网淘那些事第157篇：无货源店群如何做好团队的配置与管理？

网淘那些事- · 2020-2-29 20:42:22

之前我的很多文章都在讲如何去选品以及规避平台的风险，坦白讲，从电商课程层次上来说，都属于基础的部分。电商发展20年下来，已经积累了一整套的玩法与体系，今天网淘那些事就来给大家聊一聊高阶的话题，无货源店群如何做好团队的配置与管理。

当我们将无货源店群的流程熟悉以后，单个店铺已经不能满足我们的收益要求了，这时候我们有2种出路。第一是从无货源转为授权经销商，从地下转到地上，光明正大的销售那些稳定出单的商品，去和供应商谈，获取他们的授权，进一步的提升单品的销量和利润。

第二种是多开店，无货源单店做到一定程度是有瓶颈的，瓶颈就在于你的商品不稳定。如果你不和上家建立合作关系，那么哪怕你卖的量起来了，也会面临着断货和被投诉的风险。加之现在各个平台对于商品数量都监控，一味的多传商品去获取流量和提升销售已经收效甚微了（目前天猫店群除外）。在这种情况下，如果你想提升收益，更好的做法就是多开店铺。

多开店铺需要的资金和设备要求相对来说都容易解决，最关键的在于人。在精细化操作模式下，每个人不可能再像之前粗暴采集铺货阶段一样，一个人可以管理十几甚至几十家店铺。目前我自己的团队一个运营兼客服可以管理3家淘宝店，或者10家拼多多店铺。再多不是不行，而是人的负荷会变大，很多能够做好的事情反而出现了失误，这个对于团队的管理是一个挑战。

目前拿网淘那些事自己的团队来说，有三种角色的员工，一种是选品+上传，一种是客服+代购，一种是美工。其中最重要的角色就是选品和上传的人员，这部分人员我用的都是自己的亲信，甚至有些是自己的亲戚。

很多人肯定会认为，我这用人不符合现代企业的管理标准，家族企业做不大。坦白讲，在之前的创业和合伙经历中我深刻的明白，一开始就用现代管理理念运营的公司，99.9%都等不到未来就死翘翘了。

相反，家族企业由于其沾亲带故的裙带关系，以及家族相对较强的凝聚力，更容易创业成功。至于以后会面临什么样的危机，我觉得还是到那一天再说吧，先把钱赚到，让公司活下来比什么都重要。

选品和上传为什么不用外人，原因就是这行流动性太大，很多新手你辛辛苦苦带了几个月，刚开始能独立操作了，选品有效果了，就跑了自己单干了。毕竟开个店也没多少成本，自己干时间又自由，赚的还都是自己的，所以很多人干不长。一旦缺一个选品的，将会对工作造成非常大的影响，所以这地方我基本上都用靠谱稳定的人，新手不用。

有段时间人手不够我甚至采用非常极端的做法，就是把选品和上传的员工在物理上给分开，选品的人在老办公室，上传的人和客服在新办公室。互相之间不见面，选品的不知道按照我的要求选出来的商品是干嘛用的，而上传的员工也不知道选品是按照什么要求选出来的，为什么选择这些商品。

在他们分开工作一段时间以后，正常3个月以后，在留下来的人里再让他们接手另外一部分工作。这也是无奈之举，新员工3个月之内非常不稳定。况且说实话，很多赚钱的行当自古以来就有不传外人的习惯，核心的东西永远抓在自己手上。所有公司都一样，不信看看你们自己的老板，会不会把核心的业务和客户交给你们。

这部分员工的主要工作就是每天按照我的要求，去各个平台上选择我分配的对应类目的商品。选完以后按照流程处理过滤后，使用软件上传到店铺后台，再人工审核编辑后上架。对于他们的绩效考核标准就是看出单量，选出的商品只要出单就给奖励，具体金额要看类目和利润空间了。

当然也可以实行区间奖励，不去按单品奖励，而是总的出单数量来奖励，例如不管你选择多少款商品，每个月出单100-150款商品，总共奖励500元，150-200款总共奖励800元，依次类推，具体奖励金额我只是举例子，大家要根据自己的实际情况来定。

另外一部分人员主要做的工作是客服+订单处理，客服很好理解，其实就是解决售前加上售后的咨询工作。这里边关键点就是要教会客服如何快速的去找到同款商品的页面，从而能够回复买家关于商品的一些咨询。

做无货源店铺的客服和有货源不同，有货源的卖家需要客服熟悉每款产品的优秀点和卖点，而无货源店铺商品太多，更新太频繁，不可能所有的商品信息都记住，况且也没有必要记住。遇到不懂的，或者比较专业的问题，客户如何咨询，我们的客服就如何去咨询上家的客服就好。

而替买家代购下单则是除了客服以外，另外一项重要的工作。这项工作的重点是要熟悉代购软件的使用，工作过程中要强调员工的细心。因为涉及到财务的相关内容，一不小心犯错就可能造成资金的损失。要鼓励员工去寻找更低价格的同款商品，如果能找到与之前上家一样的商品，但是价格更便宜的上家，就给予现金奖励。

在操作的细节过程中要学会积累经验，例如客户下单后的代购时间，既不能太早，也不能太迟。客户下单后你马上去代购，结果代购完发现客户申请退款了，你也只能去上家申请退款，这样就比较耽误时间。同理，客户下单后，你迟迟不代购，等到下班前才代购。结果上家当天发不了货，没有发货物流信息导致客户不满意，轻则售后给你打个较低的物流评分，重则商品在途中给你申请退货。

另外在代购的细节和技巧上也要给客服做系统的培训，例如，留言嘱咐上家包裹中不要带任何店铺信息和产品价格，包括带有卖家联系方式的好评返现卡等等。还有就是上家没有及时发货，要在规定的时间内去催促上家发货，过了一定时间上家没有发货的，要立即申请退款并且联系买家沟通后重新寻找商品去代购。

除了售前以外，售后也很重要，每天店铺有退款的都要及时查看，及时处理。要制定出规范的售后处理流程，当遇到某类问题的时候，要让客户能够快速的按照流程指导去处理。实在特殊的情况，可以转交给运营主管或者老板处理。

第三个角色是美工，这个大部分无货源店铺都不是必备的，因为我自己是做有货源出生，所以美工我一直保留着。虽然美工现在不去处理每个商品的图片，但是遇到爆款的时候，我们会安排美工重新作图，这样做的好处是既能够避免别人投诉，又可以增加商品权重。

在团队中，三种角色的人员要求是不一样的，美工自不必说，要么就不招，要招就招真的有实力的，能帮你解决视觉营销方面问题的。选品+上传尽量用稳定的老员工，并且要培养他们的选品眼光和能力，说白了就是审美。最好是那种喜欢逛街，购物，对潮流有一定的敏感度的人。

这地方有个误区，很多人认为有经验的传统电商运营，一定是选品非常厉害的人，其实这样的人却未必是一个称职的选品高手。有货源强调对单一品类甚至单个商品的深挖，而无货源则选品的范围要广泛的多。区别是，一个强调往深度发展，一个强调往广度发展。

对于新员工主要安排客服+代购，这部分人的要求不需要太高，应届毕业生就可以，因为流程相对标准，只要学习能力强，脑子好使，基本上培训一周就可以独自干活，一个月就非常熟练了。早期宁愿给他们较大的压力，也不要放羊式的管理，否则后期有你不自在的时候。总之，别让员工闲着，这都是我真金白银花钱做好老板得来的教训！

除此之外，在管理的过程中，一定要善于运用好激励，一方面是量的激励，一方面是质的激励。例如，我前面说过的选品，选品标准设置好以后，我们对于工作就要实行多劳多得的激励，选品的数量多，就多拿钱，数量少就少拿钱，天经地义。

另外，也有质的激励，选择的商品出单了，另外给与奖励。出单越多，奖励越多，激励员工重视数量更重视质量！代购也是一样，谁能找到更低价的同款商品，就给与奖励。用规则和激励搭配起来，促使员工自觉的提高工作效率！