搞定客户差评话术实操

shangleha

第一：我们的客户是一个什么心理？

1，你是谁，有什么事？
      应对：介绍自己，告知来由
2，不满意，不愿意改？.
      应对：解释原因，博取买家理解同情
3，对我有什么好处？
      应对：给予买家补偿条件
4，怎么改？
      应对：告知修改方法

第二：沟通的话述
        
1，表明身份及来意
      话述：冒昧了亲，咱是淘宝上卖XX卖家哈， 肯定是咱那里做得不好，才导致您给了差评，咱也愿意负责，亲看能沟通下吗？谢谢您。

2，表示歉意或谢意（要有同理心，设身处地为客户着想，理解客户）
      话述：看到您的评价，没能让您满意，深表歉意...特别能理解您现在心情，咱也经常在网上买东西，遇到这样或者那样的问题，特别生气，苦恼。”

3，承认过失，承担责任
      话述：所以，也跟老板申请给亲做xx补偿，知道您并不在意这点补偿，但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦，还望您体谅，给次机会，直接打您支付宝可以吗？”

4，表明评价重要性，给予改正的机会
      话述：亲评价对网店影响挺大的，这次差评还给店主责骂了，才多次联系亲，希望亲能给次机会，帮忙删除下差评好吗，谢谢您....

5，最后：不管客户有没有修改（再次因中差评向顾客表示歉意，对客户接听表示感谢，期待客户的再次光临。）
      话述：再次因我们过失向您表示歉意，也感谢亲沟通，谢谢您，期待您还来购物，希望您有个好心情

第三：告知客户怎么改差评
        文字改差评的流程说明：手机淘宝：点击【我的淘宝】、在页面下端有个【我的评价】绿色的图标，找到购买的产品，点击产品上面的【·····】点点点，点击改评价
        
        图片改差评说明
                图一：


                图二：

                        
                图三：

                        
                图四：