电商卖家如何为顾客打造优质的购物旅程体验

当前的电商市场竞争日趋激烈，这也意味着电商卖家要更懂自己的顾客，为他们提供更加舒适贴心的体验。企业想要维持业务的正向增长，这要求企业在保证产品质量的同时，从客户视角出发去深入探索客户的购物旅程，洞察他们的真正需求，提升客户的购物体验。

电商客户旅程分析

客户购物旅程由不同的购物阶段和场景构成，完整地反映了客户的购物路径。一张好的客户旅程地图将是商家与客户之间的故事载体，可以将双方的互动过程可视化直观呈现。以电商客户旅程地图为例，一套完整的线上购物链路可以简单地划分为售前、售中、售后三个阶段，通常涵盖着以下几个场景：

• 发现：发现感兴趣的意向商品
• 登录：登录电商平台，查找商品
• 浏览：详细了解意向商品的信息
• 咨询：进一步获得下单保证
• 下单：进行付款结算，完成购买
• 售后：等待收货和使用，包括后续的退换货
  

- 售前 -

这是引流获客的重要阶段，需要企业综合思考潜在的获客来源。

店铺中一位下单的顾客，可能是因为在微博、小红书等社交平台看到了产品的安利，因此产生了购物兴趣，接着再对比各平台的价格、货品来源，最后完成下单的动作。也可能仅仅是因为当前有需求，所以直接通过电商平台的搜索功能，找到相关商品。甚至有可能是客户在其他平台浏览信息时不小心点到了推广的链接，无意识发现了商品......

随着各种渠道链路的打通，品牌推广渠道被大大拓展，品牌想要获取更多的流量，眼光就不能仅仅放在电商平台内部。

///  在此阶段，我们需要明确以下两点：

1. 客户的需求：快速找到/发现目标商品，获得能引起兴趣的商品推荐。

2. 企业优化方向：①制定全渠道营销计划，通过与客户进行简单的沟通，可以帮助品牌发现新的营销渠道和制定客户画像。

②关注客户的来源渠道，进行分类统计，发现哪些是有效的营销路径，针对性加大投入

③分析客户旅程，了解不同客户的购物习惯，获取定量和定性数据

④根据广告曝光数据和实际的进店数据，持续性调整广告计划，输出对客户更具有吸引力的内容。

- 售中 -

售中，是店铺吸引留住客户从而让客户下单的最重要环节。在此旅程阶段，企业要做的就是精准分析客户需求，并采取针对性的营销手段，留住顾客，促成下单。客户在下单前大致会先浏览商品、查看评价，可能还会去查看店铺，向客服咨询商品信息。

1. 浏览商品：

主要目的是查看商品基础信息，判断是否能满足自身的使用需求，同时会关注到商品的发货周期，评估预计收货时间。

2. 查看评价：

通过评价内容，获取到有参考价值的商品信息，比如尺码是否匹配、上身效果、实际质量等。

3. 查看店铺：

了解店铺关注粉丝，评估店铺的综合实力，借此作为判断商品品质的参考依据。同时也有查看店内其它商品，获取店铺优惠福利的目的。

4. 客服咨询：

这种场景下，客户对商品已经产生了一定的购买意向，为防止踩坑需要进一步了解商品，获得卖方的保证，来决定是否下单。比如鞋服类，通常会咨询客服尺码是否标准，美妆类会咨询是否适用自己的肤质，出现过敏能否退货等。

///对此，企业需要做到：

• 精准提炼商品卖点信息，帮助客户快速了解商品
• 设计精美有吸引力的商品图片，让客户产生品牌“美”的印象
• 获取更多的优质好评，让客户为品牌背书
• 推荐其他店铺内优质商品，设计有吸引力的活动和活动页面
• 及时响应的客服咨询，提供专业的客服接待，同时能够提供旅程引导暗示
• 顺畅的支付流程
  

- 售后 -
售后是客户完整购物旅程的最后阶段，客户此时最想快点/如期收到商品进行使用。快捷的配送、送货上门的服务，以及精美的包装、优质的产品体验、便捷的退换货，都是构成客户良好售后体验的关键因素，也是“峰终定律（ Peak–End Rule）”中的终值体验环节。

售后体验的好坏直接会影响到客户对店铺的最终印象，在很大程度上决定了企业的复购率和净推荐值（NPS）。

///改善客户的最终购物体验，可以：

• 寻找值得信赖、服务口碑好的物流公司进行合作
• 加大包装费用预算
  
• 保证产品研发生产费用，保障产品质量
• 优化售后处理流程，提升售后处理效率
  

在客户赋权的时代，“客户旅程”已经成为客户体验的重要思维，而客户旅程地图，正是重塑客户体验管理的最佳工具。

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