展，聚划算） 3：客服不专业，咨询量大，但咨询转化率跟不上来，导致客户流失严重，店铺整体转化下降，宝贝权重降低，这时候我们需要一个专业性很强的客服，一对一对接店铺的咨询量。 4：活动日的时候，流量很大，客服接单接不过来？我们需要一个临时客服。 希望这份帖子能帮到有同样情况的亲们，欢迎大家加QQ群： 511429795，我们一起探讨怎么做好淘宝，怎么节约成本，提高转化，让我们在TB58.NET这个大平台中一起慢慢成长起来。
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发表于 2016-11-19 15:42:14
发表于 2016-11-19 18:31:00