淘宝开店运营双十一过后店铺的后遗症如何处理

kefufu · 2017-11-20 08:55:23

轰轰烈烈的双十一结束了，对于商家来说几多欢喜几多愁，不知道有多少人在开心庆贺，又有多少人泪流满面。可以说双十一是天猫卖家的大型活动趴，只要你能报上活动，产品够优秀，平台就会把一些流量导入到你的店铺。集市店也不是摆设，也有些活动可以报。只是流量没有天猫的大而已。对于层级比较高的集市店双十一的流量也是可观的，可怜的只是一些小卖家。

双十一的数据很多看上去很好看，但是赚没赚钱就不知道了。所以作为中小卖家双十一能卖就卖，把店铺现有的工作做好了，DSR评分稳定住了，基础打好，还怕明年没钱赚吗？

双十一过后马上迎来的就是退款潮，物流咨询、退货退款一系列的售后问题。尤其是小价格的产品，一般会影响一到两周，所以如果你是几十块钱的产品那么最近就有的忙了。做为一个客服面对同样的问题，不同的问法，不同的质疑，还要耐心的一一回复，回复晚了都不行。遇到不讲理的客户还骂骂咧咧。换做是你，估计也会累趴，所以做一个好的客服真心不容易，做一个能真正解决客户问题的客服更加不容易。售前风光无限，售后处处可怜。所以售后问题也是很头疼的，处理不到位就容易激怒客户。所以今天来聊聊如何正确面对售后问题。

大促后常见的售后问题如下：

1、我的东西怎么没有发货啊？

2、包裹怎么没有物流信息啊？

3、这么久了为什么还没有收到包裹呢？

4、怎么回事？包裹还没有收到就显示交易成功？

5、你们的包裹怎么是破的？你们的东西都洒出来了？

6、我让你们发圆通怎么给我发的中通啊？中通不到我这里啊？又害我等这么长时间。

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还有很多的问题，不管是哪种问题只要客户找上来，首先是道歉，然后了解情况，最后给出解决方法。

不同的问题，我们自己也要学会分析：

1.我的东西怎么没有发货啊？

分析：双十一是大节日，一般商家都会把货备齐全，库存不足的厂家又一时供不上货的，我们都已经下架处理了。所以看下这个包裹没有发货的原因是什么？是系统没有筛选出来？还是打印的订单丢失了，压根就没有拿到仓库？还是拿到仓库后，包裹放错地方，导致快递员没有扫上码，还是漏发了？不管哪种原因，找到原因尽快给客户补发。

2.包裹怎么没有物流信息啊？

分析：这个问题不是我们能管控的了，需要联系第三方快递公司，找对方客服将运单号发过去，让对方核实情况；还有另一个方法：有些时候淘宝系统的物流信息更新的特别慢，可以直接到该快递公司的官网查询，上面的信息都是最新的，如果客户问：你为什么能查到我就查不到？你是不骗我呢？。你直接把快递公司的官网链接给对方，让他自己上去查。以后如果没有物流信息，他自己也会上官网查询了。

3.这么久了为什么还没有收到包裹呢？

分析：双十一是一年中快递最忙的时候，好多客户在购买之前其实是知道的，平时都是当天买下午4点前发货，或者是次日发货，但是双十一这种情况下，7天之内发货都是正常的。有的客户明明知道，但是就是要上来问问。

先看下他的包裹是否有正常发走，在看下目的地和中转城市有哪些？这样就差不多能估算出这个包裹的途中时长了？比如：内蒙古发完海南，通常最少都是5-7天的，双十一就更别提了10天能到就不错了，去年厦门刮台风，一个包裹从内蒙走了1个月才到厦门的客户手里的，但是包裹的包装盒已经破烂不堪，因为台风太大，海水进了仓库包裹被海水泡了，然后快递网点还要把包裹拿到太阳底下晒干，这些都需要时间。当然这里举例子，作为客服你需要随时掌握包裹在途中可能会遇到的问题。

如果发现上面的因为天灾导致的包裹没有收到，就直接跟快递公司沟通协商记账，然后自己垫钱给客户办理退款。月底在跟快递公司对账就行，这个损失也不会让客户承担的，最终由快递公司给买单了。

4.怎么回事？包裹还没有收到就显示交易成功？

分析：这个问题也是包裹在途中停留时间过长导致的，有可能是爆仓，也可能是天气因素导致，南方现在穿半袖，但是北方已经下大雪了。遇到这种情况，先稳住客户，客户是怕货财两空，告知对方不要着急，你这边会及时跟进的。

1）.催促快递公司尽快给派送；

.如果客户等不急，就给客户办理退款。同时通知快递公司，此件退回，并做好退回件的物流跟踪。

5.你们的包裹怎么是破的？你们的东西都洒出来了？

分析：这个问题就升级到质量问题了，就算你出库前检查了一万遍，最后包裹在途中破损，你也不能当着客户的面把责任推给快递公司，客户只认你他觉得他的钱是花在你店里的，你必须给解决，他是不会找快递公司的。还有的客户是因为之前找过快递公司，但是快递公司不给解决，耍赖皮，心理产生了阴影。所以一口咬住是你们发货没有检查好。

1）.给客户补发，同时索取包装箱破损照片和东西洒箱子里的照片，找快递公司协商记账；

2）.询问是否影响使用或者食用，如果影响不大的话，可以给予优惠券或者下次多赠送小礼品再或者就是适当的给点经济上的补偿。

6.我让你们发圆通怎么给我发的中通啊？中通不到我这里啊？又害我等这么长时间。

分析：这就不能怪人家客户了，是自己的客服没有备注好，或者打单员审单时没有看清楚导致的，内部找出责任人给予批评。（插一句话，我这里有一些必备的表格，需要的可以看文章最后我的介绍，有获取方式）。

1）询问这个快递的网店能否正常派送到客户所在地，如果不能，所在地离网点远不远，不远的话，建议可以自提下，当然前提是用送优惠券或者购物津贴或者小礼品让客户消消气，作为补偿。

2）办理中途转其它快递，产生的费用当然由自己承担咯。

3）如果要求发顺丰，给人家发成其它快递，这里还涉及到退差价的哦。

不管怎么样能来店里买东西的就是照顾店铺生意的财主，即使物流等不确定因素让客户不满意，但是最为客服尽可能用最快的时间为客户解决，打动客户最后感动客户，最后来句：您如果觉得我的服务好的话，能不能在评价里也夸夸我呢？我的名字叫：诗诗。

表面是让对方夸，实际是暗示客户给好评，一举两得。一来不违反平台规则，二来提升了店铺的DSR评分，多好的事啊。换个角度看世界，是阿里的倒立文化，换个角度对待客户，是店铺发达的象征，加油吧奋斗中的小伙伴们！