本帖最后由 电商龙管家 于 2019-12-6 18:01 编辑
大家好， 我是电商龙管家，一名用亲身经历来写文章的电商人，喜欢可以关注收藏。 店铺客服作为直接与消费者进行沟通的人员，直接或间接影响客户购买商品的成交行为。 数据显示，一个好的售前客服占店铺成单率的30%以上。从客户进店铺浏览至下单过程中，售前客服代表着店铺的品牌形象。对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做好咨询后的催付等都是需要我们客服逐个落实的。 今天，就教会你如何修炼成为一名优秀的金牌客服。 电商客服接待大课堂1、一个好的客服可以留住一个客服，一个不会说话的客服会拒客户于千里之外。
客服接待需注意的问题; ① 顾客首次到访打招呼的时间不宜超过6秒 ② 打字速度要快，且不能有错别字 ③ 每次回答顾客问题，顾客等待时间不宜过长 ④ 如回答太长，宜分次回答及时回复客户问题 ⑤ 人多时先一一进行简单回复后，再一一解决问题 ⑥ 遇到啰嗦，刁蛮客户或公司弱点问题，迅速转移话题 ⑦ 接待客户时，必须使用文明用语，礼貌接客，不得影响公司、 店铺的形象 ⑧ 不得以敷衍、不耐烦的语气跟客户沟通。 金牌客服应该这样做： ①尽量保持PC端在线：保持长达8小时以上的在线时长 ②快速回复：响应速度控制在8-10秒 ③热情接待：专业回答客户的问题，让客户相信店铺的专业度 ④主动意识：学会主动向客户了解信息，做人群画像，不能被动式，必须要有导购能力，A款不行推B款 ⑤建立客户询盘：方便客户的再次到访和跟进；打开精准营销，可以看见客户信息，采购意向，然后点击新建询盘。 ⑥自主下单的客户，要主动确认客户的要货明细，及时和仓库沟通发货。客户下单以后，要旺旺联系一下客户下单内容是否正确，如果说快递或者物流可以选择，问一下客户有木有特别要备注的，让客户感觉服务认真负责。 ⑦跟踪只问不下单的客户，积极促进意向客户下单，达成成交；总是有商友纠结，一些客户只问不下单，对产品都满意，有的甚至样品都寄发了，就是迟迟不下单，这个时候我们要分清主次，哪些是重点客户，哪些是潜在客户，当然我们还可以根据客户来源分组，比如淘货源，跨境等。 2、一名金牌客服必备四大能力
3、了解客户类型，知己知彼（用不同的方案解决） ①、试探型：如价格能否再优惠一点？ 方案：可以从满减、优惠价、新店铺特价酬宾方面入手 ②、对比型：为什么你家商品贵？ 方案：可以从材质、服务、二次优惠等方面入手 ③、武断型：什么都好，就是价格太贵？ 方案：其实他就是想砍价，告诉他一分价钱一份货，还包邮 ④、利诱型：就我说的价，你不卖我就去其他家？ 方案：如果金额相差不大，可以送一款小礼物或让他加入会员体系 ⑤、同情型：刚创业、打工，没多少资金？ 方案：从厂家拿过来也没多少利润，再便宜就该吃土了 4、金牌客服6大能力提升方法 ①、产品培训：可以对相应的产品对客服做个简单培训，如鞋，什么是足弓，足弓断裂怎么办？毛绒鞋应该怎么清理等系列产品问题 ②、上班前了解相关客服手册：学习相关话术，如昨天买的货，为什么不发货，或者为什么今天没货了 ，客服应该怎么处理等等 ③、驻场联系：客服负责的哪一方面比如客户向客服A咨询的问题，但有后续问题是客服B解决的，可之间要相互交流了解整个流程。 ④、角色互换演练：扮演客服问问题，你怎么回答等等 ⑤、线下实战：比如自己由实体店可以让客服到卖场体验一下 ⑥、线上实战：这是直接上战，有问题不懂当场问旁边的人，切记不要让顾客等超过10秒钟。
发货以及物流跟踪1、发货 发货的流程我们需要进入后台卖家中心，点击已卖出的宝贝，当我们已经将客户需要的商品邮寄出的时候，我们可已在已卖出的宝贝里点击相应订单后的发货按钮，填上快递单号和快递公司，如下图
2、物流跟踪 ① 查物流：官网查询物流信息，异常情况联系相关快递查询，要告知客户查询后会及时回复，及时指派任务跟进。 ② 快递联系不到收件人：根据电话、单号、查询客户订单信息，留言客户，然后在客户支付宝注册信息那里，找其他的联系方式。 ③ 超区、站点暂停：一般处理方式是转件或退回用其他快递补发，跟客户协商一致后，联系快递操作，卖家原因转件/补发运费卖家承担，快递原因，快递承担，客户原因，客户承担。 ④ 已发货改地址：卖家原因，改地址多出的运费卖家承担，客户原因客户自己承担，快递原因，快递承担。 ⑤ 丢件或其他原因导致物品不存在了：与快递协商，确认快递进行赔偿订单金额，并告知财务做账，然后联系客户，如实告知客户快递丢件，寻求客户意见，是补发还是退款。破损：告知客户签收时如有包装破损问题，可以拒收，如果签收后发现破损， ⑥ 要客户提供照片证据，核实后给客户几个选择，愿意自行修补，退5-10元补偿，不愿意修补就发回换货，破损严重的，不能再换发的情况，直接不用退货，全额退款给客户（天气问题或没货），能换发的就安排换货，换货运费卖家承担。 后期继续讲解关于售后问题，作为一名金牌客服应该怎么做。
感谢阅读，我是龙管家，一名用亲身经历来回答问题的电商人。感兴趣可以关注收藏。
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