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不少人在拼多多开店，遇到生意不好的情况就认为是流量太少，其实询单转化率也是关键。 什么是询单转化率？ 询单转化率=最终成团人数/询单人数。比如一天之内有50个客人向客服咨询商品的信息，只有25个客人成团购买，那这位客服一天的询单转化率就是50%。 询单转化率有多重要？ GMV=流量（A）X转化率（B）X客单价（C） 其中转化率（B）主要取决于静默转化率（D）和询单转化率（E） 静默转化率（D）=静默成团订单数/（访客数-询单人数） 询单转化率（E）=询单成团订单数/询单人数 在流量不变的情况下，询单转化率是影响店铺业绩的重要因素。 影响询单转化率的因素有哪些？ 买家既然咨询了说明他有购买意图，希望通过咨询获得一些信息帮助做出是否下单的决定，只要客服能够正确引导，正交的概率将显著提升。询单转化率的高低与客服的回复速度、服务态度、专业知识、销售技巧等都有一定关系。总的来说归纳为两点：响应速度和服务能力。 拿最常见的议价来说，不同能力的客服接待，询单转化的结果也不同。 案例1： 顾客：“还能便宜点吗？” 客服：“不好意思，我们不议价哦” 解读：直白白的拒绝，并没有考虑到客户心理的真实意图，相信除非客户没有其他的选择又特别喜欢你的商品，否则断然不会下单。 案列2： 顾客：“在便宜点我就买了” 客服：“亲，已经很便宜了呢” 解读：直接强调“已经很便宜了”虽然照顾到客户心理，但直白的重复在议价过程中没有任何的说服力 案例3： 顾客：“还能便宜点吗” 客服：亲，这款现在已经是活动价了，比您平时或者线下买要划算呢。 顾客：“在便宜点我就买了” 解读：让消费者感受到而不是告诉他“物超所值”，才是正确的消费策略。 如何提升询单转化率？ 1、常用问题分类，快速解答客户疑惑 客服每天接待的顾客众多，所以在初期必须培训客服对用熟好工具、选好输入法、积累词语库、常见问题标准答案等实操的掌握，这对客服团队效率的提升必不可少。 2、充分利用机器人自动回复、商品卡片回复等客服工具 利用机器人设置开场白和订单卡片回复功能，及时回复消费者的问题，可有效提升回复率。但是需要注意的是：机器人自动回复一天之内一个买家至多触发回复一次，只有当日买家首次进入聊天详情页才会出现，不可过分依赖。人工客服回复依旧是主力(这也是考虑到顾客体验，如果一直跟机器聊天，肯定会很不舒服） 只要做到以上几点，我想要提高转化率，不是太难，订单量也会越来越多哦！今日小分享，望各位笑纳，希望对大家有所帮助哦，也欢迎卫星梦多多大家沟通交流互相学习哦!
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发表于 2018-8-7 11:49:17